Моя твоя не понимай: почему клиенты обижаются даже на правильный автосервис?

Скажу сразу: большинство клиентов — люди вполне адекватные. Но в семье сами знаете не без кого, и это печально. Клиенты, которые сжигают нервы работникам СТО, портят их заодно со своими нервами, а этого можно было бы избежать, если хотя бы немного посмотреть на работу сервисменов изнутри. Попробую описать классические ситуации, когда клиенты зря винят специалистов СТО в обмане или непрофессионализме, а заодно приведу примеры из практики. Глядишь, «мира, дружбы и жвачки» в этом мире станет чуть больше.

Время — деньги

Начну с того, что раздражает клиентов чаще всего: слишком затянутый ремонт. Работы на полчаса, а машина торчит в сервисе все четыре. Обидно? Да. Есть повод написать плохой отзыв? Само собой. Но, как говорил известный киноперсонаж, «есть и другая сторона медали. Нарушитель — это не нарушитель, а крупный научный работник, человек интеллектуального труда». Перейдем к ситуации.

В сервис приехал «второй» Фокус на замену гофры глушителя и удаление катализатора. Теоретически механических работ там на полчаса, но ждать пришлось полтора, из которых час машина просто стояла на улице рядом с боксом.

Гофра уже стоит новая, но клиент пока еще злой

Клиент ходил вокруг нее как «лютая тигра», но никто к его машине не подходил, занимаясь той, которая уже стояла на подъемнике. В лицо клиент ничего не сказал, но отзыв в Яндексе оставил: промурыжили лишний час, собаки. Очень схожая ситуация была с клиентом на Рено Логане с мотором К7М, который приехал на регулировку клапанных зазоров. Его машина простояла в боксе еще дольше, но к ней никто не подходил почти два часа. Опять же — собаки и хамы, которые не могут правильно рассчитать время, когда клиенту надо приехать в сервис, вынуждая его ждать, пока специалисты заканчивают работу с другими машинами. Но обвинять в этом случае мастеров не совсем справедливо.

Гофра глушителя и катализатор — штуки очень горячие, а остывают долго. Особенно катализатор. Иногда в небольших компаниях за их ремонт или удаление готовы хвататься сразу, но в слишком толстых перчатках, под угрозой ожога и в нервной обстановке работать специалистам трудно. Будет гораздо лучше, если они остынут. Тем временем давать им остывать на подъемнике — непозволительная роскошь. Подъемник должен быть загружен работой! Машина замечательно остынет и на полу, но время это, конечно, занимает. В идеале — часа полтора, зимой, естественно, быстрее. Разумеется, остывает она без участия мастера, поэтому он к ней и не подходит. Ругать его за это не надо.

С клапанами та же ситуация. Регулировку зазоров надо проводить на холодном моторе, не на горячем или даже просто слишком теплом. Тут машина может простоять и два часа, но не во вред клиенту, а для его же блага. При этом она может стоять с открытым капотом (так мотор остынет быстрее), но движения вокруг нее клиент тоже не увидит.

Это и есть клапаны на этом самом К7М. Клапаны, а не клапанА

Ни один уважающий себя сервис не будет затягивать время ремонта. Минуты и часы — ценный ресурс, им не разбрасываются. Мнение насчет того, что если оплата идет за нормо-часы и сервису хочется, чтобы машина простояла подольше, ошибочно. Если машина стоит — значит, так надо. Хотя надо быть справедливым: бывает, что действительно попадается мастер-раздолбай, который или лодырничает, или не умеет рассчитать время работы. Вот из-за таких персонажей и появляется у клиентов неприязнь к простою своих автомобилей.

Следующая ситуация тоже довольно типичная. Делали установку углов развала-схождения на свежей Мазде. Теоретически это можно выполнить довольно быстро, но мастер знал про одну проблемку Мазд, живущих в Питере (и не только Мазд, кстати): насмерть закисшие развальные болты задней «многорычажки».

Мазда еще свежая, а ее развальные болты — уже нет

По-хорошему, конечно, их надо менять, в продаже есть комплекты развальных болтов. Но если клиент просит сначала попытаться сохранить старые, время работы затягивается. О просьбах клиентов речь пойдет отдельная, чуть позже, пока суть проблемы иная: никто не знает, сколько времени займут танцы с «вэдэшкой», горелкой, ключами с удлинителями и матами в адрес ржавых болтов. Само собой, мастер закладывает время с запасом, потому что лучше предупредить клиента сразу, что за полчаса вряд ли что-то получится сделать, чем обещать вернуть машину через 40 минут и ковыряться с ней четыре часа. Ведь если бы не просьба клиента — он бы эти болты просто срезал, а тут… Да кто его знает, как быстро это можно разобрать? А владелец машины не понимает, почему все так долго…

На одной фотографии машина новая, на другой — старая. А болты закисли у обеих

Наверное, я выбрал не самый удачный пример, потому что на все механические работы время всегда планировали с запасом. Особенно при работе с подвеской. А зная ту или иную особенность конкретного записанного в работу автомобиля, опытный мастер часто предупреждал заранее, что кое-что может пойти не так. Например, на том же Логане при попытке снять тормозной барабан можно было лишиться ступичного подшипника, а пустяковая работа с системой охлаждения старого автомобиля периодически приводит к незапланированному поиску внезапно открывшейся протечки антифриза.

Тут кто-то высверлил заклепки шаровой и поставил ее на болты. Уже неплохо

А тут внезапно убежал антифриз. Нужно искать, куда он убежал

Так что рассчитать время некоторых работ с точностью до минуты очень сложно. К сожалению, клиенты не всегда это могут понять.

Ткнул, глянул, отпустил

Следующий повод оставить гневный комментарий по поводу работы сервиса довольно специфичный, и связан он с абсолютным непониманием принципов компьютерной диагностики. Далеко не все автомобилисты знают, как происходит этот процесс. В сознании многих все сводится к тому, что диагност подключает к разъему OBD свой сканер и сразу видит, в чем причина ошибки. На самом деле в большинстве случаев это не так.

Приехал как-то весьма запущенный Фокус первого поколения. Проблема довольно своеобразная: на высоких оборотах резко глох мотор, при этом на «приборке» постоянно горел «Check Engine». Разумеется, клиент хотел ограничиться простой компьютерной диагностикой. Сканер показал одну ошибку — отсутствие подогрева кислородного зонда. Мотор от этого глохнуть не будет. Да, неправильная смесь, падение динамики, высокий расход — все это может быть последствием нерабочей «лямбды», но проблема-то другая… Был предложен выход: продолжить диагностику. Клиент был не слишком доволен, потому что сканер не дал результат. Продолжение — это дополнительная оплата (почасовая). Сколько уйдет на нее времени, никто точно сказать не мог. В итоге непосредственно в момент остановки двигателя было замечено нетипичное изменение напряжения, и уже более детальная диагностика выявила проблему: если резко нажать на педаль газа, клинило изношенный подшипник генератора, который никакими посторонними звуками себя не проявлял. Ремонт, в общем-то, пустяковый — замена подшипника, но итоговая сумма диагностики клиенту не понравилась. Было трудно доходчиво объяснить, почему стоимость диагностики с одной тысячи поднялась почти до трех, но в конце-концов он согласился. Тем более что до этого сервиса успел побывать в нескольких, но причину странного поведения мотора ему нигде найти не смогли. Похожая история произошла не в знакомом сервисе, но мы про нее слышали: там клинило помпу, и поиск виновницы тоже занял много времени. И разговор с клиентом тоже оказался малоприятным.

Ремень на этом Фокусе. Клинит генератор — встает мотор. Одним словом — Фокус

Понимаю недовольство клиентов: рост стоимости во время ремонта — это всегда неприятно. Но не надо думать, что любую неисправность покажет сканер, что можно считать окончанием работы. Что даст ошибка «пропуски зажигания в первом цилиндре»? Свеча, провод, катушка, форсунка или низкая компрессия? Что менять-то? Непонятно. О чем скажет ошибка синхронизации фаз? Растянутая цепь, натяжитель, ДПКВ, фазовращатель? Тоже не совсем понятно. Да и ошибка какого-нибудь датчика — это не всегда ошибка именно датчика, проблема может быть в проводке.

Кажется, что-то сломалось

Так что прежде чем обвинять диагностов, желательно их выслушать и попытаться вникнуть в проблему. Иногда это спасает от излишней и неоправданной агрессии. При условии, конечно, что диагност действительно хороший, а такого еще надо найти.

Оно само!

Приехал клиент на Hyundai Accent. Машина эта отнюдь не хлопотная, да и владелец за ней следил. Проблема в гуляющих холостых оборотах, «чек» не горит. В первую очередь на этом моторе в этом случае проверяют регулятор холостого хода (в нем часто кроется причина нестабильных холостых оборотов), но на всякий случай считали ошибки — их нет.

Теоретически тут вообще нечему ломаться...

Поинтересовались, при каких обстоятельствах холостые начали гулять, не было ли попыток что-то заменить. Клиент уверенно отвечает: «Нет!» Ну, хорошо. Проверяем РХХ, он в порядке. Свечи хорошие, хотя некоторый подозрительный оттенок имеют. Но незначительный. Пропусков зажигания тоже нет. Диагност чешет затылок и начинает тестирование в рабочем режиме. В режиме реального времени сразу заметны ненормальные показания с датчика абсолютного давления, а после его проверки стало понятно, что причина кроется именно в нем. Стоимость диагностики выросла незначительно, клиент был доволен, но уже во время оплаты рассказал, что он все-таки поковырялся с другом в машине и потер ошибки. Зачем? Зачем он их удалил и почему не сказал об этом перед диагностикой? Это не только облегчило бы труд диагноста, но и снизило стоимость работы для самого клиента: ошибку ДАДа в логах не заметить сложно. То, что клиент на радостях все-таки проговорился, — хорошо. Но что сделал это поздно — плохо. Кстати, есть еще один вопрос: почему ошибки стер, а неисправность не устранил? Скорее всего, нужно вернуться к предыдущему пункту: очевидно, что ошибка была по смеси, а посмотреть в сторону датчика оказалось слишком сложно.

… но иногда ломается 😊

В общем, вывод тут такой: если вы не знаете, что сломалось, не надо усложнять работу тем, кто будет заниматься диагностикой. Нужно говорить всю правду. Бывает, кто-то неудачно активирует скрытые функции на Фольксвагенах или Шкодах (почему-то на этих машинах это любят делать больше всего), потом приезжает с убитым блоком комфорта, но про попытки что-то сделать своими руками скромно молчит. Не надо так. Диагност — он как врач, должен знать всю историю. Иначе потом кто-то обязательно настрочит негативный отзыв: «Искали померший датчик три часа, слупили кучу бабок. Больше туда ни ногой».

Сами с усами

Еще не забыли про человека на Мазде, который просил сохранить развальные болты? Тут, как говорится, «мем смешной, а ситуация страшная». Само собой, экономия — штука хорошая, и нет ничего плохого в том, чтобы найти качественный аналог, который не хуже оригинальной детали, но заметно дешевле. Кое-что можно и с разборки поставить, «на скорость не влияет». Но есть некоторые недорогие вещи, экономия на которых потом выходит боком. Причем не только клиенту, но и сервису. Тут можно вспомнить одну историю, которая произошла давно — лет, наверное, десять назад.

Меняли гидрокомпенсаторы на старой Нексии с мотором G15MF. Мотор простенький, с трамблером и в целом некапризный. Но есть у него один хронический недостаток: очень быстро начинает течь прокладка клапанной крышки.

Типично для мотора G15MF

Нужно очень неспеша и в правильной последовательности затягивать восемь болтов крышки, не передавливая прокладку. Разумеется, прокладка — деталь разового монтажа, после снятия крышки нужно ставить новую. Стоила она копейки, но клиент денег пожалел: ставьте старую. Предупредили, что эта прокладка будет «сопливить». Страшного ничего нет, но масляное запотевание обеспечено. А если не повезет, то течь будет весьма активно.

Эту прокладку точно второй раз ставить не стоило

Оставляем? Да, оставляем. Хозяин — барин. Заменили «гидрики» (теоретически их там надо менять со снятием головки блока, но, умеючи, можно вытащить распредвал в сторону и не сдергивать ГБЦ. Самое то для экономных, хотя это не очень правильно и рискованно), поставили старую прокладку, отпустили.

Клиент с горящими очами вернулся где-то через неделю или две. Слышен явный стук из-под клапанной крышки, что-то не то с гидрокомпенсаторами, рокерами или даже с кулачками распредвала. Само собой, виноваты сервисмены. Но при разборке выяснилось, что клиент, решив побороть течь старой прокладки, сам снял клапанную крышку, обмазал всю прокладку толстым-толстым слоем герметика, собрал все обратно и от всей души затянул все это хозяйство болтами. Конечно, весь герметик оттуда выдавило и он ошметками полетел в масло.

При установке прокладки всю грязь нужно убирать. Это мотор Логана, а не Нексии

Повезло: часть каналов забилась, но ЦПГ он убить не успел. А так как у этих моторов конструктивно давление масла в головке на холостых оборотах слишком низкое, то тут недостаток этого давления и проявился в первую очередь. И опять: виноват клиент — попытался сэкономить, у него это не получилось, но вину при этом он попытался переложить на сервис. Это просто непорядочно.

Впрочем, в этой ситуации проблема более комплексная. Тут важна еще одна деталь: человек постарался исправить проблему, не обладая для этого ни необходимыми знаниями, ни достаточными навыками. В конкретной ситуации все удалось решить мирно: клиент все понял и признал свою ошибку. Но бывает и иначе. Не буду приводить пример, но классическая ситуация — это удаление катализатора. Тут происходит следующее.

Приезжает какой-нибудь владелец Соляриса или Рио и просит удалить катализатор (каталитический нейтрализатор, если правильно).

Мотор Gamma 1,6 л

В целом клиент прав: он там слабенький, а в случае его разрушения керамическая крошка действительно может довести дело до задиров и «масложора» (только не надо говорить, что крошка из выпуска не может попасть во впуск. Еще как может, особенно на машинах с фазовращателем). Удалять катализатор или нет — дело личное, но если человек хочет, то почему бы и нет. Удаляем, а через неделю этот товарищ стоит на пороге с желанием перерубить топором весь коллектив. Что, мол, подлецы, вы наделали, у меня теперь мотор масло жрет! Доказать ему что-то тяжело, но на самом деле на этих моторах (Gamma 1,4 и 1,6 л) расход масла и наличие катализатора никак не связаны. Расход масла может только немного вырасти из-за того, что владелец стал активнее давить на гашетку, но этот прирост незначительный. В подавляющем большинстве случаев на удаление катализатора приезжают уже после того, как мотор начал страдать «масложором». Но тщательно это скрывают и надеются, что после удаления катализатора этот «масложор» пропадет. А он уже не пропадет… Но почему-то вот эта ситуация с ростом расхода масла после удаления катализатора — это классика жанра. Хотя, опять же, замечу: есть моторы, на которых расход масла действительно вырастет из-за отсутствия противодавления. Там надо немного переделывать выпуск, но сегодня речь не об этом. Речь о том, что есть такая категория клиентов, которые любят сначала наврать, а потом пытаться содрать компенсацию. Их не много, но они есть.

Вы все врете!

И наконец, есть еще одна причина, серьезно мешающая нормальному диалогу сервисменов и клиентов. Это — уверенность клиента в своих знаниях или в своей правоте. Уверенность обычно высасывается из интернета и основана на байках, слухах и домыслах. Ничего общего с истиной многие сетевые постулаты не имеют, но плотно оседают в головах некоторых товарищей. Хорошо, если такой товарищ все-таки поделится своими идеями с мастером. В этом случае диалог может и состояться, но это не точно. Переубедить клиента часто бывает очень трудно или вовсе невозможно. Ну а если человек молчит, то диалог невозможен в принципе, а вот недовольство друг другом почти обеспечено. Итак, история из жизни.

Приехал клиент на Chevrolet Lacetti (1,6 л, 109 л.с.). Очень просит чип-тюнинг. Прибавка на этом моторе мизерная, большого смысла что-то с ним делать нет. Но если хочет — можно сделать. От предварительной диагностики отказывается (экономия опять же), по его словам, с машиной все в порядке. Отказ от диагностики приводит к отказу в гарантии после чип-тюнинга (правило компании), но клиенту все равно. Делайте, хочу летать аки птица! Сделали. Клиент выехал за ворота и вернулся назад. Что случилось? «Какой-то тюнинг у вас фиговый. Провал при разгоне». В ходе дальнейшей задушевной беседы выяснилось, что «провал» (точнее, отсутствие реакции мотора на нажатие педали газа в самом начале ее хода) все-таки был и до тюнинга, но клиент об этом не сообщил. Логика у него просто потрясающая: все равно программу другую зальете, авось все пройдет. Но не прошло. Разумеется, никто бесплатно не будет заливать обратно стоковую прошивку (технически такая возможность есть), если нет объективных причин для того, чтобы это сделать. В случае с Лачетти таких причин не было. Клиент очень недоволен, так что нужно искать выход.

Выход нашли быстро: с большой скидкой провести диагностику. Товарищ на Лачетти согласился, но в итоге с него даже не взяли за это денег. Сразу же один из механиков заметил провисший тросик газа на шкиве дроссельной заслонки. Передвинув стопорную пластину на регулировке длины тросика, он выбрал эту слабину. И мотор стал откликаться на педаль сразу.

Счастью клиента не было предела, но настроение он все-таки испортить успел. И себе, и людям. А вот сказал бы сразу, так, мол, и так, товарищи — что-то не то у меня с машиной, сэкономил бы много денег себе и нервов тем, на кого он «наехал» после «неудачной» чиповки. А все дело в самоуверенности: прочитал на каком-то сайте, что кому-то там на Лачетти как-то помогла какая-то перепрошивка. Впрочем, тут опять же беда комплексная: если человек хотя бы немного разбирался в устройстве автомобиля (а в Лачетти ничего сложного нет), он вполне мог бы найти причину неполадки сам. А если уж не дано, то лучше все подробно рассказать специалистам, а не заниматься «самолечением».

Мир вашему дому

Не надо думать, что специалисты сервисов не любят своих клиентов. Любят — они им приносят деньги. И все рассказанное выше — это сборка не за один год, и не за два. Подавляющее количество клиентов — обычные и нормальные люди. Но, к сожалению, есть категория людей, которые упорно не хотят разобраться в ситуации досконально, а в случае своей ошибки — признать ее. Ничего страшного в ошибке нет, если на ней не настаивать.

Сколько это придется разбирать? Пять минут или два часа?

Опытные сервисмены умеют отшивать особо трудных клиентов еще на стадии звонка или при первой встрече (ссылаются на неумение или ставят заведомо заградительные цены на свои услуги), но срабатывает это не всегда. И тогда начинают психовать не только клиенты, но и работники СТО. Очень жаль, но конфликтов в этих отношениях не избежать: они были, есть и будут. Тем более что и среди работников сервисов встречаются те еще кадры. Но все же если не делать ошибок, описанных выше, количество неприятных ситуаций заметно снизится. Думаю, это было бы прекрасно.