Блог инженера по гарантии. Типичные примеры бесплатных ремонтов и отказа

Комментаторы на Дроме часто пишут негатив о моей работе — гарантийной деятельности дилерского центра. Основной тезис — дилерам разных марок выгодно отказывать клиенту в гарантии и не делать бесплатный ремонт. Так это или нет, давайте разбираться.

Гарантия для дилера — это…

Начнем с того, что согласно российским законам есть такое понятие — технически сложный товар (к терминам и законодательству мы еще вернемся). Автомобиль именно таким и является, его нельзя продавать без обеспечения гарантии. А это — своего рода обуза для продавца и уполномоченных партнеров производителя (в нашем случае дилеров).

Но не только! Гарантия — это инструмент привязки клиента к дилеру, а также сохранение лояльности к бренду и продавцу. Всем покупателям нового автомобиля комфортно осознавать, что если со столь дорогим приобретением случится какая-то техническая неприятность, это будет не его проблема. Понятно, что за это тоже пришлось заплатить при покупке. Но все равно — на период гарантии не нужно волноваться за такие важные мелочи, как, например, сход-развал (правильно — регулировка углов установки колес). Или возврат на место отвалившегося зеркала.

Что делает инженер по гарантии

Внутренний механизм гарантийной деятельности автомобильного дилера можно описать словами монтера Мечникова из «12 стульев», только с точностью до наоборот. У нас «утром стулья, вечером деньги».

Иными словами, клиенту сначала ремонтируют автомобиль, а дилер потом получает компенсацию от производителя. Или не получает… Возмещение дилеру поступает после проверки обоснованности ремонта согласно гарантийной политике (на этом этапе возможен и отказ) и подготовки дилером (а конкретно мной, инженером по гарантии) платежных документов.

Как дистрибьютор может отказать в оплате, если соблюдать гарантийную политику? Это же невозможно, скажет читатель!

Ну, во-первых, в фотоотчете по ремонту дистрибьютор может усмотреть отсутствие заводского брака. На моей практике это, например, отказ в оплате замены кнопок регулировки громкости на руле из-за истирания (владельцы Хендэ/Киа иногда с этим сталкиваются). Вердикт — клиент сам протер, нет вины изготовителя.

Во-вторых, отсутствие неисправности. Да, на моей практике был и такой курьезный случай. Заменили клиенту магнитолу по причине «зависания» при включении. Она вообще не работала — это зафиксировали на видео. Сломанную магнитолу запросил производитель и прислал нам свое видео — включается и работает! Фантастика!? Опытные электронщики подскажут, что такие «блуждающие неисправности» бывают. А наше видео производителю было уже неинтересно.

Задача инженера по гарантии — это прежде всего вердикт по любой ситуации: является случай гарантийным или нет. Это для клиента. А по отношению к руководству предприятия — получит ли компания деньги от дистрибьютора как возмещение за уже выполненный ремонт. Есть и более локальные задачи — ведение архива, отчетность, отслеживание, согласование и т. д.

Условия труда — спартанские. Огороженный угол («кабинет») в ремзоне, у некоторых даже без вентиляции. Из льгот — бесплатный фотоаппарат (спасибо, что цифровой). Зарплата либо фиксированная, либо привязана к количеству оплаченной гарантии. Штрафы за отказы возмещения гарантии от производителя — всегда!

Кому и зачем мы все-таки отказываем в гарантийном ремонте?

Все просто: отчитался за ремонт, получил деньги на счет в качестве возмещения ремонта от производителя, и задача выполнена? По рассказам более опытных коллег, лет 15 назад так и было. С 2008 года система стала жестче, а с 2014-го — свирепей. Посмотрите даты — они связаны с финансовыми кризисами, когда компании начинают оптимизировать расходы, пересматривать гарантийную политику. Скажем, японцы не требовали раньше доказать дефект на фото/видео. 

Теперь же любому автопроизводителю выполненный ремонт нужно обосновать. Дистрибьютор или производитель не хотят оплачивать «все подряд» по требованию дилера или клиента, а только реальный брак. Это норма сегодняшнего дня. И упрекнуть их за это лично я не могу. Это же цепочка — там тоже работают люди, с которых требуют руководство и учредители.

Например, специалист по гарантии одного из дистрибьюторов в неформальной беседе на обучении поведал, что у них предусмотрен квартальный бюджет на гарантию. Если видят, что деньги начинают кончаться, будут искать поводы для отказа дилерам в оплате по возмещению гарантийного ремонта…

Дилеру приходится доказывать, что мы имеем дело именно с браком, а не со следствием неправильной эксплуатации или естественным ухудшением потребительских свойств. Бремя доказательств лежит, как уже писал, на дилере, а конкретно — на инженере по гарантии (проще ИПГ).

Вплоть до того, что машина не была бита клиентом. Так было при обращении клиента на трещину стекла изнутри (в салоне). Сколов нет, вмешательств не видно, пробег 2000 км — очевидная гарантия! Производитель сомневается — докажите, что машина небитая. Что ж, беру толщиномер — иду доказывать.

ИПГ — «прокладка» между клиентом и производителем, ему достается весь негатив от клиентов в виде жалоб, претензий и даже нецензурной ругани. Клиент в гневе не смотрит на возраст и даже пол собеседника (да, среди нас немало девушек). Представьте, стоит здоровый мужик и орет на девушку, которая и хотела бы ответить, да инструкция не позволяет. Вот кто он после этого?

Как девушки попадают на эту работу? Например, одна моя знакомая хорошо себя зарекомендовала как менеджер по продаже запчастей, отлично знала каталоги. Освободилось место ИПГ — директор предложил перейти. Да, работа несколько другая, но втянулась, привыкла и освоилась.

Кстати, у нас на высоте стрессоустойчивость, умение работать с возражениями и другие полезные навыки, которые, например, пригодятся даже в общении со своей второй половинкой.

Случаи отказа в гарантийном ремонте

Возвращаясь к первой статье своего блога, хочу вспомнить, что заметка о негарантийности конденсата в фаре вызвала негодование некоторых комментаторов.

Разводы внутри фары после высыхания сконденсировавшейся влаги

Галогеновая или ксеноновая фара, увы, не является герметичной. Образование конденсата — процесс, описанный в учебниках физики. После высыхания влаги возможны разводы изнутри, которые, впрочем, не влияют на световой пучок. Неоднократно проверяли по ГОСТу — проходят по требованиям, как и новые.

Спешу заметить, что попадание воды внутрь фары, например, по заводскому стыку корпуса (наружная прозрачная часть фары называется «рассеиватель») — все же гарантийный случай.

На фото именно такая неисправность на Солярисе. Гарантия!

С фарами вообще обращений хватает.

Здесь мы видим царапины на наружной части (рассеивателе). Аккуратней с тряпками при протирке! Клиент же считал, что это гарантия и никак иначе. Правда, в чем тут заводской брак, он мне не смог объяснить.

Противоположный случай — фару не мыли. Причем долго.

Это микротрещины на внутренней части рассеивателя. Перегрев корпуса фары произошел из-за большого количества грязи на наружной поверхности. Свет не проникал наружу и пластик начал плавиться!

Однако хозяин автомобиля утверждал, что только заводской брак мог стать причиной инцидента. Сложный случай! У нас с клиентом явное противоречие. По закону предложили провести экспертизу. Однако он больше не возвращался. За свой счет (если дефект эксплуатационный), естественно, делать экспертизу дорого.

Но давайте отойдем от фар.

Так порвать уплотнитель на Солярисе можно, только цепляясь за него пальцами, когда встаешь с сиденья.

Клиент, однако же, считает, что машина на гарантии — значит, любой ремонт бесплатно. Неверно! В первой статье блога мы говорили, что клиенты не всегда читают гарантийные книжки и руководство по эксплуатации, а потому неправильно понимают, какой случай относится к гарантийному, а какой нет.

Распространенное — клиент, поцарапав или порвав элемент обивки салона, утверждает — так было при покупке, просто сразу не заметил.

А пробег уже 15 000 км и автомобилю год… Но почему вы не приехали сразу, а ездили год?

А вот загадка для читателя. Побудьте в роли инженера по гарантии. На ваш взгляд, это заводской брак или неправильная эксплуатация?

Гарантия или нет? Напишите в комментариях. Хорошо, если с обоснованием.

Так почему и когда отказываем в бесплатном гарантийном ремонте? Например, когда видим, что клиент нас использует (очень подробно о модном нынче «потребительском экстремизме» поговорим в другой раз).

Для наглядности вот один из таких случаев «потребительского экстремизма». О том, что максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней, знают сейчас все. И вот один такой «знаток» перестал отвечать на телефонные звонки после поступления запчасти (ремонт — замена кнопки подогрева сиденья, запчасть пришла через десять дней после обращения). А на 46-й день приехал и с порога заявил: «Заберите машину, отдайте 1,5 млн рублей». Наивный! Предвидя эту ситуацию, отправил ему заказное письмо с уведомлением о вручении на 43-й день! Видели бы вы его лицо, когда он понял, что «гениальный план» сорвался…

Часто отказываем, когда знаем, что не получим возмещение за данный ремонт, не сможем обосновать, что брак пришел с завода.

Поверьте на слово, дилеру не жалко бесплатно устранить даже исключительно ваши «эксплуатационные» неисправности. Просто производитель нам их не оплатит, а я еще за такое штраф получу.

Именно ответственностью за обоснование ремонта и доказательство брака инженером по гарантии объясняется то, что в одном дилерском центре вам откажут в подобном «эксплуатационном» ремонте, а в другом выполнят. Опыт к нашему брату приходит не сразу, а работодатель не хочет терпеть убытков с первого дня.

Кстати, сам иногда делал ремонт по гарантии тем, кому отказали в конкурирующем ДЦ. Возможно, там руководство к гарантийным случаям настроено более жестко или просто таков субъективный взгляд ИПГ. Так что при пограничных случаях можно попробовать обратиться в другие дилерские центры этого производителя.

Автору данного блога когда-то повезло. В одном небольшом российском городе устроился в достаточно крупный (по нашим, опять же, меркам) «автохолдинг» мастером-приемщиком. Именно там начал путь в автобизнесе и постигал азы дилерского сервиса. Потом появилась возможность уйти на повышение — в гарантию. Почему бы и нет! Затем, в очередной кризис, ДЦ в регионе стали банкротиться один за другим. Наши дальновидные учредители «подобрали» одну, затем другую марку. Примечательно, что персонал закрытых салонов не очень-то рвался продолжать работу в этой сфере, поэтому мой кругозор довольно быстро расширялся за счет других брендов. Вообще на региональном рынке труда инженер по гарантии — «товар специфический», ценный, но далеко не высокооплачиваемый.

Причина проста — мы непродуктивный персонал (деньги не зарабатываем, дохода компании не приносим, а только помогаем снизить расходы). Хотите больше зарабатывать — идите в менеджеры по продажам. Внутри же сервиса и в отношениях с клиентами ИПГ — значимая фигура. Когда разгневанный клиент «срочно требует руководство» у мастера-приемщика — часто зовут нас.

Был случай, в ремзоне объясняю клиенту, что увеличение расхода топлива с наступлением зимы — норма. В блоках управления ошибок нет, свечи чистые — машина исправна. Вроде поняли друг друга. Через десять минут зовут в зону приемки — клиент снова требует руководителя, принимающего решения. Потом, понимая, что ничего нового не услышит, принимает диагностику и уезжает.

Типичные гарантийные случаи

А кому мы не можем отказать в гарантийном ремонте?

Естественно, явному заводскому браку.

Течь масла с сальника коленвала на моторах Рено. Клиент сюда явно не совался и ТО проходил — гарантия.

Люфт шаровой опоры. Если пробег не 5000-10 000 км, а более, то это вряд ли дефект — скорее преждевременный износ. Но деталь не выработала положенного ресурса, поэтому это тоже гарантия. Причем отсутствие прохождения планового ТО не является поводом отказать в гарантийном ремонте, если данный узел на том самом ТО не обслуживается. Ну где взаимосвязь между люфтом шаровой опоры и прохождением ТО? Правильно, ее нет!

Есть клиенты, приезжающие к дилеру только при гарантийном случае. Например, у одного из них в истории за 2,5 года значится замена двух стоек стабилизатора, одного рычага подвески и одного рулевого наконечника. Все случаи — из-за люфтов шаровых соединений. Все по гарантии при полном отсутствии плановых ТО.

Аналогично с элементами обивки салона.

Потрескался кожзам (сейчас модно говорить — экокожа) на чехле рычага КПП. Гарантия! Неважно, проходите вы ТО или нет. На фото Рено Каптур — у него часто такая проблема.

Клиенту, проходящему плановые технические обслуживания согласно интервалу, утвержденному производителем, вообще трудно отказать в каком-либо ремонте. По закону нельзя отказать! Исключения — описанные выше случаи отсутствия заводского брака.

Например, «засасывание» частиц разрушенного катализатора в двигатель с повреждением цилиндров (да-да, опять Хендэ/Киа). Если меняете масло в двигателе и свечи согласно регламенту у дилера — это гарантия. А если нет? Например, изношенные и незамененные свечи, и, как следствие, пропуски зажигания могут стать причиной данной поломки — а это уже отсутствие гарантии.

Другой плюс прохождения планового обслуживания — возможность увидеть неисправность на ранней стадии. И бесплатно устранить. Например, течь какой-либо рабочей жидкости.

Пристально следим во время ТО за сухостью сальников приводов, на стыке двигателя и трансмиссии. Нам проще поменять сальник за один час, чем потом занять на два дня подъемник для ремонта агрегата. Это и выгоднее — за два дня сервис на этом подъемнике больше заработает на платных работах.

Кстати, как в комментариях к предыдущему посту блога, так и вообще часто приходится читать, что «ТО я забросил, не прохожу, не вижу смысла»; «Провожу в гараже, дешевой СТО, у дилера — дорого» и т. п. Ваше право, заставлять никто не имеет права.

А вот отказать в такой простой процедуре, как, например, замена сальника коленчатого вала или в непростом ремонте целого агрегата — могут. Опять-таки, все в рамках законодательства.

А пока один пример. На автомобилях Сузуки предусмотрены интервалы замены масла во всех агрегатах (двигатель, раздатка, редукторы, «автоматы» и «механика»). Это здорово! И один мой знакомый на Гранд Витаре не проходил обслуживание у дилера, а все менял сам по регламенту. На пробеге 80 000 км зашумела раздаточная коробка. В ДЦ ему отказали в гарантии, т. к. нет подтверждения замены масла по регламенту на пробеге 45 000 км. Совершенно законный отказ.

Итак: дилеру выгодно отказывать клиентам в гарантии!?

Нет, абсолютно невыгодно! Каждый отказ — это потенциальная потеря клиента, который уйдет к «дяде Васе», на СТО, в гараж. Потеря клиента — потеря денег для бизнеса! Более того, клиентам, которые регулярно обслуживаются, но что-то «напортачили», погнули, испортили, всегда идем навстречу — согласовываю с директором затраты за наш счет, пишу/звоню менеджерам клиентской службы производителя с запросами о помощи. Делаем это регулярно. Лояльных клиентов нужно беречь, образно говоря, «облизывать».

Два раза обращался мужчина 75 лет — ломается фиксатор задней передачи на рычаге «механики» (пока не поднимешь кольцо на ручке КПП, не включишь заднюю). Конечно, это не брак, а в силу возраста и привычек клиент забывает поднимать фиксатор. Меняю бесплатно: человек — ровесник Победы и лояльный клиент.

Естественно, слишком умным клиентам, приезжающим «только за гарантией» (но при этом игнорирующим плановое ТО и вообще какой-либо контакт с дилером), отказываем без всяких запросов помощи. Но только в том случае, если не уверены, что ремонт сможем обосновать производителю. Ну а в чисто гарантийных случаях — делаем даже тогда, когда клиент не приезжал и на ТО.