Как теперь обслуживать новый автомобиль? Мнения и опыт владельцев

Почему, собственно, именно свежих? Исключим из внимания гарантию как таковую, соблюдение ее обязанностей и правил. Даже в этом случае возраст автомобиля в несколько лет еще не позволяет его владельцу переехать на обслуживание в какой-то сомнительный сервис и закупаться в придорожном магазинчике. Хочется еще побаловать машину качественным обслуживанием. Тем более что в случае немецких автомобилей расходники и структуры, где их заменят, нужно выбирать особенно тщательно. Впрочем, не всегда потребитель готов искать новые сервисные места. Есть категория, которой проще обратиться в тот же ДЦ, заплатить больше и получить уже известный результат. Но опять же возникает вопрос — насколько он сейчас тот же, что и раньше?

Отметим также, что по строгой привязке к дилерскому сервису столичные потребители отличаются от региональных. Москвичи еще до пандемии активно отказывались от навязываемых им дилерами услуг. Формально представитель автокомпании не может прервать гарантию, если ТО делалось на маслах и жидкостях с допусками автопроизводителя. Часть московской «паствы» еще в кризис конца 2014 года перестала бояться отлучения от священных «скрижалей» ДЦ и подалась к «альтернативщикам», которых в столице, естественно, больше, чем в регионах. Отдельные представители бизнеса называли цифры: треть клиентов была из разряда тех, что купили машину в салоне и уже на первое ТО приехали в стороннюю СТО.

Имелись такие оттоки и в провинции. В конкретные периоды, когда потребитель активно вкладывал средства в автомобили, было видно, что денег на дорогое обслуживание не осталось. И клиент тоже стал чаще обращаться на ТО не в дилерский центр. Какая ситуация теперь?

На удивление за минувший год в регионах не произошло какого-то показательного оттока клиентов от дилеров в профильные или универсальные сервисы. Вот обобщенное мнение из двух специализированных СТО: — Не видим пока у себя какого-то вала гарантийных машин. Всегда была таких какая-то доля, но погоды они не делали. Все-таки больше мы специализируемся на ремонтах, включая сложные. А приедут на простое по нашим меркам ТО — обслужим.

Давайте обратимся к владельцам.

Елена, Lexus LX570 2017 года, бензин:

— Обслуживалась и продолжаю обслуживаться у дилера. Там говорят, что только они могут правильно сбросить информацию о межсервисных интервалах. Цены впечатляют. Предпоследнее ТО на 70 000 км мне обошлось в 40 000 рублей. А последнее, как мне сказали, самое дорогое (в него помимо замены моторного масла и воздушного фильтра входит замена топливного фильтра, тормозной жидкости, масла в обоих редукторах, — прим. авт.), вытянуло на 78 000 рублей. За исключением стоимости меня все устраивает. Хотя в сервисную зону клиента по-прежнему не пускают. И что там заливают-меняют, я не вижу. Но каких-то неисправностей после ТО не замечаю.

Андрей, Toyota Land Cruiser 200 2014 года, дизель:

— Автомобиль покупал новым и до окончания гарантии на обслуживание ездил к дилеру. Потом расходники и жидкости приобретал в проверенных структурах. В минувшем году, когда шанс нарваться на контрафакт стал гораздо выше, нашел другой источник запчастей.

Весной 2022-го был в Улан-Баторе и посетил один из пяти столичных дилерских центров Toyota (на официальном монгольском сайте компании их три, — прим. авт.). На вопрос — speak russian? — отозвался один из менеджеров. Но в принципе знание какого-то языка там не обязательно. Говоришь, что надо, и получаешь наличие и цену.

Персонал вежливый. В самом ДЦ большая игровая комната, телевизор с мультиками, бесплатные напитки и массажное кресло. Вроде бы мелочи, но на порядок лучше, чем у местного российского дилера. Пристроил детеныша и отправился изучать ассортимент.

Мне показали огромный склад и объяснили, что никаких ограничений по приобретению нет. Для себя и отца, у которого также TLC 200, я в итоге приобрел два 20-литровых ведра масла Toyota вязкостью 5W-30, по несколько комплектов всех фильтров и задние колодки. Сравните цены: масло там стоило 490 рублей/литр вместо 1300 в Сибири. Фильтры и колодки минимум вдвое дешевле. Например, комплект последних на переднюю ось в России стоит 15 000 рублей. В Монголии — 6000. Это, кстати, тоже показалось дороговато. Нашел некую альтернативу подешевле в сторонних магазинах, где хватает брендов, у нас неизвестных. Оказались нормальными. Хотя и контрафакта там навалом (есть, к примеру, колодки и за 1000 рублей). При этом в ДЦ под брендом Toyota подделок я не обнаружил. На все дали скидку в 10%.

Для себя в столице Монголии открыл еще одно интересное предложение — магазины, специализирующиеся на Land Cruiser. По сути, «разборки», только в сравнительно цивилизованном виде. На «двухсотку» есть агрегаты трансмиссии, детали шасси, кузовщина. Состояние их разное, но выбор богатый, так что, думаю, удастся подобрать в наиболее пригодном. На улицах Улан-Батора дорестайлинговых TLC 200 мало (видимо, активно идут в разбор). Много — после последнего обновления и TLC 300. В целом же показалось, что внедорожники уступают место легковушкам, включая европейские. В городе и вокруг стало заметно больше качественно асфальтированных дорог.

На границе при въезде в РФ монгольские пограничники вообще не интересуются содержимым автомобиля. Российские больше обращают внимание на кашемир и алкоголь. Распихал фильтры по сумкам, а то, что попало на глаза, объяснил нынешней экономической ситуацией. Дескать, вы же понимаете, себе купил. Тем более что у меня на человека не получалось товаров более чем на 500 евро, которые разрешены к беспошлинному ввозу. Этой весной собираюсь туда еще раз. Надо и расходники опять купить, и кое-что по подвеске, и BF Goodrich AT. Там в 33-м диаметре он стоил 17 000 рублей/шина. В Москве тогда — по 28 000–29 000. Плюс, не исключено, доставка.

Виктор, в семье два дизельных TLC 200 (2014 и 2020 года) и Toyota Highlander 2015 года, 3,5 л:

— Раньше после окончания гарантии продолжал обслуживаться у официального дилера. Не ради того, чтобы получить качественное ТО, а для записей в сервисных книжках. Подобная информация — хороший аргумент при последующей продаже автомобиля, позволяющий ему меньше терять в стоимости. Ну или скорее найти нового владельца. Так вот в минувшем году после очередного ТО увидел в наряде-заказе вместо тойотовского масла «Лукойл». Вроде бы ничего страшного, оно отвечает допускам автопроизводителя. Но почему мастер-приемщик не сообщил о такой замене? По другим расходным материалам подобных подмен не заметил. Все то старое, что сняли с моего автомобиля, сложили в пустующие коробки с логотипами Toyota. И все же…

У моего семилетнего Highlander гарантия, само собой, закончилась. Однако его предыдущий хозяин обслуживался у дилера, руководствуясь теми же соображениями. И я решил продолжать эту традицию. Только уже со своими запчастями и маслами. Как выяснилось, такое возможно. Но стоимость замены лишь «моторки» оценили в 3200 рублей. А мне еще нужно было определить источник трансмиссионного шума (виновны оказались крестовины заднего кардана). За это запросили еще 3000. Нет, спасибо. Плюнул на записи в сервисной книжке и обратился в альтернативную структуру.

Михаил, Audi Q5 2014 года, 2,0 л, бензин:

— До одного случая посещал исключительно дилерский сервис. Пару лет назад мне поменяли масло, а менее чем через 1000 км загорелся сигнализатор — добавьте масло. Если до этого расход на угар был порядка литра на 10 000 км, то после замены он резко возрос до литра на тысячу. Как потом выяснилось, залегли кольца — как-то резко, фактически моментально. Это отбило желание обслуживаться у дилера.

Недавно продавал Q5, и покупатель захотел проверить машину именно в ДЦ. Нашли некие дефекты, на устранение которых нужно не менее двух недель. Именно столько надо ждать запчастей. Причем какой-то мелочовки вроде пыльников ШРУСов. А в оригинальном виде стоят они по 6000 рублей/штучка. Попутно, выбирая следующий автомобиль, выяснил, что VW и Audi продолжают поддерживать гарантию. В BMW же сказали, что гарантии у них больше нет. Причем местный дилер не работает и по отзывным кампаниям. Выяснял ситуацию с этим у московских представительств — они отзывные машины принимают. Думаю, что теперь, покупая автомобиль, надо учитывать и этот фактор.

Максим, Skoda Karoq 2021 года, 1,4 л, бензин:

— Осенью проходил ТО-1, обращался к дилеру. Основное для меня преимущество в том, что тогда у автомобиля будет сервисная история. Это обязательно повысит его ликвидность при продаже. Поинтересовался стоимостью обслуживания, возможностью приехать со своими материалами и сэкономил.

Например, узнал, что масло в канистрах VAG, которое заливали на российских заводах и потом у дилеров, — это наш «Лукойл». Подобрал жидкость непосредственно этого бренда. Тогда получилось 1740 рублей за 4-литровую канистру (сейчас цена возросла до трех с лишним тысяч). Но у дилера такой объем обходился более чем вдвое дороже. Салонный фильтр Mann (угольный) стоил 4000 рублей. Купил аналогичный от Filtron — за тысячу.

Масляный фильтр у дилера Skoda оказался не дороже, чем в свободной продаже. А за работу из-за того, что приехал со своим, больше не взяли. В итоге из 19 000–20 000 рублей, что стоило первое ТО, я сэкономил тысяч шесть. Интересно, что в сервисную зону прорваться можно, хотя пускают туда неохотно. Однако из зоны отдыха на мониторах можно смотреть, что делают с твоей машиной. Причем создалось ощущение, что все сервисные процессы устроены так, чтобы их максимально отображали камеры. Видно, какое масло тебе льют, какие фильтры устанавливают.

Ирина, Kia Rio 2021 года, 1,6 л:

— Предыдущий Rio обслуживала в ДЦ. Новый тоже — важна сервисная история. Когда продавали тот, покупатель живо интересовался записями в книжке, да и диагностику захотел делать у дилера. Кстати, сервисную от нынешнего Rio успела потерять. Но ведь вся информация о ТО есть в электронном виде.

ТО-1 стоило 13 500 рублей. Все обслуживание — на материалах дилера. Знаю, что залили не масло Kia. А какое — не скажу. Муж к этому отнесся спокойно. Дескать, простой атмосферный мотор, ничего ему не будет.

По нашей информации, в этом ДЦ заливают масло Hyundai XTeer. За другие центры не скажем, сейчас каждый крутится как может.

В целом же (и мы об этом уже рассказывали) дилеры сейчас чаще прибегают к использованию аналогов оригинальных запчастей. Хотя представительства демократичных марок и раньше предлагали альтернативу. При этом «оригинал» какое-то время отсутствовал — закончился на складах, а новые пути приобретения и доставки еще не были организованы. Вообще показалось, что в этом плане дилеры сработали хуже, чем сторонние сервисы, пусть даже занимающиеся обслуживанием и ремонтом автомобилей европейских марок. По крайней мере известно, что некоторые ДЦ «перехватывали» техжидкости и запчасти как раз у своих неофициальных коллег-конкурентов. Сейчас ситуация вроде бы стабилизировалась — «оригинал» пошел в РФ обходными путями.

Проблемы, естественно, остались. Одна из них — подделки того же «оригинала». И ладно бы их привозили сами клиенты — поставьте! Тут могут быть варианты. Либо смонтируют под ответственность владельца, то есть без дилерской гарантии. Либо откажут. Но вторая — это контрафакт, который может приобрести сам ДЦ. Такое, оказывается, бывает. Вот краткий рассказ представителя одного из дилеров:

— Порой приобретаем разные запчасти на маркетплейсах. И нередко в упаковке автопроизводителя нам приходит откровенная липа. Ее видно даже по картону, из которого сделаны коробки, по полиграфии на них. Такие детали мы не устанавливаем. Отдельная тема — длительные сроки или невозможность доставки электронных комплектующих. В частности, разнообразных блоков управления. Они, очевидно, под санкциями. Поэтому привезти их как минимум сложно. В одном случае вышли из положения тем, что занялись, как сейчас принято говорить, каннибализацией — для клиентской машины ЭБУ демонтировали с новой продажной. Во втором — купили бэушный блок. В обоих случаях заказали новые «мозги» — чтобы поставить на продаваемый автомобиль и заменить подержанный на новый. Но минимум уже пару месяцев их все еще нет. И неизвестно, придут ли.

Вот еще одна точка зрения — от профильного, но не дилерского сервиса: — Знаем, что дилеры имеют большие проблемы с крупными узлами, в особенности если они несут электронный компонент. Скажем, определенная немецкая марка сейчас не в состоянии предоставить своим клиентам мотор-генераторы. Они закончились на складах у дистрибьютора. Привезти же их из Европы сложно — санкции.

Сергей, Mazda CX-5 2016 года, 2,0 л:

— Никогда не переживал по поводу сервисной истории. У меня было немало дилерских автомобилей, и по всем сразу после окончания гарантии прекращал обращаться к «официалам». А зачем, скажите, к ним быть привязанным? Их специалисты как-то лучше выполнят рядовые процедуры? На мой взгляд, нет. У них качественнее расходные материалы и прочие запчасти? Сейчас, когда они предлагают альтернативу «оригиналу», точно нет. При этом цены зашкаливают. Недавно узнавал стоимость рычага на Мазду — 20 000 рублей. Куплю за 6000 и, в крайнем случае, сам поменяю. Может быть, не раз. При этом за дешевизной не гонюсь, откровенный «Китай» не приобретаю.

Сейчас даже диагностику современного и высокотехнологичного двигателя, к которому, казалось бы, должен быть особый подход, можно сделать на стороне. Обращаюсь к «своему» диагносту, имеющему все необходимое оборудование. Пока не было ситуации, чтобы он что-то не «прочитал». И только в единичных случаях поеду к дилерам. Лишь потому, что точно знаю — в некоторых организациях есть конкретные специалисты и оборудование. К примеру, жидкость в «автомате» на Mercedes буду менять в дилерском сервисе. Но, повторюсь, это все-таки исключение из моих правил.

Александр, Porsche Cayenne 2016 года, 3,6 л, бензин:

— Предпочитаю премиальных «немцев», но совсем новыми, из салона, их никогда не брал. Свежих — да, однако всегда после окончания гарантии. Так какой же тогда смысл посещать именно дилерский сервис? Ведь в том числе ему нужно кормить большой штат сотрудников, включая не только своих, но и менеджмент салона. Содержать здание, обеспечивать гарантию. В общем, наивно ожидать, что стоимость ремонта/обслуживания в ДЦ будет дешевле, чем в альтернативной СТО — азбучные истины. Теперь же эта ситуация обострилась. Машины официально не поставляются. Те, которые есть у дилера, существенно выросли в цене и покупаются не в тех объемах, что раньше. Дилерам же надо на чем-то зарабатывать. Полагаю, что сервис — тот вид заработка, который у ДЦ, несомненно, остался.

Суть еще в том, что дилерский сервис далеко не та структура, которая держит монополию на ремонты сложных автомобилей. Есть серьезные организации, которые не нуждаются в раздутом штате, зато имеют все компетенции и оборудование, чтобы не пугаться какого-нибудь «поршака» или «бэхи».

Иными словами, несмотря на сложившуюся экономическую ситуацию, остается категория потребителей, которая даже на постгарантийных автомобилях желает быть привязанной к официальному сервису. А тот, в свою очередь, идет на уступки, ранее едва ли возможные — разрешает делать ТО на материалах клиента и не отказывает в обеспечении гарантии. Тем не менее цены выросли, в том числе на запчасти. И это заставляет потребителя даже на относительно свежих и дорогих автомобилях отворачиваться от «официалов». Более того, ранее ДЦ был этаким символом гарантии, во-первых, покупки сложного оригинального узла (скажем, электронного). Во-вторых — его качества. Похоже, сейчас это остается в прошлом.