Вежливый подход продавца/дилера и клиенториентированность растворяются с появлением спорного вопроса и выставлением им претензии. Дальше ты для них как бельмо на глазу или просто – ЛОХ.
Производителю (читай – АВТОВАЗу) на фоне своих глобальных процессов вообще фиолетово на чаяния отдельных потребителей, пока они не «обрастут» критической массой, делают вид, что их просто не существует.
Если попали в эту ситуацию – ищите профильного адвоката. Дотошно собирайте доказательную базу, фото, сканы, заверенные копии, скрины, записывайте разговоры. Эмоции – сразу в сторону. Не доводите до открытого конфликта, негатив только мешает конструктивному подходу, оценке ситуации и принятию оптимальных решений.
И главное – набирайтесь ТЕРПЕНИЯ, без него труба.
Я оказался в сложном треугольнике – продавец АО «Амур ЛАДА» – дилер ООО «Восток-ДВ» – производитель АО «АВТОВАЗ», они же – ответчики. Практически Бермуды.
По хронологии:
19.12.2019 на 33-й день «ремонта» была отправлена претензия заказным с уведомлением и описью вложения: продавцу, в копии дилеру и производителю. Все перемещения отслеживались по номерам. Адресаты на почту не торопились. Смысл претензии – замена автомобиля.
25.12.2019 написал электронное письмо на официальные email этой тройки с вложением скана своего экземпляра претензии, копии чеков отправки, указанием почтовых отделений и номеров отправлений. Попросил забрать претензию, рассмотреть и отреагировать.
27.12.2019 потребовал в сервисе ООО «Восток-ДВ» Акт приёма-передачи с заказ-нарядом и раскрытием информации относительно хода ремонта. В Акте приёма-передачи дата была «открыта» (т.е. отсутствовала), указаны артикулы расходников для замены, а в заказ наряде от 16.11.2019 подробно раскрыта причина неисправности, тут внимательно: течь из-под прокладки масляного насоса. Перечень деталей для замены: прокладка масляного насоса и сальник коленвала.
28.12.2019 Обратился письменно на горячую линию АВТОВАЗА, описал проблему по претензии, трек-номера отправки заказных писем, попросил рассмотреть претензию СОВМЕСТНО с продавцом и дилером. Только тогда мне на email скинули ответ, дословно: «Спасибо за обращение. направлено ксдц, ВВД, РМ» … абрр-р абырвалг. Что это значило – я так и не понял. Но движуха началась.
10.01.2020 Свой экземпляр претензии забрал на почте АВТОВАЗ.
18.01.2020 тоже самое сделала АО «Амур ЛАДА».
ООО «Восток-ДВ» письмо проигнорировал, по истечении сроков 11.02.2020 получил его обратно. Но о претензии они прекрасно знали из клиентской службы.
22.01.2020, на 68 й день ремонта (!!!) звонок из Восток-ДВ. Машина отремонтирована, абсолютно исправна, можете забирать. Контрольный запуск мотора - … шумно, звук со стороны ГРМ похожий на перетянутый ремень, шум подшипников и приглушенный звук гидриков. До неисправности и ремонта мотор работал тише. Высказал своё мнение менеджеру – тишина. Пошли оформляться. Подсунули мне тот же Акт приёма-передачи, но уже с датой 13.12.2019 и чистый, т.е. они сыграли «назад» по дате и характеру неисправности. В новом(!) заказ наряде информация о проведённой работе только по замене… САЛЬНИКА коленвала! Фактически за 67 дней они поменяли сальник КВ, сняли/поставили коробку, поддон и масляный насос с новой прокладкой, более трёх недель ожидали спец.оснастку для фиксации распредвалов и выставления ГРМ, приезда представителей из Тольятти для обучения своего персонала. Я внёс во все экземпляры документов замечание о нарушении прав потребителя по срокам и показания одометра, исправил дату в Акте. Далее мне пояснили, что причина неисправности оказывается является НЕ гарантийной, а эксплуатационной, мол гарантия на сальник давно вышла, но все работы мне сделали за счёт фирмы. Договор на выполнение гарантийных обязательств с АВТОВАЗом у Восток ДВ не заключен. Ещё уточнили, готов ли я, на основании выполненных ремонтных работ, отозвать свою претензию?(!) Хотелось ругаться. В сервисную книжку запись вообще не сделали. Было очевидно, что ООО «Восток-ДВ» лукавят и спотыкаются в своих же действиях.
В машине после ремонта порядок не навели. Я такого свинства в своём авто никогда не допускал. На кузове слой пыли. Обивка заднего сиденья заляпана отработкой. На капоте масляный отпечаток ладони, правое переднее крыло в чёрных ляпах масла. В салоне бардак, на заднем сиденье скомканный целлофан. На коврике переднего пассажира следы масла, рабочие грязные перчатки, забытая коробка из-под масляного фильтра, в которой старый сальник коленвала и… половина прокладки масляного насоса, которую они якобы не меняли!
Сфотографировал этот бардак – «в дело». Позвонил адвокату. Отогнал машину к дому, эксплуатировать её не собирался.
Если бы Восток-ДВ удосужились получить мою претензию, то, возможно, поводов для обмана стало бы меньше, и были бы опрятнее при выдаче машины. В приложении к претензии было 25 страниц, там и скрины Whatsapp переписки с ответственным за ремонт (вскоре уволился, надеюсь не из-за меня), и фото ремонтных работ, на которых мой Кросс со всеми демонтированными агрегатами в ремзоне и на открытой стоянке.
23 и 24.01.2020 адвокат в сдержанной манере методично указал приёмщику Восток-ДВ на 22 дня просрочки (67 всего – 45 по ЗОЗПП),на все не состыковки и не последовательное поведение.
27.01.2020 беседа адвоката с начальником рем.центра ООО «Восток-ДВ». Обстоятельно расставил акценты, повторно указал на допущенные нарушения. Предложил ему рассмотреть вопрос замены авто в претензионном порядке, на что тот взял паузу подумать два дня и…естественно забыл о нас.
03.02.2020 пришёл ответ АмурЛады на 2-х страницах. Если кратко – мне отказали по претензии.
11.02.2020 ответ от АВТОВАЗа мне и в копии – в Восток-ДВ. Сама лаконичность в 3 строки. Суть – нет оснований для замены авто в связи с реализацией моего права на гарантийный ремонт. Ни официальных извинений по заводскому дефекту и просрочке ремонта, причинённые неудобства, ни вариантов решения ситуации. Ещё и отмашку дилеру дали.
Объективная картина. И это безобразие на Дальнем Востоке, рынок которого принудительно через пошлины максимально освободили от б/у японок, раскрутили сбыт АВТОВАЗа через субсидии и льготные гос.программы. А про человеческий подход забыли. Бизнес, ничего личного.
Ожидание продолжается, далее иск и суд.
