Не раз читал на Дроме рассказы менеджеров автосалонов. И сегодня хотел бы поделиться другим аспектом деятельности дилерских центров — взглядом мастера-приемщика. Заодно рассказать о том, как выживали в последние годы и как в итоге закрылись.
Кто такой мастер-приемщик
Закончил среднюю школу и после службы в армии какое-то время работал продавцом автозапчастей, потом водителем грузовика. До пандемии успел побыть менеджером в автосалоне подержанных машин при большом мультибрендовом дилере. В ковид, когда с продажами появились различные проблемы, решил уйти к другому дилеру и сменить род деятельности.
Профильного, да и вообще какого-либо высшего или среднеспециального образования у меня нет. Зато всю жизнь тяготел к технике. Еще с отцом обслуживал и ремонтировал наши семейные машины, а потом и свои собственные. Подумал, а не попробовать ли себя в новой сфере? Поначалу меня взяли на приемку автомобилей с автовоза. Но достаточно скоро предложили повышение — до мастера-приемщика в сервис. Позже стал старшим мастером-приемщиком.
Приходилось слышать такое мнение — дескать, эта должность номинальная. Мол, сидит мальчик, принимает автомобили в сервис, ничего не продает и никакой работы своими руками не делает. В реальности эта должность требует сочетания нескольких качеств. К примеру, нужно быть технически подкованным, что проверяется на собеседовании. Быть коммуникабельным, стрессоустойчивым, разбираться в человеческой психологии, уметь работать с документами.
Официальных должностных обязанностей у мастера-приемщика — без малого два десятка. И прием автомобиля на обслуживание или ремонт — это лишь общее понятие. Нужно проверить, подпадает ли машина под сервисные либо отзывные кампании. Перевести жалобы условной блондинки в стиле «у меня там что-то бум-бум делает» на понятный для автомеханика язык. И потом сделать это обратно, доступно объяснив владелице, что проблема устранена. Обязательна фиксация всех неисправностей, с которыми обратился клиент. Даже тех, которые ему «показались» и не были выявлены по итогам какой-то диагностики. Скажем, человек приехал с претензией на 38 000 км пробега. В сервисе ничего не нашли, однако на 42 000 км неисправность себя явно проявила. А гарантия именно на этот узел закончилась на 40 000 км. Но мы же зафиксировали обращение до истечения гарантийного срока. И это дает нам право как дилерскому центру обращаться к дистрибьютору за устранением по гарантии.
В общем, мастер-приемщик — не только связующее звено между клиентом и сервисом. Это так называемый front-line персонал, напрямую взаимодействующий с клиентами и, по сути, принимающий на себя первый удар обращений и жалоб. Для владельца, уже купившего автомобиль, фактически это лицо дилерского центра, по общению с которым у него складывается общее впечатление об организации. Поэтому и отношение к нему соответствующее. Периодически дистрибьютор проверяет качество нашей работы. Делает тайные звонки, в ходе которых выясняет, насколько квалифицированный специалист на связи. Например, необходимо ответить оперативно (не больше трех гудков). Выяснить, что беспокоит клиента. Сориентировать, если это нужно, по стоимости работ, наличию запчастей или срокам их ожидания.
Планы и зарплаты
Почему из менеджера по продажам переквалифицировался в мастера-приемщика? Показалось, что такая работа ближе по духу. Можно иметь дело с техническими проблемами, пусть и не руками. И одновременно — с людьми. Бытует мнение, что если не принимать во внимание разные руководящие должности, то продажи собственно автомобилей — самое высокооплачиваемое направление. Это так, но не всегда. Да, в «жирные» месяцы и годы менеджеры зарабатывают больше, чем все остальные сотрудники. Так, в 2020 году, когда я сменил дилерский центр, продавец с хорошо подвешенным языком мог получать до 150 000 рублей. Но вряд ли меньше «сотки». Опять же — если он умеет располагать к себе людей, а это бывает далеко не всегда. Один может зарабатывать даже до 200 000 рублей, другой — вчетверо меньше. Мастера-приемщики и автослесари в среднем получают меньше (у меня шесть–восемь лет назад выходило 60 000–80 000 рублей). Но их доход не настолько зависит от разных кризисов. Например, кредитные ставки выросли, продажи автомобилей упали. А в сервис клиенты продолжают ехать на ранее приобретенных машинах. Конечно, если кризис затяжной и нормальных продаж нет долгое время, это неизбежно скажется и на сервисе.
В 2024 году, перед уходом из дилерского центра, удавалось получать до 100 000–120 000 рублей. И это был не голый оклад. Всем известно, из чего складывается доход менеджеров. У них есть план по проданным автомобилям и процент с продаж. А также план по реализации дополнительного оборудования, с чего тоже капает денежка. Так вот когда автомобиль продан, у менеджера работа с этим клиентом завершается. У мастера-приемщика — только начинается. У нас тоже есть план по так называемому расширению чека. Приезжает клиент на обслуживание, а ты ему предлагаешь дополнительные услуги или товары. Кто-то ведь при покупке не установил «сигналку», а к первому или второму ТО «дозрел». Такая же ситуация может быть с другими пресловутыми «допами». Кроме того, существуют различные тюнинг и аксессуары вплоть до сумок, раскладных стульев и другого туристического инвентаря, кепок, маек и т. д. Что касается услуг, то клиентам предлагаются разные околоремонтные процедуры — химчистка и озонирование салона, полировка кузова, очистка системы кондиционирования, внешний антикор и обработка скрытых полостей. То есть в теории с одним и тем же автовладельцем можно работать не раз и не два. Представляете, люди готовы были у нас покупать какие-то брендированные вещи, всякие ветровики и заказывать разные операции.
С продажи всего этого складывались премии. Ну или штрафы, которые насчитывали за разные «несоответствия». От банального опоздания на работу до каких-то ошибок в составлении документации. Но чтобы за неправильно заказанный бампер на мастера-приемщика либо специалиста по запчастям повесили долг в 90 000 рублей, такого в своей практике не помню. Ходовая деталь на складе не залеживалась. А что-то можно продать через тот же Дром.
Есть сезонность. Весной клиенты начинали ехать с проблемами по подвеске. Лето в целом более-менее живое. Но его конец в нашем регионе — короткий глухой сезон, когда люди хотят ухватить завершение тепла и экономят деньги не в пользу автомобиля. Ноябрь и особенно декабрь — время, когда клиенты снова охотно расстаются со средствами. Под Новый год делают себе подарки, поэтому автосалоны работают вплоть до 31 декабря.
Вернусь немного к зарплате. Когда мастера-приемщики получали 100 000–120 000 рублей, менеджеры по продажам могли зарабатывать до 200 000. Что интересно, в 2024 году специалисты на этой должности имели чуть больший доход, чем механики в сервисе. А по своим знакомым, до сих пор работающим в разных ДЦ, знаю, что в 2026-м автослесари, наоборот, зарабатывают немного лучше, чем мастера-приемщики.
Карьерный рост: куда стремиться?
Мастер-приемщик вовсе не один тянет общение с клиентурой. В некоторых автосалонах, например, есть сервисный консультант, который может решать какие-то проблемы дистанционно и в целом более плотно ведет человека. В таких ДЦ мастер-приемщик лишь принимает автомобиль, фиксирует его состояние, координирует работу механиков и выдает машину. Часто же эти должности объединены в одну. Есть инженер по гарантии, который принимает решения, — конкретный случай гарантийный или нет. Потом связывается с дистрибьютором и на основе собранных материалов доказывает свое заключение.
В то же время это вовсе не верх иерархии автосалона по сервисному направлению. Тот же инженер по гарантии и сервисный консультант работают либо в параллели со старшим мастером-приемщиком, либо у него в подчинении. Изредка бывает, что с этой должности люди переходят в технические директора и управляют дилерским сервисом. Но подобное потянет далеко не каждый. Ведь там нужно быть не просто техническим специалистом. Надо решать организационные вопросы, уметь планировать, заключать договоры. В конце концов, набирать персонал и отвечать за кадры. Знакомый перешел на должность технического директора и на тот момент стал получать меньше меня. При этом обязанностей и в целом головной боли у него появилось больше.
Есть еще должность, которая стоит особняком, — эксперт по продукту. Это такой крутой технический специалист, содержать которого считает нужным и может далеко не каждый дилер. А у дистрибьюторов подобный должен быть. В его обязанности входит досконально изучать продукт, то есть продающиеся автомобили, не исключено, масла и смазки, какие-то запчасти. Иными словами, посещать семинары, проходить обучение. Потом передавать эти знания персоналу, проводить тренинги. Если такого специалиста держат в ДЦ, то обязательно подключают к разрешению сложных и конфликтных ситуаций.
Около года пришлось совмещать обязанности приемщика и такого вот специалиста. Зарплата на 20–25% выше. Ты освобожден от рутины. Образовываешься, рассматриваешь интересные случаи. Потом обыденность, то есть вал клиентов, все-таки задавила.
Китай обнадеживает и кидает
Когда переходил в новый ДЦ, он еще работал с известным классическим брендом, впоследствии ушедшим, но потом ограниченно вернувшимся. Объясню чуть позже.
Одновременно дилер уже торговал тогда одной из китайских марок. На тот момент даже к наиболее популярным из них автовладельцы в нашем регионе относились настороженно. Все решали цены. Среднеразмерный (габаритов Toyota RAV4) кроссовер из КНР продавался за 1,3–1,5 млн. Со скидками или в базовых комплектациях такой можно было приобрести даже за 1,05–1,1 млн. Его аналог из разряда хорошо известных нашему потребителю стоил в пределах 2,2–2,3 млн. Оба как-то уживались на рынке, поскольку одних клиентов привлекал проверенный бренд, другие были готовы брать еще нераскрученных «китайцев» из-за ценового демпинга.
К китайской марке лично у меня тогда не было предвзятых отношений. Ну, каталоги «кривые» — с плохим переводом, с запчастями, которые находишь не там, где они должны быть. Так за год–два подстроились, подогнали. Зато условия для открытия регионального дилерства предлагались шикарные, то есть с минимумом инвестиций и требований. Грубо говоря, торгуйте хоть из сарая. Потом, правда, наши соучредители стали дилерами еще одной китайской марки — на сей раз премиального сегмента. Знаю, что представительства японских и корейских марок спокойно относятся к тому, что их автомобили продаются в одном здании с другими брендами. Разве что как-то там зону шоу-румов нужно разграничить. А тут — нет, только отдельно. Хорошо, главное, что какие-то другие чересчур жесткие требования еще отсутствовали.
С весны 2022 года «китайцы», понятно, вышли на первые роли. Хотя через некоторое время мы возобновили поставки моделей ушедшей марки. Даже обеспечивали их гарантией. Только цены стали совсем неконкурентоспособными. Тот же кроссовер средних размеров, пусть уже следующего поколения, со всеми издержками клиенту обходился в 5,5 млн. В районе пяти миллионов он мог приобрести лучше упакованного «китайца» габаритами с Toyota Highlander.
Между тем к китайским автомобилям потребитель постепенно привык. В 2022–2023 годах — на мой взгляд, самом благополучном периоде за последнее время — у нашего дилера их покупали десятками ежемесячно. Как-то поставили рекорд — продали за месяц более ста машин. На этом фоне начали возникать проблемы с сервисом. Помню, что очередь в какой-то момент растянулась на две с половиной недели. Хотя даже запись на ТО через два-три дня — это уже не совсем эффективная работа. К тому же есть какие-то срочные операции — поменять колодки, сделать диагностику, потому что загорелся check, и т. д. Тем не менее наш сервис имел хороший рейтинг. Отчасти поэтому ехали к нам, а не к конкурентам.
К тому времени другие ДЦ переориентировались на «китайцев». В нашем городе с ними трудно было соперничать. У них большие шоу-румы, крупные сервисы. И нам начали выдвигать требования. Должна быть такая-то площадь, обеспечивающая между открытыми дверями автомобилей расстояние не менее 1,8 м. Столько-то постов в сервисе. Знаю, что у любого автопроизводителя есть свои стандарты — в оформлении, в расположении. Кто-то регламентирует площадь остекления шоу-рума. Но все это «нормативы», так сказать, изначальные. Потом не ужесточаются. А китайцы начали именно что «жестить». Оговаривать, к примеру, размеры и дизайн зажима на галстуке. По премиальному бренду требовать, чтобы в радиусе 1 км от автосалона не было АЗС, шаурмичных, магазинов цветов. Почему возникли такие экзотические требования, я уже не вникал. Кажется лишь, что все это исходило не от китайской стороны, а от российского дистрибьютора. В КНР вокруг автомобиля не создается такой атмосферы исключительности. Там это просто товар, причем минимум вдвое, а то и втрое дешевле. А то, что у нас считается пресловутым премиумом, в Китае лишь немногим дороже ширпотреба. Местные менеджеры продают этот «люкс» в шортах и с чашкой доширака в руках.
В общем, условия были такими — если хочешь конкурировать, ставь в поле новый ДЦ и торгуй — автомобили отгрузим. Собственники посчитали уровень вложений и последующих вероятных доходов и решили этого не делать. Какое-то время перешли на продажу другого китайского бренда. Но российский дистрибьютор совсем не заботился о его продвижении. Продаж этих автомобилей почти не было, поставки в итоге тоже прекратились.
У нас был большой, дружный профессиональный коллектив. Постепенно люди увольнялись, за счет чего у оставшихся на какое-то время сохранялся более-менее достойный доход (в моем случае около 90 000–100 000). В конце концов, нас собрали и предложили уйти еще одной партии персонала. К чести руководства, с выплатой выходного пособия. К другим дилерам устраиваться не пошел, но больше по территориальным причинам. Работаю в крупном альтернативном сервисе и благодаря большой проходимости автомобилей в деньгах ничуть не потерял. То время вспоминаю с ностальгией — было интересно получать такой опыт.
