Отзывные кампании. Как их проводят в России и в мире

В последнее время сообщения об отзыве той или иной модели появляются чуть ли не каждый день. Пожалуй, нет на данный момент такого производителя автомобилей, который не прибегал к подобной практике. Сегодня мы вспомним самые громкие отзывные кампании последних лет и попробуем разобраться, по каким правилам они происходят, кто их проводит и кто контролирует.

Что такое отзывные кампании

Отзывная кампания — это проведение определенных действий, по устранению дефектов товара, создающих угрозу безопасности при его использовании. Отзывы проводятся практически по всем промышленным товарам от косметики до шин, от кухонных комбайнов до зерновых. Но поскольку транспортные средства априори признаются источниками повышенной опасности, то к ним предъявляются особые требования. Причем отзывать могут как единицы техники, так и сразу миллионы автомобилей.

Проблемы, которые решаются во время отзывной кампании, связаны именно с безопасностью и отличаются от гарантийных случаев. Последние также устраняют дефект (потерю работоспособности) любого из компонентов оборудования, но происходит это только при соблюдении определенных условий: не истек срок действия гарантии после продажи или выпуска транспортного средства, не исчерпан лимит по пробегу, отсутствуют внешние механические повреждения и прочее. Отзывные кампании не имеют сроков давности и распространяются на любые автомобили, а также не зависят от соблюдения правил их эксплуатации.

Нужно отметить, что если раньше акцент делался только на защиту жизни и здоровья людей, то сейчас отзывы могут быть проведены в том числе из-за угрозы экологии. Примером такого процесса стал «Дизельгейт» Фольксвагена в 2015 году. Но чаще всего дефект заключается в какой-то конструктивной проблеме автомобиля — от неправильного крепления для детских кресел до трещин в колесных дисках. Попадание машины в список автомобилей, подлежащих отзыву, не означает, что в ней что-то оторвется, замкнет, треснет, протечет и тому подобное. Чаще всего это профилактика, работа на упреждение, подтверждение того, что транспортное средство безопасно.

Как и кем выявляются дефекты

В большинстве случаев инициаторами отзывных кампаний являются сами производители. Если по одной и той же причине в их сервисы обращаются несколько автовладельцев или дефект становится заметен во время прохождения плановых ТО, накопление некоторого количества подобных случаев дает повод проверить источник проблемы. Это может быть либо бракованная деталь (сделанная из некачественных материалов или с нарушением технологий), либо неправильно выполненные регламентные работы (прокладка магистралей там, где они подвергаются агрессивному воздействию, использование неправильного крепежа и т. п.), либо изначальный конструктивный просчет.

После выявления источника вычисляется, сколько транспортных средств могло быть выпущено с подобным дефектом. Это отслеживают по партии бракованных деталей от конкретного поставщика либо по сотруднику, производившему работы. Ведь на современных предприятиях внутренняя логистика позволяет узнать любого конечного исполнителя и любого поставщика, как по вкладышу в коробке конфет «Фасовщица № ХХ дата ХХ.ХХ.ХХХХ». С конструктивным дефектом еще проще: раз ошибка была заложена на начальной стадии, отзываются все выпущенные автомобили.

10 самых массовых отзывных автомобильных кампаний*

* По данным из открытых источников

История самого массового отзыва в автоиндустрии — по подушкам безопасности фирмы Takata — продолжается и по сей день, охватывая все больше моделей. Японский производитель средств безопасности объявил о своем банкротстве, но иск пока еще не удовлетворили, поскольку 19 партнеров, устанавливавших дефектные аэрбеги на свои автомобили, жаждут компенсаций за замены подушек, которые они выполнили за свой счет. Второй по масштабам — вскрывшийся обман с занижением выбросов у Volkswagen, автоматически затронувший компании Audi и Porsche. Он стал точкой отсчета для массовой проверки настроек двигателей всех компаний, и многие из них также сознались в мошенничестве. В нарушении правил тестирования автомобилей в мае 2016-го призналась Suzuki Motor. Чуть раньше Mitsubishi Motors объявила об уменьшении данных расхода топлива для внутреннего рынка. Fiat Chrysler отзывают 100 000 автомобилей с американского рынка из-за махинаций с выбросами. Mercedes-Benz в июле 2017-го отозвал 3 миллиона машин с дизельными двигателями, которые якобы подходили под нормы «Евро-6». 300 000 дизельных автомобилей отзывает BMW. В сентябре европейское подразделение Международного совета по чистым перевозкам (ICCT) опубликовало результаты исследования, которые показали, что только 10% автомобилей с «Евро-6» соответствуют лимитам класса по выбросам. Сейчас также ведутся расследования в отношении PSA Group, Opel и Renault-Nissan

Некоторые проблемы выявляют сами производители во время внутренних испытаний, которые постоянно происходят даже с уже сертифицированной и выпущенной продукцией. Известны случаи, когда отзывные кампании проводились после журналистских тест-драйвов. Некоторые дефекты выявляют водители. Но иногда это происходит уже слишком поздно и дорогой ценой — погибают люди, сгорают дома, происходят аварии. Такие ситуации для изготовителя самые сложные и влекут за собой не только последующее устранение дефекта, но и санкции.

Сколько отзывают на примерах США и России?

Программы мероприятий, связанных с отзывом транспортных средств, очень распространены в мировой практике. Например, в США только за 2016 год под отзыв попало более 50 млн транспортных средств. В России подобная практика появилась сравнительно недавно: первые отзывы стали проводить с появлением официальных представителей автокомпаний в 90-х годах прошлого века. Но сейчас мы, скорее, «догоняем» мировые тренды. Этим механизмом все более активно пользуются и отечественные производители — «АвтоВАЗ», УАЗ, «ДжиЭм-АвтоВАЗ» — которые отзывают на ремонт уже тысячи и даже десятки тысяч автомобилей. В 2015 году автокомпании в России провели 47 отзывов продукции общим количеством порядка 280 тыс. машин разных производителей. В 2016 году согласовано 90 программ отзывов общим количеством около 1,1 млн единиц. За январь — август 2017 г. согласовано 87 программ отзывов около 885 тыс. автомобилей.

Контролировать и регулировать процесс исправления выявленных дефектов наше государство стало только в 2015 году, когда было подписано постановление Правительства от 16 октября 2015 года № 1108 «Об уполномоченных органах Российской Федерации по обеспечению государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технического регламента Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств». При этом обязанность изготовителя сообщать о несоответствии выпущенной в обращение продукции требованиям технических регламентов прописана статьей 37 Федерального закона «О техническом регулировании», принятом еще в 2002 году.

Первые «ласточки»

Одна из самых первых отзывных кампаний для автомобилей прошла в Японии в 1964 году, американская NHTSA зафиксировала первый крупный отзыв в 1969-м, а в Европе первый отзыв произвели в Англии в 1973 году.

В России органом, контролирующим проведение отзывов, в соответствии с постановлением Правительства № 1108 является Росстандарт. Ведомство получает данные об обнаруженном дефекте от изготовителей, утверждает программы по его устранению и контролирует их выполнение, а также публикует информацию об отзывах на своем официальной сайте.

Росстандарт создал «Методические рекомендации по разработке и реализации программы мероприятий по предотвращению причинения вреда в связи с несоответствием продукции требованиям технического регламента Таможенного Союза «О безопасности колесных транспортных средств», утвержденные приказом № 847 от 5 июля 2016 г. Методика дала четкие инструкции производителям, как проводить отзыв продукции с рынка.

Правила проведения отзывной кампании

До того, как об отзыве узнают потребители, автопроизводители и Росстандарт проводят определенную работу по подготовке кампании. Если о дефекте узнал изготовитель (он должен через 10 дней сообщить об этом в контролирующий орган), то он обычно с уведомлением ведомства сразу предоставляет программу мероприятий по предотвращению причинения вреда. Она должна в том числе содержать готовую инструкцию для сервисов по проведению ремонта, отчет о наличии необходимых деталей у дилеров и собственно письмо к владельцам с уведомлением о необходимости провести «ремонтные воздействия». Также изготовитель должен предоставить список VIN-номеров автомобилей, которые попадают под отзыв, в простой таблице, где номер можно проверить обычным поиском.

Если же о дефекте узнали третьи лица (от СМИ или проверяющих органов) и сообщили о нем в Росстандарт, то ведомство должно максимально быстро проверить поступившую информацию. При признании достоверности данных о несоответствии продукции органы госконтроля сообщают о проблеме изготовителю, и тот в течение 10 дней должен проверить их со своей стороны, составить программу мероприятий и согласовать ее проведение с Росстандартом.

Как узнать об отзывной кампании?

До автовладельцев информация о проведении отзывной кампании доводится любым возможным способом. Если транспортное средство обслуживается у дилера, то его сотрудники связываются с клиентом по телефону, отправляют электронное или обычное письмо и сообщают о возможной проблеме и способах ее решения. Собственники автомобилей, не имеющих связи с официальным сервисом, могут сами проверить машину на отзыв. Для этого нужно периодически просматривать публикации на сайте производителя или Росстандарта. Можно проверить VIN самостоятельно, открыв список, либо обратиться к официалам.

Вне зависимости от того, где обслуживается автомобиль, производитель выполняет все необходимые работы за свой счет. Дилер не имеет права требовать оплату чего-либо при проведении работ по отзывной кампании, даже если для устранения дефекта нужно разобрать и собрать полмашины. В сервисе могут предложить какие-либо дополнительные услуги, но они не являются обязательными и автовладелец имеет полное право отказаться от них.

Сроки проведения отзывной кампании зависят от результатов реализации программы мероприятий и количества транспортных средств, не подвергнутых проверке и ремонту. Если таких автомобилей меньше 1000, то отзыв проводится в течение одного года, если больше тысячи — длительность проведения программы мероприятий все равно не должна превышать двух лет. При низкой эффективности — по согласованию с Росстандартом — программы могут продлить, но не более двух раз. По истечении этого срока изготовителю рекомендуется обеспечить возможность дальнейшего проведения ремонтного воздействия. И вне зависимости от информированности потребителей с производителя не снимается ответственность за причинение вреда его продукцией.

Отзывы в России

В нашей стране под отзывы попадают автомобили совершенно разных производителей — и выпущенные на территории России и импортные. Самый большой отзыв среди отечественных компаний начался 21 марта 2017 года и распространился на 106 723 автомобиля Lada Kalina и Granta, реализованных с 3 сентября 2015 года по сегодняшний день. Причиной стало перетирание топливной/паровой трубки тросом сцепления (для автомобилей в комплектации с механической коробкой передач). На втором месте по количеству отозванных автомобилей — УАЗ с результатом 70 761 экз. Патриотов, Пикапов и Карго из-за некорректно уложенных жгутов проводов датчика кислорода. Chevrolet отозвала 2736 автомобилей модели NIVA, произведенных с 1 по 28 ноября 2016 года, по причине возможной негерметичности в точке контактной сварки внутренней перегородки топливного бака.

Самым же массовым отзывом отличилась компания Toyota, которая 5 октября 2016 года отозвала 219 811 автомобилей Auris, Prius, Corolla и Lexus CT 200h из-за вероятности образования трещины в выходном патрубке с угольным адсорбером, расположенным в топливном баке. Ну а самым редким — компания Porsche с отзывом единственного экземпляра 918 Spyder из-за крепления ремней безопасности и проблемы с нижними рычагами передней подвески, не отвечающим высоким стандартам качества Porsche.

Ответственность производителей

Еще несколько лет назад большинство компаний отнюдь не спешили всенародно объявлять о проблемах со своей продукцией, считая такие заявления угрозой для репутации. Сейчас же они делают это лишь при возникновении любого подозрения на тот или иной дефект, а иногда и опережают официальный отзыв так называемыми сервисными кампаниями, сервисным обслуживанием, «особыми техническими операциями» или «отчетами об улучшении». Объясняется это не только заботой о клиентах, но и тем, что в случае сокрытия потенциальной угрозы от контролирующих органов и пользователей изготовителям грозят гигантские штрафы и выплаты потерпевшим.

В России практика наказания производителей появилась совсем недавно, и по сравнению с западными штрафами кажется несущественной. Поправки в КоАП приняты Федеральным законом № 175-ФЗ от 18 июля 2017 г. Появилась статья 14.46.2, которой предусмотрены следующие виды ответственности:

• «утаивание» информации о несоответствии продукции от органа контроля (надзора) влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 5000 до 10 000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей;
• невыполнение требования органа контроля (надзора) о проверке полученной информации влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 10 000 до 20 000 рублей; на юридических лиц — от 20 000 до 40 000 рублей;
• невыполнение мероприятий, предусмотренных уже согласованной с органом контроля (надзора) программой по отзыву продукции, влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 20 000 до 30 000 рублей; на юридических лиц — от 30 000 до 100 000 рублей;
• невыполнение обязанности по приостановке выпуска и реализации продукции влечет наложение административного штрафа на индивидуальных предпринимателей в размере от 30 000 до 40 000 рублей; на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей. За повторное невыполнение этой обязанности предусмотрено наказание вплоть до приостановления деятельности на срок до 90 суток с конфискацией предметов административного правонарушения.

Но для владельцев отзывных автомобилей у нас пока не предусмотрено никакой ответственности. Единственное, о чем просят производители, так это уведомить их или уполномоченных дилеров в случае продажи или угона транспортного средства. Но международная практика показывает, что автомобиль, не прошедший ремонт по отзывной кампании, считается потенциально опасным и его владельца могут ожидать санкции.

А как у них?

Великобритания

В Великобритании отзывными кампаниями занимается подразделение департамента транспорта Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA). Его деятельность основана на Кодексах, которые были составлены совместно с торговыми ассоциациями, представляющими машиностроительную промышленность. Всего существует три документа: для транспортных средств, для шин и для велосипедов. Ответственность за информирование об обнаруженной проблеме и обеспечении ее решения несут производители. Также инициировать отзыв может само DVSA, если к нему поступила информация от пользователей, что элемент дизайна или конструкции автомобиля небезопасен. Государство очень строго следит за исполнением отзывных кампаний как производителями, так и пользователями. Для последних за то, что их машина не прошла необходимые для устранения дефекта процедуры, предусмотрен штраф в размере £2500 (≈ 187 000 руб.) и три штрафных балла в «права» (столько же дается за превышение скорости, а всего можно набрать 12 баллов, после чего суд лишает водителя прав). Эти меры привели к тому, что более 90% британских автовладельцев выполняют предписания производителей. Для того, чтобы не попасть под наказание при покупке подержанной машины, в стране распространены специальные сервисы, которые позволяют проверить, участвовал автомобиль в отзывной кампании или нет.

Европа

Глобальная система отслеживания качества промышленных товаров European Rapid Alert Systemfor Dangerous Products (RAPEX) контролирует в том числе и отзывные кампании автомобилей. Организация была создана 12 лет назад и объединяет информацию из 31 страны. Каждую пятницу Европейская комиссия публикует отчет в базе данных со списком новых опасных продуктов. Эта информация основывается на данных, которые предоставляют национальные контролирующие органы и другие профильные организации. Так, например, в Германии много отзывов инициируется клубом автовладельцев ADAC. В отчетах указывается полная информация о продукте, его потенциальный риск и принятые меры. Причем охват производителей не ограничивается только Европой, проверяется все, что попадает туда, в том числе из Китая, Турции и России. За информацию об отзыве отвечает организация, которая ее предоставила, и в ней могут быть ошибки. Так, например, в 2017 году отзывались Renault Clio, выпущенные в период с 3 по 10 октября 2016 года в Тольятти. Единственное неудобство этого сервиса для автовладельцев заключается в том, что они не могут проверить машину по VIN, а только по модели через поиск. RAPEX — информационная система, правила проведения отзывных кампаний и надзор за ними в каждой стране свой.

США

В США за отзывными кампаниями следит Национальное управление безопасностью движения на трассах (NHTSA), которое является подразделением Департамента транспорта. На сайте организации можно проверить автомобиль по VIN, а также просто посмотреть отзывные кампании по моделям (от мотоциклов до грузовиков), детским удерживающим устройствам, шинам и навесному оборудованию. Отзывные кампании часто инициируются самими пользователями, которые направляют свои жалобы на тот или иной дефект автомобиля в Управление. Причем подтверждением проблемы может быть любой факт — от фотографии до полицейского отчета. Другой источник — обработка бюллетеней по обслуживанию от производителей. Если по одной детали конкретной модели жалоб набирается несколько, то NHTSA инициирует расследование, которое длится в среднем 4 месяца, и в случае выявления проблемы объявляется отзыв. Управление также контролирует выполнение обязательств по отзывным кампаниям и может возбуждать новые расследования при нарушениях проведения отзыва. По американским правилам изготовители должны в течение 60 дней почтой первого класса (доставка за 2-3 рабочих дня) уведомить владельца об отзывной кампании и предложить решение проблемы: ремонт, замену детали, возмещение или, в редких случаях, выкуп автомобиля. Если дефект был устранен ранее самим автовладельцем и у него есть тому подтверждение, производитель компенсирует эти расходы. Вся информация максимально открыта — отчеты о каждом этапе публикуются на сайте и доступны любому пользователю.

Япония

Вся ответственность за проведение отзывной кампании лежит на производителе. Если вдруг выяснится, что информация скрывалась, то ответственное лицо сядет в тюрьму на год или выплатит штраф 3 миллиона иен (≈ 1,6 млн руб.), или и то, и другое, а компанию оштрафуют на 300 млн иен (≈ 160 млн руб.). Производители всеми возможными способами — от пресс-релизов для прессы до звонков клиентам — стараются оповестить потребителей о возможной проблеме, а иногда проводят профилактические мероприятия по устранению дефектов, называя их «отчетом об улучшении» или «кампанией обслуживания». Контролирует проведение отзывных акций Министерство земли, инфраструктуры, транспорта и туризма, на сайте которого публикуются списки и отчеты. На транспортные средства, детские кресла и шины в министерство могут пожаловаться и сами пользователи, заполнив специальную форму. Ведомство накапливает данные, анализирует их и выносит решение — начинать отзыв или нет. И даже если была жалоба, а на момент ее подачи случай не был признан системным нарушением, то она попадает в архив и может быть использована для той же модели через несколько лет. И в этом случае владелец получит компенсацию за проведенный ремонт. Если же машина не участвовала в отзывной кампании и с ней что-то случилось, то владельца могут привлечь к ответственности как недобросовестного пользователя.

Забота о потребителях в виде проведения отзывов автомобилей сказывается в итоге… на самих же потребителях. Дополнительные затраты на ремонт и высокие штрафы, налагаемые на автопроизводителей за задержку в предоставлении информации о безопасности, отражаются на финансовом положении компаний. Цены на акции производителей, участвующих в крупных отзывах, снижаются, также падают и продажи, так как покупатели начинают подвергать сомнению безопасность и надежность того или иного бренда. Чтобы компенсировать расходы, компании вынуждены поднимать цены либо экономить на производстве, что приводит к новому витку отзывов. Поскольку производители не всегда могут обеспечить безопасность сразу в момент выпуска той или иной модели, то автовладельцам зачастую приходится думать о ней самостоятельно, проверяя свои автомобили на присутствие в отзывных программах и своевременно устраняя возможные дефекты.