Гарантийный ремонт автомобилей: что изменилось

Но сначала вернемся чуть назад и вспомним, как развивались события в драматичные дни конца февраля — начала марта. Сразу после празднования «23 февраля» начался грандиозный ажиотаж — народ помчался покупать, вернее, сметать все, что попадется. Некоторые брали по два автомобиля и вскользь замечали, что еще и квартиру покупают. Вот так — а все плохо живем!

В сервисе какое-то время было затишье, видимо, все осмысливали произошедшее. Потом пошли активные действия как со стороны клиентов, так и Сервисного центра (далее СЦ) — клиенты ринулись активно скупать расходники и масла. Однако от владельца бизнеса тут же последовал приказ — запретить продажу запчастей и расходников. Только для ремонта или замены в стенах СЦ!

После оперативного совещания руководители решили закупить максимально возможный товарный склад по старым ценам — удалось запастись на три-четыре месяца. Единственно, с моторным маслом до сих пор непонятно: то ли уходят иноземные компании, то ли остаются… В итоге начали закупать Лукойл Genesis, который, кстати, тоже существенно подорожал — с 750 до 1100 рублей за литр.

Но возвращаемся к нашим «баранам» — гарантии. Может, вы удивитесь, но все гарантийные обязательства выполняются в полном объеме, критических проблем с запасными частями на сегодня нет. Помогают и вовремя запасенные запчасти, и наличие их на центральных складах. Естественно, подорожание запасных частей произошло в марте по большинству позиций в среднем на 30%, конечно, были случаи кратного повышения, но буквально в течение недели-двух цены немного снизились.

Не спорю, есть некоторые трудности, которые так или иначе решаются. Обо всем по порядку — приведу примеры и краткую оценку обстановки по некоторым брендам.

Hyundai. В целом все без изменений, запасные части есть на складах. Бывает, конечно, некоторые детали и запчасти нужно заказывать из Кореи, но подобное было и раньше. Скажем, если деталь была в наличии на складе в Корее, то срок поставки составлял один месяц. Если же приходилось ее изготавливать на заказ, то тут как повезет. Отдел запасных частей сетует, что с декабря на Крету заказан короб воздушного фильтра, и только на днях его произвели и теперь идет распределение по странам. Однако, учитывая сегодняшнюю обстановку, даже при наличии запчасти на складе в Корее сроки поставки неизвестны.

Другой пример: на Santa Fe TM нигде нет в наличии топливных фильтров и ТО проводится без его замены. Такая же обстановка и по Kia. Самое печальное, что нет никаких сроков появления их в наличии, возможно, придется перейти на аналоги, но и их также пока нет.

На запрос к дистрибьютору об использовании оригинальных запасных частей, покупаемых у сторонних поставщиков, либо неоригинальных, получен ответ, что подобные меры преждевременны и с поставкой запчастей проблем нет.

Бывают совсем сложные ситуации, когда заканчивается определенный законом 45-дневный срок на гарантийный ремонт, а машина все еще «в простое». Тогда начинается поиск компонента среди дилеров (партнеров и конкурентов) — вдруг у кого что в запасах завалялась. Повезет, если найдется, тогда можно у них выкупить и произвести ремонт. Если же нет нигде, то используется просто-таки чрезвычайная тема: «донорство». То есть использование запчастей от товарных автомобилей, естественно, при согласовании с клиентом. Снимается деталь со «складской» машины и ставится на ремонтируемую на то время, пока едет заказанная деталь.

Также на днях была анонсирована возможность заказа запчастей через ОАЭ со сроком поставки от 55 до 70 дней.

Бывает невозможно и заказать запасную часть, и даже применить «донорство» (нет требуемой комплектации автомобиля, например). Вот у некоторых Hyundai Elantra разрушается декоративное покрытие молдингов бампера (очень чудная технология нанесения — на хромированную деталь глянцевую краску). Деталь уже более полугода недоступна для заказа. В таких случаях ищут компромиссные решения. Например, предлагается клиенту безвозмездно перетянуть деталь в пленку такого же цвета, что и неповрежденные части, либо скидки на ТО и ремонт в соразмерной стоимости деталей и работы.

У этого бренда участились случаи отказа в компенсации проведенного гарантийного ремонта представителями питерского завода. Что может привести к цепной реакции — ужесточению дилерами требований к клиентам по гарантийному ремонту.

Skoda. После непродолжительной паузы восстановились более-менее ритмичные поставки запчастей. Однако образовался дефицит стоек стабилизатора и некоторых других наиболее востребованных запчастей. Такая проблема не только у Skoda, но и родственного Volkswagen. Поэтому у обоих брендов при проведении гарантийных ремонтов разрешено использовать неоригинальные запасные части, но, естественно, после согласования с дистрибьютором. Важный нюанс: на момент публикации статьи пришло указание, что закупка неоригинальных запасных частей запрещена, но разрешены поставки оригинальных деталей от сторонних поставщиков, даже по завышенным ценам (разница будет компенсирована заводом).

Mitsubishi. В целом обстановка также спокойная, «ходовые» детали есть на складах, ремонты проводятся оперативно. Но дистрибьютор настойчиво требует заключить договоры субподряда на перешивку деталей салона у местных фирм. К примеру, замены чехла КП из-за протирания на новый заводской теперь уже не будет. А будет перешив, что, возможно, скажется на качестве только в положительном ключе.

Mazda. Здесь все под грифом секретности — дилеры не видят наличие запасных частей на складах дистрибьютора, это можно узнать только по запросу, и то бывает, что дистрибьютор пишет, что деталей нет, но через какое-то время отгружает. Запчасти отпускаются только по предоплате. Активно используется «донорство». Дела Mazda (как и Mitsubishi) еще и до известных событий шли «не очень», а сегодня в их шоурумах вообще абсолютно пусто, да и в сервисных зонах «посещаемость» упала. По слухам, в нашем холдинге эти бренды скоро заменят на «китайцев».

Renault. Бренд, отчаянно державшийся за производство и в целом за российский рынок, вынужден все же нас покинуть. При проведении гарантийных ремонтов наблюдаются трудности с поставками запчастей, официально разрешено использовать неоригинальные запчасти, в частности рулевые наконечники (даже без согласования с дистрибьютором). Практикуется денежная выплата вместо гарантийного ремонта. И это не доход для дилерского центра — выплачивается точная сумма стоимости запчастей по себестоимости (без коммерческой наценки).

Чего ожидать в дальнейшей перспективе? На этот вопрос, наверное, никто не сможет ответить. Время стратегических планов прошло — в нашем холдинге все живут одним днем, в лучшем случае — неделей. Остается верить что ситуация каким-то чудесным образом разрешится! Поставщики запасных частей налаживают новые каналы доставки, в принципе, проблем со складскими запасами быть не должно. Ищутся новые каналы поставок, по реальным срокам и ценам на подобные заказы пока рано судить, так как еще не «проедены» запасы, которые были на складах. Так что эти новые каналы заработают разве что к концу лета — началу осени. И это, возможно, будут новые реалии.

Глобальных проблем с гарантийным сопровождением на сегодня нет. Чего не скажешь о продаже новых автомобилей — предложение иссякает, нового пока не наблюдается (заводы стоят, поставки из-за границы прекращены). Понятно, что дилеры сознательно взвинчивают цены, чтобы не распродать весь складской остаток. Но и предпосылки к снижению цен на новые автомобили есть — заканчивается «жирок», нужны оборотные средства.