Рекламные проспекты и предложения салонов китайских брендов пестрят астрономическими по меркам прошлых лет цифрами — гарантия три, пять, семь лет (а то и пожизненно!), с лимитами пробегов до 200 000 километров. Как на самом деле обстоят дела с гарантийными обязательствами и к чему нужно быть готовым владельцам новеньких и не очень китайских автомобилей?
Магия цифр
Сегодня рекламные слоганы с билбордов китайских брендов практически у всех одинаковые. Пять, семь лет гарантии с лимитом пробегов до 200 000 километров! Звучит серьезно, но на деле распространяется только на кузов, коробку и мотор. Но проблемы у китайских автомобилей, как правило, не со сквозной коррозией или мотором, а с узлами попроще, на которые гарантия урезанная. Некоторые дилеры идут еще дальше и дают пожизненную гарантию, например, на Jaecoo J8. Гарантия, естественно, со звездочкой — во-первых, ее предоставляет именно дилер. Во-вторых, она также распространяется только на кузов, двигатель и трансмиссию. В-третьих, действует лишь для первого покупателя автомобиля. J8 не «Крузак», так что всю жизнь на нем вряд ли кто-то будет ездить.
Для начала нужно понимать механизм взаимодействия дилеров с владельцами новых автомобилей на гарантии. Нужно знать главное — дилер здесь посредник между заводом-изготовителем (российским дистрибьютором) и конечным потребителем. Это если официально. По-простому — между молотом и наковальней. С одной стороны — дистрибьютор, который предъявляет дилеру жесткие требования и устанавливает сложносоставные KPI (удовлетворенность клиентов, наполняемость склада запасными частями, наличие подменного фонда автомобилей и многие другие факторы). В довесок «заморозка» активов в случае гарантийных ремонтов. То есть приезжает клиент, выявляется неисправность, информация отправляется дистрибьютору. Тот согласовывает, проверяет корректность заполнения всех заказ-нарядов и прочую бумажную деятельность. После этого уже данные передаются в бухгалтерию, происходит итоговое финансовое согласование и делается компенсация дилеру. Причем не денежная, а в зачет будущих заказов запасных частей. И все это растягивается на месяц-два. То есть на гарантийных ремонтах дилер как минимум не зарабатывает, но выполнять свои обязательства вынужден, тем более что с другой стороны у него клиент-владелец гарантийного автомобиля и Закон о защите прав потребителей.
В последние годы с приходом, можно даже сказать, с цунами китайских брендов ситуация особо не поменялась. Особенно для тех, кто умеет читать условия гарантии, которые прописаны в сервисных книжках (в последнее время все чаще электронных) и на официальных сайтах российских представительств — обычно в разделе «Владельцам».
Так вот, хорошие новости для всех скептиков, которые утверждают, что все эти 5-7-летние гарантии — развод и завлекаловка. Они правы. Ну почти. Это уже старая маркетинговая уловка, которую производители, возможно, подсмотрели у банков. Де-юре не придерешься — никаких публичных оферт, а полные условия гарантии читайте под звездочкой чуть менее крупным шрифтом. В зависимости от бренда владелец китайского автомобиля действительно может рассчитывать на гарантию до семи лет: обычно она распространяется на лакокрасочное покрытие и сквозную коррозию, турбонагнетатель, блок цилиндров, головку блока, клапанную крышку, масляный поддон, коленвал и распредвал, шатуны, поршни, впускные и выпускные клапаны, шестерни коробки передач, маховик и прочее. Плюс-минус перечень таких «долгогарантийных» деталей у всех производителей одинаковый и распространяется на «железо» и крупные узлы, которые, по статистике, реже всего выходят из строя. Кстати, про сквозную коррозию — бывали случаи, когда в европейской части России на съемных элементах кузовов китайских автомобилей появлялась ржавчина уже на второй год эксплуатации — в такой ситуации кузовные детали меняли по гарантии без особых проволочек.
А вот все, что оказывается за пределами маркетинговой гарантии, уже вызывает у владельцев настороженность, ибо подавляющее количество обращений в сервис происходит по тем узлам и компонентам, на которые гарантия либо урезана, либо вообще чисто символическая. И вот здесь неосведомленных владельцев нередко поджидает сюрприз, и любой визит в дилерский центр может стать конфликтным.
Проблемные узлы
У руководителей официальных сервисов китайских брендов в личной беседе нам удалось выяснить, что у китайской гарантии есть свои плюсы и минусы для потребителя. Первое — условия гарантии регулярно меняются и могут отличаться у одинаковых моделей одного года выпуска. Например, на автомобиль Haval H9, проданный до 1 июля 2020 года, общая гарантия составляет три года или 100 000 километров, а на H9, проданный позже — три года или 150 000 километров, в зависимости от того, что наступит раньше. Главное отличие китайской гарантийной политики от европейских и японских брендов — наличие четко оговоренных узлов автомобиля, на которые гарантия составляет от нескольких месяцев до двух лет с лимитами пробегов от 60 000 до 100 000 километров. Если у японцев просто в условиях есть приписка, что гарантия не распространяется на «быстро изнашиваемые детали, шины и детали технического обслуживания» (а какие — выясняется уже в процессе эксплуатации), то у китайцев есть четкая градация.
Так, например, самые частые гости сервиса среди новых китайских автомобилей — Chery — на аккумулятор, свечи зажигания, тормозные колодки и накладки, элементы остекления кузова, включая зеркала заднего вида, щетки системы стеклоочистителей, тормозные диски, механизм сцепления механической коробки передач (или «робота») имеют гарантию всего 5000 километров или три месяца. По сути, гарантии никакой нет, а жалоб на тормоза, например, хватает. В сообществе владельцев Exeed (который входит в структуру Chery и имеет схожую гарантийную политику) часто встречаются претензии к тормозам (скрип, биение тормозных дисков) на малых пробегах (8000–15 000 километров). Но пробеги недостаточно малые, чтобы случаи признавали гарантийными, поэтому владельцам приходится искать альтернативные варианты деталей. Причем к этому нередко приходят и те, кому все-таки удалось поменять те же тормозные диски по гарантии. Ибо новые диски тоже скоро приходят в негодность. Справедливости ради, дистрибьюторы действительно ведут статистику обращений и по некоторым узлам производят отзывные кампании и меняют поставщиков компонентов. Иногда дилеры предлагают сделать проточку дисков (если толщина дисков в допуске), но клиенты чаще всего не соглашаются на эту операцию — мол, «мы еще на новых машинах диски не протачивали».
Здесь, кстати, тоже гарантия зависит не только от бренда, но и от модели и даже от даты ее продажи. Так, например, на свежие Эксиды гарантия на тормозные диски уже шесть месяцев и 20 000 километров. Вот и поди угадай — то ли маркетинг, то ли тормоза получше стали. Но судя по тому, что на более свежие модели общая гарантия расширенная, а количество визитов в сервис не снижается — все-таки маркетинг.
Но если с дисками проблема конкретная и относительно легко диагностируемая, то вот аккумулятор и электрика — это, пожалуй, основная головная боль не только клиентов, но и дилеров. Потому что все современные автомобили под завязку напичканы электроникой и энергопотребление у них на порядок выше, чем у машин постарше. Так, например, поголовное использование бесключевого доступа на машинах приводит к тому, что в сильный дождь или снегопад датчики постоянно сканируют пространство вокруг автомобиля (принимая капли или снег за приближение объекта к машине), и этот непрерывный «опрос» систем по кругу неизбежно подсасывает энергию батареи. Соответственно, и аккумуляторы живут недолго (максимум три года), а стоят недешево, потому что на многих «китайцах» уже есть системы «старт-стоп» и используются дорогие батареи с технологией AGM. Кроме этого, немало автомобилей оснащено «умной зарядкой», которая по факту лишь доставляет проблемы владельцам, регулярно недозаряжая аккумулятор, отчего начинают глючить различные системы. При этом какого-то принципа во всех этих глюках нет и сервисменам каждый раз приходится искать причину по разным блокам.
И вот владелец нового автомобиля с очередной глючной проблемой по электрике может неприятно удивиться, если уже через год-полтора ему предложат за свой счет поменять аккумулятор, стоимость которого примерно равна стоимости обычного ТО на «китайца». Поэтому сами дилеры рекомендуют при каждом посещении сервиса для планового обслуживания обязательно делать диагностику АКБ и при необходимости подзаряжать аккумулятор и акцентировать этот момент при приемке автомобиля. Вообще, это стандартная операция, которая прописана в регламентах официальных СТО, но человеческий фактор никто не отменял.
Впрочем, не все так печально по части гарантии на самую глючную часть китайских автомобилей — электронику и мультимедиа. В плане этих узлов все дилеры и бренды лояльные — если суммировать все замененные в России по гарантии датчики, головные устройства, камеры кругового обзора, электроприводы и подогревы кресел и прочее, то получится астрономическая сумма. Причем иногда гарантийная политика китайских брендов идет вразрез с экономикой — перестал работать подогрев подушки кресла? Меняем сиденье целиком. Не работает кнопка включения отопителя? Меняем целиком блок «климата». И с другими узлами нередко картина схожая. Лопнула боковина кресла из экокожи? Меняем кресло целиком. Облезла краска на колесном диске? Ждите новый комплект. Возможно, со временем такая щедрость сойдет на нет, но это пока китайцы частично отжали рынок только по продажам, а вот с лояльностью клиентов и «сервисным доверием» еще работать и работать.
Кстати, если говорить о более серьезных узлах типа двигателя и трансмиссии, случаев гарантийных отказов практически нет, несмотря на то что владельцы порой пренебрегают условиями сохранения гарантии (об этом чуть позже). Взять хотя бы случаи с вариаторами Chery или JAC — количество замененных трансмиссий по стране уже исчисляется десятками. Возможно, через пару-тройку лет этот тип трансмиссии на «китайцах» полностью заменят «роботами» и классическими «автоматами», потому что аттракцион неслыханной щедрости не может длиться вечно.
Но есть и так называемые «конфликтные» узлы, с которыми связаны многие споры между владельцами и дилерами. И связаны эти споры с тем, что сложно однозначно установить причину выхода из строя той или иной детали или системы. Например, нередки жалобы на «выгорающие» нити обогрева лобового стекла. Но некоторым владельцам отказывают в гарантийной замене стекла (а стоимость такого со всеми датчиками и обогревами может легко переваливать и за 40 000–50 000 рублей) из-за наличия сколов или трещин, вызванных внешними воздействиями. Но с этим чуть проще, потому что большой процент машин приобретаются в кредит, соответственно, имеют полисы каско и в крайнем случае можно заменить стекло за счет страховой компании. Это по-любому выйдет дешевле, чем из своего кошелька полностью оплачивать дорогостоящую деталь.
Сложнее с деталями подвески. На них гарантия хоть и урезана относительно «общей», но нередко достигает пяти лет или 70 000 километров (как на Geely, например) — на стойки, опоры, подшипники, шаровые, рулевые тяги и наконечники. На пыльники и сальники чуть меньше — 60 000 километров. Но тут уже начинаются нюансы. Часто клиенты приезжают к дилеру с жалобами на посторонние шумы или вибрации. По традиции часть таких шумов исчезает непосредственно в сервисе, потому что, например, на морозе амортизаторы работают так, а в теплом боксе иначе. Дилер обязан провести проверку по регламенту, но если показатели детали в допусках, они просто не имеют основания для замены по гарантии. Только недовольство клиента в расчет не принимается. Также дилер может развести руками, если обнаружатся «скрипы и бряки» при работе подвески, но при этом посторонние, по мнению владельца автомобиля, звуки не влияют на безопасность и эксплуатационные характеристики. «Конструктивная особенность» — так это принято называть в таких случаях. А еще бывает, что подвеску владельцы до визита в официальный сервис перетряхивали у знакомых. А потом приезжали с претензиями к дилеру, потому что… отсутствовала стойка стабилизатора. Плохо закрутили знакомые.
Человеческий фактор
Здесь и в прочих спорных ситуациях, безусловно, в дело вступает человеческий фактор. Инженер по гарантии хоть и ограничен регламентами производителя и дистрибьютора, все же играет значимую роль во всех этих разборках. Он может как откровенно с ходу «отбрить» малограмотного в таких делах или просто нерешительного клиента, отказав в гарантийном ремонте или замене, так и наоборот — посодействовать в сокрытии некоторых нюансов эксплуатации клиентом.
Пример первого подхода: в салон приезжает пожилой мужчина, как принято говорить, божий одуванчик на условном Geely Atlas Pro. У него на автомобиле потекла стойка на третий год гарантии, в период, когда гарантия на подвеску еще действует. Но владелец Атласа не знает этих тонкостей, он просто не смотрел в сервисную книжку. И инженер по гарантии, не желая лишний раз заморачиваться, ибо и так завален работой, всячески убеждает, что случай сложно будет признать гарантийным и что быстрее и проще будет поменять стойку за свой счет. Соцсетей у пожилого мужчины нет, пожаловаться некуда и спросить совета не у кого, поэтому, вздохнув, он устраняет неисправность за свой счет.
Противоположный пример. Владелец условного Haval F7 установил внештатный фаркоп где-то в стороннем сервисе, регулярно возил прицеп то с квадроциклом, то с дачно-садовым оборудованием, причем в том числе вне асфальтовых ровных дорог. Еще и на колесах нештатного размера. И по истечении периода основной гарантии у него вышла из строя роботизированная коробка. У Haval, правда, были в свое время дополнения по гарантийному сроку на коробки передач для этой модели: увеличили до пяти лет или 200 000 километров. Так вот, дилер как представитель завода-изготовителя в лице инженера по гарантии мог сослаться на установку нештатного оборудования и нарушение условий эксплуатации. Но в итоге все-таки пошел навстречу клиенту и не стал указывать в обращении к дистрибьютору негативные факторы эксплуатации. Коробку клиенту поменяли по расширенной гарантии.
В целом невозможно предсказать, когда этот пресловутый человеческий фактор может возникнуть, и нельзя выявить закономерность. Скажем, тот самый клиент на Haval F7 с фаркопом весь срок эксплуатации обслуживался у одного дилера, а устранять неисправность приехал к другому. И, наоборот, инженер по гарантии может отказать постоянному клиенту, но со сложным характером. Однако в целом, конечно, лояльность к «постоянникам» выше, и этому есть элементарное экономическое обоснование — удержать клиента дешевле, чем привлекать нового. И часто дилер действительно смотрит, сколько денег принес тот или иной клиент за все время взаимодействия с ним, и это может стать благоприятным фактором для решения в пользу клиента в неоднозначной ситуации.
За гранью
Есть категории случаев, которые выходят за рамки гарантийных и/или решаются путем договоренностей. Прежде всего речь идет о программе повышения клиентской лояльности, так называемой «доброй воле» — Goodwill. Дилер согласовывает с дистрибьютором скидку на материалы и/или работы, благодаря чему стоимость ремонта для владельца становится символической. Обычно на это могут рассчитывать лояльные клиенты, которые все время обслуживаются у дилера с использованием оригинальных запчастей и расходников.
Но тут владельцу автомобиля нужно быть внимательным, потому что на негарантийные ремонты уже не действует правило 45 дней, и дилер таким образом может просто обходить неудобный гарантийный ремонт, например, двигателя или трансмиссии. Но это может оказаться и выгодным, если речь идет о повторной замене какой-либо детали (скажем, в подвеске) — если ремонт негарантийный, то гарантия на материалы и работы дается один год. А если ремонт гарантийный, то гарантия на замененную деталь равна действующей гарантии на машину согласно условиям, прописанным в сервисной книжке. То есть если гарантия на амортизатор 60 000 километров, на 55 000 километрах его заменили по гарантии, и она действует до 60 000 километров. В этом случае негарантийный ремонт за условную сумму 1000 рублей продлит на год гарантию на деталь, а дилер подстрахуется на предмет возможности возврата автомобиля по ЗоПП (Закону о защите прав потребителя) из-за повторного гарантийного ремонта того же узла.
Она работает!
В итоге можно сказать, что китайская гарантия все же вещь работающая. По сравнению с японскими и европейскими брендами (VAG, Ford, Renault, Peugeot и проч.) гарантийных случаев у китайских автомобилей ощутимо больше, но и гарантийная политика гораздо лояльнее к владельцам автомобилей.
В первую очередь нужно внимательно прочитать условия гарантии на конкретную марку и модель — они прежде всего указаны на официальном сайте российского представительства. А уже действующие владельцы могут посмотреть в сервисной книжке — электронной или бумажной. Далее, если позволяют финансы, есть смысл обслуживаться у дилера — на плановых и промежуточных ТО. В случае использования альтернативных техжидкостей и расходников отказать в обслуживании или лишить гарантии дилер не имеет права юридически, но в сервисной книжке обязательно сделает отметку о том, что клиент предоставил собственные материалы. В случае, если произойдет какая-то поломка в узле, в котором использованы неоригинальные расходники, дилер обязательно учтет этот момент. Правда, доказывать то, что поломка произошла именно от некачественной жидкости или запчасти, дилеру придется самому. Но это займет немало времени, потом могут быть судебные разбирательства, которые никогда не проходят быстро. И хотя процент выигранных покупателями дел в очередной раз доказывает, что ЗоПП работает в основном на покупателей, а не на продавцов, не всем подходит вариант надолго оставаться без транспортного средства. К тому же часто владельцы в целом довольны своей машиной и не горят желанием ее менять, даже если она периодически подкидывает сюрпризы. Магия нового автомобиля, не иначе.
Третий момент — это контроль заполнения сервисной книжки дилером и сохранение всех документов, заказ-нарядов и чеков. Бывали случаи, когда клиент перебирался из одного города в другой, и дилер в другом городе отказывал в гарантийном ремонте, потому что дилер в первом городе «забыл» внести запись о плановом ТО. В этом случае наличие чеков и заказ-нарядов поможет восстановить справедливость. Их содержание тоже важно проконтролировать, чтобы были отражены все фактически выполненные работы и замененные детали. Это пригодится в случае повторного обращения с той же неисправностью.
Иногда у дилеров возникает сложность с диагностикой проблемы — речь о так называемых плавающих неисправностях — когда утром на стоянке она проявляется, а днем на парковке СТО исчезает. В этом случае нелишним будет зафиксировать неисправность (глюк, звук, индикацию, неработающий монитор — все что угодно) на телефон. Например, Chery всегда требует от инженеров по гарантии фиксировать на фото и видео неисправности (будь то стук подвески или потрескавшийся хром на дверной ручке), но при этом может признать случай гарантийным даже на основании клиентского видео.
Наконец, нелишним будет такой навык, как умение договариваться. Это работает в любой сфере, взаимодействие с дилером не исключение. Но тут уж кому что дано — по умолчанию первых четырех пунктов должно хватить, чтобы относительно спокойно чувствовать себя за рулем китайского автомобиля в период гарантии.
