Это — материал внештатного автора, сотрудника дилерского центра. Дром открыт для сотрудничества: предлагай свои темы на ms@drom.ru, а если статья будет опубликована — получай достойный гонорар.
Февраль в дилерском сервисе — всегда спокойное время. И даже последние дни месяца ничего не изменили: все в штатном режиме (в отличие от продаж), как будто ничего и не происходит. Ни ажиотажа, ни затишья: все как обычно.
Беда пришла откуда не ждали — от дистрибьюторов: они перестали отгружать запчасти! Например, Рено приостановило до 10 марта отгрузки запасных частей со своих складов для всех заказов, кроме срочных клиентских (в основном это гарантия). А «Lada Имидж» и вовсе не отгружает продукцию дилерам, даже гарантийные заказы! Сузуки еще до объявления 2 марта о прекращении поставок приостановили прием заказов на запчасти. А 4 марта отключили дилерам фирменный каталог запчастей, посоветовав использовать общедоступные источники (впрочем, через сутки сервис был восстановлен).
Пока дилеры распродают ходовые запчасти из наличия на складе, а что будет уже через неделю, невозможно представить. Прайсы на запчасти уже выросли: дистрибьюторы корректируют их в соответствии с курсами валют, ну а дилеры обязаны придерживаться рекомендованных розничных цен.
Что до прайсов на работы (цены для клиентов на услуги), то здесь все опрошенные мной сервисы единодушно утверждают, что в новом году цены пока не повышали. «Пока» — здесь ключевое. И вскоре вы поймете почему.
Как же поведут себя дилеры, если проблема с поставками срочно не будет закрыта и останется с нами хотя бы на среднесрочную перспективу?
Вот чем поделились мои собеседники из руководства сервисов и даже директора разных салонов.
Во-первых, без всяких вопросов будут принимать клиентов с собственными запчастями. Прошли времена, когда дилеры этому противились (например, к дилерам VAG давно и без проблем можно приехать со своими запчастями для замены цепи ГРМ на моторах TSI), однако довольны никогда не были. Ведь это потеря дохода! Но сейчас такому клиенту будут рады-радешеньки.
Во-вторых, начнут предлагать неоригинал, закупая у сторонних поставщиков как оптовики. Мои собеседники из ДЦ Рено уже изучают такую перспективу. Требования производителя и гарантийной политики — это, конечно, здорово, однако интересы бизнеса превыше всего. А гарантию можно и свою давать, от салона. Санкции от дистрибьютора? Не будет их, в «верхах» ситуацию понимают.
В-третьих, рост цен на услуги. Тот самый пресловутый нормо-час. Его стоимость будут повышать, это неизбежно отразится на кошельке клиента. Называется это «компенсировать выпадающие доходы». Планы, поставленные собственником бизнеса на год, нужно выполнять, проще говоря! В этом вопросе были единодушны все мои собеседники.
Как настроение сотрудников? Работают, получают заслуженную зарплату и вопросов о будущем пока не задают. Руководители — люди более дальновидные, и многие из них просто впадают в ступор, когда начинают думать о ближайшем будущем.
Что нас ждет уже через несколько дней? Скандалы клиентов из-за невозможности отремонтировать автомобиль, нарушение сроков ремонтов по гарантии, проблемы с качеством неоригинала и перспектива повторно делать одну и ту же работу бесплатно. Сокращения среди персонала? В сервисах пока не рассматривают, а вот в продажах, похоже, этого не избежать.
Пару дней назад общался с директором салона Киа и Сузуки (т. к. японский бренд обладает довольно скромным модельным рядом, то уже давно не имеет обособленных салонов), и он буквально источал позитив! Корейцы наладят поставки и возобновят производство, а в надежности дистрибьютора в виде «Сузуки Мотор Рус» он нисколько не сомневается. Да, приостановили прием заказов на запасные части, но это временно и сейчас так у всех, паниковать незачем. А 3 марта в Сузуки объявили о прекращении поставок автомобилей и мотоциклов на рынок РФ. Что же теперь? Запасов автомобилей на стоянке хватит на три-четыре месяца (а четыре Jimny можно и за полгода не продать), продажи-то давно уже разовые. Затем, если будет возможность, менеджеров отправят продавать Киа. Ну а если не будет, то придется на выход отправлять…
В сервисе Volkswagen руководитель заверил, что механикам и мастерам работы хватит надолго. Персонал высокой квалификации, умеют ремонтировать коробки DSG и моторы TSI. Главное, чтобы у людей и дальше была «покупательская способность» на обслуживание своего автомобиля.
А вот руководитель в Рено оптимизма не источал. По его информации, если французские боссы прикажут, то бренд приостановит производство Рено в РФ, и это также сильно ударит по Ладе и ее модельному ряду. Даже страшно представить, что данный прогноз (или инсайд!) сбудется.
Как ведут себя нынче клиенты? Замечательно! В этот непростой период они не требуют к себе какого-то сверхъестественного подхода, почти не жалуются на горячие линии производителей и совсем не обсуждают политику. Такое время как-то объединяет людей, вызывает больше сочувствия к окружающим.
Знаете ли вы, как меняется отношение клиентов к каждому следующему ТО? Мои собеседники поведали свою статистику. Если дилер продал за год 1000 автомобилей, то столько же (или чуть меньше) клиентов и приедет на ТО-1 (если только в том же городе не закрылся другой дилер). Вероятность следующего визита падает последовательно. На ТО-2 клиент еще приезжает, а далее его и след простыл. Почему так происходит? По разным причинам: как правило, владельцы ищут более доступные варианты обслуживания.
К чему это я? А к тому, что мизерные продажи в этом году впоследствии аукнутся тем, что на обслуживание к дилерам попросту некому будет приезжать. Что ждет дилерские сервисы, исходя из такого пессимистичного, но одновременно и реалистичного сценария? Это непременный рост на упомянутые выше услуги. Возможно, в разы! Причем уже в ближайшие месяцы. Ладе можно цены поднимать на модельный ряд на 20-30%, а сервису, думаете, кто-то запретит? Ну а финансово неустойчивые и излишне закредитованные игроки просто уйдут с дилерского рынка, освобождая место для крупных корпораций. Которые будут диктовать клиенту свои условия по количеству «допов» или ценам на ТО.
От себя добавлю, что в уход с рынка Рено (и почти полную остановку Лады) не верю. Слишком много они здесь зарабатывают. А вот с модельным рядом в России будет совсем бедно. Рынок поделят Рено, Лада, Киа, Хендэ и все «китайцы». Ну а покупателям премиума придется заглянуть в салоны Exeed и Geely. Так теперь будет выглядеть наш «luxury»-сегмент.
