Будни инженера СТО. Косяки подчиненных и покупательский экстремизм

Вы спросите, как я докатился до жизни такой — чтобы из ремонта агрегатов до замены «расходников»? Да вот как-то так получилось, хотя, как говорится, ничто не предвещало. Когда-то работал на дядю, потом на себя. После падения рубля в конце 2014-го заработать с каждым годом становилось все труднее и труднее. Вот что вы выберете — сделать капремонт за 80 000–120 000 рублей, а то и дороже, или купить контрактный двигатель/коробку вдвое-втрое дешевле? То-то и оно. Конечно, устанавливал и привезенные агрегаты, но в рамках заработка сервиса, пусть и собственного, это копейки. В общем, распустил небольшой коллектив, освободил арендуемое помещение и закинул резюме на один из сайтов по поиску вакансий. Признаться, хотел вообще сменить род деятельности. Но по первому образованию не работал, считай, всю жизнь. Поэтому в своем «портфолио» подробно описал именно опыт по ремонту автомобилей. И, кстати, еще на момент подачи видел вакансию инженера в той СТО, в которой сейчас работаю.

Вообще никак не зацепило. Думал так: кто я и кто они! У меня громадный опыт, а они лишь масла с фильтрами меняют. К тому же зарплата была, мягко говоря, не фонтан. И вдруг сами позвонили — директор предложил приехать пообщаться. Я отказался, но руководство проявило настойчивость, и вот… Шикарный по моим представлениям зал для заседаний (не знал, что в СТО такие бывают и в принципе нужны) и целая комиссия по мою душу. Говорим о том, о сем, и они подводят меня к тому, что я должен выполнить некое задание. Называют его (замена масла в одном «трудном» трансмиссионном агрегате и промывка системы охлаждения), а я никак не могу взять в толк — что тут сложного? Давайте я вам все на словах объясню. Нет, говорят, сделайте в электронном виде, с фотографиями, чтобы все выглядело, как мануал.

Сделал. Вердикт — неправильно. Дескать, наш техспециалист заметил, что вы в одном задании не учли принципиальную особенность. Проверил, отвечаю — нет, это ваш сотрудник перепутал автомобили для разных рынков. После чего мне предложили место. И я решил — попробую.

Должностные обязанности: писать и читать

Если раньше приходилось крутить гайки и управлять лишь несколькими своими сотрудниками, то в этой СТО в моем подчинении оказались десятки людей. Ну как в подчинении... Я вроде бы не непосредственный их начальник, но все, что касается обслуживания автомобилей, должно проходить через меня. А именно: на каждую операцию, особенно из тех, что ранее не проводились (модель приехала к нам в первый раз либо до этого не сталкивались с конкретными агрегатами), необходимо написать мануал. Откуда сливать, куда заливать, как подключать аппарат для замены, какую жидкость использовать и сколько в агрегат ее входит, где находятся фильтры, как промыть ту или иную систему. Это не сложно с учетом того, чем я занимался раньше. К тому же какие-то ремонты наша станция не выполняет. Но поток клиентов в сервисе по восстановлению коробок/двигателей и на СТО, занимающейся техобслуживанием, просто несопоставим.

Другая обязанность — читать лекции. Вернее, как это звучит по-модному, проводить семинары. Словом, повышать техническую грамотность персонала до приемлемого уровня. После чего их аттестовать.

В конце концов, общаться с недовольными клиентами, имеющими претензии. До меня это дело доходит в последнюю очередь. Основную нагрузку берут на себя рядовые механики и старшие смен. Но когда случай тяжелый, клиент претендует на серьезную денежную компенсацию, в урегулирование ситуации вступаю я. Фактически приходится заниматься техническими расследованиями, выясняя не только то, что сделали наши мастера, но и что с автомобилем происходило в прошлом. Это самая интересная и самая нервная часть работы. О ней — наиболее интересных случаях, встречавшихся в моей практике, — я расскажу позже и подробно.

Коллектив принял меня если и не в штыки, то крайне настороженно. Не знаю, причиной тому особенность чисто человеческого или, быть может, русского характера (пришел новый человек в устоявшийся коллектив — к нему относятся негативно). Либо неверие в то, что на этой должности сотрудник способен принести какую-то пользу (еще один начальник — на кой?). Позже узнал, что мой предшественник в роли инженера как минимум некоторые семинары заказывал на стороне. То есть обращался в профильный сервис и просил за некие коврижки его специалистов прочитать лекцию. Само собой, нельзя быть семи пядей во лбу. Но я, что касается устройства агрегатов, отдельных узлов и систем, информацию до механиков доводил и довожу самостоятельно.

Это, кстати, стало переломным моментом. Прочитал пару лекций, чем заслужил доверие низшего звена — слушали, открыв рты! Руководству свой профессиональный уровень доказал, разобрав сложный ремонтный случай. Кроме того, удалось упорядочить все разнообразие техжидкостей, в котором имелись лишние и дорогостоящие позиции. Закрыть их универсальными продуктами.

Новыми в моей практике стали семинары или вебинары (в условиях пандемии вся лекторская деятельность переместилась в интернет), которые проводят представители зарубежных компаний — наших поставщиков расходных материалов. К поступающей информации отношусь по принципу «век живи — век учись». Из отдельных семинаров узнал много интересного. Хотя на данный момент их актуальность для меня не очевидна — темы повторяются. Другое дело, что полученные знания должен доводить до персонала. И вот тут существуют определенные проблемы. Не все сотрудники горят желанием обучаться. Особенно те, что из старожилов. Говорят, мы тут годы отработали, и так все знаем.

Клиент же пошел такой, что свято верит — на каком бы автомобиле он ни приехал, наш механик должен знать все его технические особенности.

И как их обслуживать?

С моей точки зрения, считать подобным образом крайне неверно. Мы же не дилерский сервисный центр, где мастера обслуживают несколько одних и тех же моделей, что меняются раз в пять-семь лет. К нам едет все, что есть в городе — и старые «японцы», и свежие «немцы», и даже «американцы». Представляете, какой огромный перечень марок и моделей. Бывает так, что мастер приехавшую машину, грубо говоря, видел только на картинках. И то, что мы занимаемся исключительно обслуживанием, а не ремонтом, не означает, что там все просто и понятно. Вот, к примеру, Ford Explorer предпоследнего поколения.

Владелец обратился, чтобы поменять масло в раздаточной коробке. А у нее сливная пробка есть, заливной — нет. Перекопал все возможные источники — ну нет и все. И отсутствуют возможности заправить как-то иначе. Кроме как через ту же сливную пробку. В итоге брали шприц и закачивали туда, а пока масло выливалось, закручивали пробку.

Или взять DSG — ту, что с семью передачами и «сухими» сцеплениями. У нее также есть сливная пробка, но нет заливной. В ее корпус закачивали либо через «грибок» сапуна, либо через датчик положения выбранного диапазона.

На задних редукторах современных автомобилей, напротив, встречалось противоположное — наличие заливной пробки, но отсутствие сливной. Что этим хотели сказать создатели? Узел необслуживаемый или «езжайте в дилерский центр»? Старое масло из таких редукторов приходилось откачивать. Остается с облегчением добавить — хорошо, что мы живем не в Москве или Санкт-Петербурге. У меня товарищ переехал из Сибири в столицу и устроился на аналогичную моей должность в такую же «альтернативную» станцию.

Общаемся с ним. Он периодически просит помочь с мануалами на обслуживание тех или иных моделей. Я охотно иду ему навстречу — делюсь имеющейся информацией. Но в последнее время понимаю, что не вывожу. Дело в том, что к ним на СТО с какого-то момента буквально повалили владельцы новых автомобилей. Совсем новых, еще на гарантии. Если лить масла и жидкости с допусками автопроизводителей, то дилер не имеет права снять с гарантии. При этом цены на обслуживание минимум на треть дешевле. А различных «дядей Вась» и собственных гаражей, где можно было бы выполнить какие-то работы, в Москве не столько, сколько в регионах. Вот и едут буквально на первое же обслуживание сразу к ним. И ладно бы это были какие-нибудь Солярисы, с которыми все понятно. Но ведь обращаются и с «немцами», и с «британцами», к которым непонятно с какой стороны подступаться. Хотя и заработки там не чета нашим. Клиент, добираясь по пробкам, предпочитает провести полное техобслуживание. А у нас на предложение заменить тормозную, охлаждающую жидкость, масло в том же редукторе (наш механик обязан сделать осмотр автомобиля и, если он есть в базе данных и подошли сроки замен, сообщить об этом) человек отвечает — «как-нибудь потом». С другой стороны, чтобы сервис попал в тяжелую ситуацию и оказался даже должен клиенту, не обязательно иметь дело с автомобилями последних поколений.

Цена ошибки

Хочу сказать, что масла, жидкости и расходные материалы мы предлагаем от известных брендов. По маслам и техжидкостям вообще никаких вопросов. А вот к «расходникам» они иногда возникают. Скажем, детали от одного производителя, но выпущенные на заводах в разных странах, могут отличаться визуально. Где-то сделаны с большей тщательностью, где-то с меньшей. Был ряд случаев, когда примерно в одно время мы устанавливали несколько комплектов тормозных дисков с колодками от одной уважаемой компании, и они выходили из строя на пробеге порядка 10 000 км. На одном автомобиле срезало заклепку, которой к колодке крепится жестянка, центрующая ее в поршне. И колодка просто вылетела.

Среди всех сомнительных ситуаций те, что вызваны качеством комплектующих, составляют минимум. Чаще проблемы с клиентами вызваны человеческим фактором. Допускают ли наши механики ошибки? Конечно. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Иногда это устраняется по месту и клиент даже не знает, что с его автомобилем проводили какие-то незапланированные манипуляции. Иной раз владельцу выплачивают довольно крупные суммы. Как-то не закрутили сливную пробку в поддоне картера двигателя. Зато вернули на место металлическую защиту. Пробка открутилась от вибрации, масло вытекло, мотор «стуканул».

Бывало, что после чистки блока дроссельной заслонки со снятием с двигателя его устанавливали неправильно. При этом на многих моторах БДЗ для подогрева включен в контур системы охлаждения. То есть имеет каналы под антифриз. И воздушные, с которыми их можно перепутать. Механик смонтировал заслонку наоборот, и «охлаждайка» пошла в камеры сгорания, вызвав гидроудар.

Меняли топливный фильтр на одном современном дизельном кроссовере. Поставили, но солярка стала хлестать откуда-то из моторного отсека. Пришлось фильтр снимать и сравнивать его с тем, что стоял до этого. Оказалось, что у новой детали предусмотрено место под датчик наличия в дизтопливе воды. А у автомобиля этой функции нет. И вместо датчика там должна быть заглушка. Но фильтр привез владелец, который эту заглушку потерял. Механики, не разобравшись, поставили, по сути, фильтр с отверстием и получили из него фонтан солярки.

Фильтры для коробок — отдельная тема. Один и тот же агрегат может устанавливаться на разные модели и иметь разные поддоны. Фильтр же выполняется под него. Поставили как-то на тойотовский вариатор вроде бы оригинальную деталь. Только с высоким маслоприемником, который прижался вплотную к дну поддона. Из коробки раздается свист, машина не трогается с места — жидкость не поступает в контуры. Вовремя спохватились, слили, поменяли.

С продольным мицубисиевским Invecs была противоположная ситуация. Вместо фильтра с длинным маслоприемником установили плоскую деталь. Хозяин от нас благополучно уехал, а утром звонит — не могу выехать из подземного гаража. Машина начинает забираться в подъем, но где-то на середине «автомат» переходит самостоятельно в нейтраль, и автомобиль скатывается. Спустя какое-то время все-таки выбрался. ATF при нагреве расширилась, уровень поднялся и ее засосало в маслоприемник. Приехал к нам, мы подобрали нормальную деталь.

Однажды масляное голодание «автомат» все же приговорило. Наш мастер менял жидкость в коробке тойотовского внедорожника. Дело было поздно вечером, сказалась усталость. Не надел на фильтр уплотняющую резинку, а болтики, которыми его корпус крепится к клапанной плите, лишь наживил. Во время езды фильтр просто выпал в поддон. В результате масляное голодание и сгоревшая напрочь коробка.

К чести нашей станции, мы таких клиентов не бросаем. Подробно разбираем каждую ситуацию, и если существует хотя бы доля сомнений в нашей правоте, оплачиваем ремонт или покупку агрегата. Но могу привести гораздо больше случаев, когда клиенты невольно или вполне осознанно пытались получить с нас крупные выплаты.

Дайте денег!

Наверное, уже всем известен термин «потребительский экстремизм». В столице это явление цветет махровым цветом. В какой-то момент докатилось и до нас. Конечно, неправильным будет называть каждого клиента, имеющего претензии к сервису, злоумышленником. Есть среди них масса тех, кто всерьез верит в то, что на станции машину сломали. Бывает, что так совпало — провели обслуживание, а через какое-то время с двигателем или коробкой что-то случилось. Либо автомобиль уже приезжает на ТО с агрегатом на издыхании. И плановая вроде операция может ускорить этот процесс.

Вот конкретный пример — частичной заменой меняли жидкость в хондовском вариаторе. Через какое-то время владелец обратился к нам с претензией — CVT встала. Момент не передает, машина не едет. Говорит, вы залили мне не то масло и не в нужном объеме, чем вывели коробку из строя. От себя скажу, что вариатор, скорее всего, уже был при смерти, а жидкость, не исключено, не менялась ни разу. Механик не обратил на это внимания. Да и как определить состояние трансмиссии, если автомобиль при нем только заехал в бокс? Хозяин подал в суд. Мы во время судебных разбирательств доказывали, что жидкость, которую залили, можно смешивать с другими. И залили ровно столько, сколько слили. Внезапно он отозвал иск.

На кроссовере Audi заменили моторное масло. После этого владелец ехал в морозы по трассе, и у него перемерзла трубка вентиляции картерных газов. Из-за этого выдавило щуп и выбросило масло. Загорелась лампочка давления, а человек продолжал ехать, пока двигатель не стуканул. Нас владелец обвинял в том, что мы недолили ему масло. Но подождите, разве водитель не обязан следить за индикацией в комбинации приборов? Разве вспыхнувшая «масленка» не повод прекратить движение и заглушить мотор? Кроме того, владелец даже не пытался скрыть следы фонтанировавшего масла. В конце концов, предъявили суду руководство по эксплуатации автомобиля, где черным по белому сказано, что и как должен делать водитель при загоревшейся лампе.

Однажды примчался разъяренный клиент — вы меняли колодки и не закрутили мне нормально ни одного колеса! Смотрим по камерам и видим, что механик все делает правильно — протягивает крепеж сначала пневматическим гайковертом, потом динамометрическим ключом. Сняли, в общем, с нас всякие подозрения. Уже позже выяснилось, что принципиальный владелец докопался до истины. По каким-то другим камерам — у дома или работы — увидел, как ему пытаются снять колеса. Воров кто-то спугивает, и болты или гайки остаются частично открученными.

Этот случай потребительским экстремизмом никак не назовешь. Как, возможно, и предыдущий — чего не бывает, а денег с кого-то получить очень хочется. Но нередко клиент приезжает с единственной целью — развести сервис на деньги. Мужик на видавшем виды «японце» приехал на замену моторного масла и воздушного фильтра. Поменяли — уехал. Скоро вернулся с обвинениями — вы вынули мне старый «воздушок», новый не поставили. У двигателя появился абразивный износ. Давайте деньги на ремонт или покупку. Снова обращаемся к камерам. А на них веселое кино — наш мастер устанавливает фильтр, хозяин, пока никто не видит, вытаскивает его и убирает в багажник. Хоть бы потом это сделал!

В другой раз обращается владелец «японца» посвежее. Поменял у нас масло в только что поставленном, по его словам, контрактном моторе, и он у него якобы застучал. Его вердикт — ваше масло некачественное. А двигатель я уже снова поменял. Дайте денег! Ага, сейчас! Где пробы масла, взятые в нашем присутствии? Где экспертиза? Мы, естественно, идем навстречу клиентам, но ведь не лохи! Причем человек успел описать эту «ситуацию» на профильных форумах. Мы, в свою очередь, пригрозили подачей судебного иска за клевету.

Как-то заехал очень старый японский грузовичок. Прямо еле-еле заполз в бокс, пыхтя сизым и черным дымом. Далее похожая ситуация — вы не закрутили мне мои два фильтра в системе смазки, масло вытекло, дизель заклинило. Опять помогли камеры.

На Калине заезжал человек. Масло свое привез для замены в механической коробке. Через какое-то время агрегат развалился. Там известная болячка — «кончается» пятая передача и в определенных условиях может произойти разрушение корпуса, что и случилось. Владелец признал, что пакет шестерен пятой ступени гудел. Однако стоял на своем — масло вы мне не залили. На этот раз доказать свою правоту мы не смогли и предложили клиенту разделить ответственность.

После замены топливного фильтра на дизельном GL он завелся, но система встала в аварийный режим, показывая некорректное давление в рампе common rail. Начали разбираться, и выяснилось, что фильтрующая сетка на регуляторе давления (он расположен непосредственно на топливной рейке) сильно забита металлической пылью. Ее уже погнал ТНВД. Мы при замене фильтра лишь внесли свою лепту. Механик не заполнил его соляркой. При включении насоса поток дизтоплива смыл с фильтрующего элемента микроворс, который всегда остается после его производства, и им окончательно законопатил сеточку. Объяснили это клиенту, предупредив, чтобы он готовился к недешевому ремонту топливной аппаратуры.

Последний случай, как вы понимаете, также не из разряда потребительского экстремизма. Но в целом с этим явлением мы сталкиваемся постоянно. По трансмиссии достаточно таких примеров, когда тот же вариатор еле жив, клиент приезжает для замены жидкости. И по причине того, что мы якобы убили коробку, подает на нас в суд.

Нанимают экспертов, а те обращаются в прикормленные сервисы. Не раз присутствовал при этих так называемых экспертизах. Мастер курочит коробку, эксперт рядом курит бамбук. И спрашивает — ну что там, могло что-то произойти от этого? Сами эксперты имеют высшее образование и соответствующие корочки. Некоторых знаю лично. Но у них нет опыта сложного агрегатного ремонта. Они плохо представляют себе устройство того же «автомата» или вариатора. По крайней мере, не знают его досконально. И тут уже все зависит не только от квалификации мастера. Ведь он работает в связке с экспертом. А тот проплачен своим клиентом. Так что рисуют в заключениях то, что устроит заказчика.

Был, например, такой случай. На мерседесовском моторе после нашего обслуживания проскочила цепь ГРМ. Наши механики крутили коленвал против часовой стрелки. Эксперт к этому прицепился. Согласен, есть такие моторы, где подобное приводит к ослаблению гидронатяжителя и цепи. Когда же вскрыли двигатель, то обнаружили конкретные отметины на днищах поршней, загнутые тарелки и стержни клапанов. Такое ну никак не может произойти от того, что коленвал вращали воротком — неважно, в какую сторону. Только при работе двигателя, причем на повышенных оборотах.

На моей памяти была чуть ли не единственная экспертиза и заключение после нее, которые считаю грамотными. Поменяли Солярису моторное масло. Через пару тысяч км хозяин вернулся с обвинениями — ваше масло уже угорело. Вдобавок из двигателя раздаются посторонние звуки и горит check engine. Мы, в общем-то, понимали, что произошло с мотором. Диагностика системы показала проблему с проходной способностью катализатора. Кроме того, целую россыпь ошибок в управлении горением смеси. И тем не менее владелец настаивал на том, что эти неисправности вызваны «масложором» вследствие некачественного масла. На экспертизу отправились к дилеру, оговорив два принципиальных условия. Во-первых, присутствуем мы. Во-вторых, будет измерено давление масла. Наши требования удовлетворили, а давление оказалось в норме. При этом значительный расход масла на угар все-таки присутствовал. Когда скинули головку блока, в этом убедились наглядно — поршневые кольца прочно сидели в канавках благодаря керамической пыли. На стенках цилиндров были задиры. Эксперт (в данном случае представитель дилера) встал на нашу сторону. Ранее владельцу, чей автомобиль тогда еще оставался на гарантии, сообщали о необходимости замены катализатора — он уже начал разрушаться.

Еще раз отмечу — мы не ремонтная мастерская. В текучке обслуживания просто не способны точно определить реальное состояние автомобиля, его отдельных узлов. Чем часто пользуются недобросовестные клиенты. Либо возникают ситуации, в которых, как говорится, не с кого спросить. Где-то намертво затянули сливную пробку в силуминовом корпусе коробки», «раздатки», редуктора. Наш механик откручивал ее и вырвал вместе с куском корпуса. Кто виноват?

Или свечи накаливания на дизелях — частая ситуация. Прикипают повсеместно! А свернутая свеча — это демонтаж головки, высверливание остатков детали, не исключено, восстановление резьбы. С некоторых пор наши мастера пользуются реверсивным динамометрическим ключом. Выставляем на нем конкретное значение момента — в данном случае вдвое больше достаточного для откручивания свечей. Если необходимо усилие еще выше (есть риск поломки или свернутой резьбы), ключ щелкает. Показываем это клиенту и говорим, что за подобную замену не возьмемся.

И все же везде, где это возможно, пытаемся определить отклонения техсостояния автомобиля от нормы. Выкрутили, скажем, старые свечи зажигания, а они закиданы маслом. Знакомим с этим клиента под роспись. Чтобы потом не говорил, что свечи у нас некондиционные. То же самое делаем в отношении сорванных резьб сливных пробок. И в принципе касаемо всего нестандартного и настораживающего, что обнаруживается в машине и может как-то пересекаться с нашим обслуживанием. Помимо этого настаиваю, чтобы механики сравнивали снятый элемент с тем, что будут устанавливать. Иногда только визуальное сопоставление позволяет не ошибиться в подборе детали.

Вот так и работаю. В принципе, интересно. Да и куда от этих машин денешься? Столько лет жизни на них положено. Надо как-то монетизировать свой опыт. Хорошо, что это получается делать без работы руками 😊