Потребительский терроризм. Что это и можно ли на этом заработать?

Судебные разбирательства в автомобильной сфере по количеству дел сейчас на втором месте после тяжб с телекоммуникационными компаниями. И если в целом клиенты выигрывают две трети дел, то именно в автомобильном секторе эта доля гораздо ниже.

Почему? Автомобиль — технически сложный товар, и основные споры связаны с выходом из строя узлов или автомобиля в целом, гарантийными и негарантийными случаями. А это помимо квалифицированного юридического сопровождения требует еще и экспертиз, иногда не единичных и, как правило, недешевых. Зачастую клиенту проще плюнуть, чем все это оплачивать и тратить время на многочисленные тяжбы.

Многие предприниматели, которых просто задергали постулатом «клиент всегда прав», видят в любом недовольном «потребительского террориста». И это — другая крайность. Подавляющему большинству клиентов просто хочется за потраченные деньги получить качественный товар и хороший сервис. И если эти ожидания клиента объективно не оправдались, он имеет полное моральное и юридическое право отстаивать свои интересы.

Разберем на примерах три типичных ситуации.

Когда клиент прав. Или почти прав

Как правило, если у покупателя есть аргументированные претензии к продавцу, все споры разрешаются в досудебном порядке — это проще, быстрее и дешевле для обеих сторон.

На BMW X5 при замене лобового стекла у дилера повредили защитную крышку блока управления двигателем, отчего туда попала влага и недешевый блок вышел из строя. Блок заменили по гарантии, здесь не возникло никаких проблем. Проблемы появились позже, когда новый ЭБУ также вышел из строя через несколько тысяч километров пробега. И вот здесь уже дилер не захотел менять деталь по гарантии. После переговоров (а точнее, звонков в головное представительство в РФ и угроз выйти напрямую на Мюнхен) датчик был заменен бесплатно.

Заметим, что дилер, если какая-либо деталь действительно имеет заводской брак, получит компенсацию от производителя, и лезть на рожон ему нет никакого смысла — себе дороже. Поэтому нервничает посредник между заводом и клиентами только в том случае, если понимает свою «заслугу» в инциденте — когда есть риск делать гарантийный ремонт за свой счет.

При этом нужно понимать, что за некачественный (бракованный, не соответствующий характеристикам) товар продавцов суд не наказывает, а наказывает только за игнорирование обоснованных (ключевое слово в данной теме) требований потребителя. И вот эта обоснованность зачастую и есть топор войны.

Другой случай, когда стороны обошлись без суда, пойдя на компромисс.

На вседорожнике Porsche, который использовался как далеко не первый автомобиль в гараже, на пробеге в полтора десятка тысяч километров сгорела коробка. При этом «по годам» гарантия уже закончилась. А «погибла» АКПП при интригующих обстоятельствах — владелец ночью в состоянии искусственно вызванной эйфории в весеннем поле испытывал динамические и внедорожные способности немецкого кроссовера. И от длительной пробуксовки трансмиссия перегрелась и вышла из строя. Затем машина уехала на мойку, где смыли все улики, и после дилеру была предъявлена претензия за поломку трансмиссии при таком смешном пробеге. Владелец автомобиля рассуждал, что трансмиссия, которая не перегревается на Нюрбургринге, не должна перегреваться и в российских «обычных» условиях эксплуатации. В итоге стороны договорились — владелец автомобиля за 100 000 рублей купил расширенную гарантию, а дилер и производитель признали случай гарантийным.

Такие ситуации относятся к непростым: как правило, владельцы дорогих автомобилей имеют собственные бизнесы, юристов, связи, и судебные процессы против них могут сопровождаться различными проблемами. Да и суммы исков не такие, чтобы просто взять и полюбовно разрешить ситуацию — в некоторых случаях счет идет на цифры с шестью нулями. А в данном случае, если бы дистрибьютор решил ввязаться в «бой», предстояла бы целая вереница расследований, экспертиз, которые должны доказать, что причиной поломки было нарушение условий эксплуатации. «Презумпция виновности» продавца — еще один признак судебных разборок между сторонами.

Возможно, именно по этой причине дилеры премиальных брендов предпочитают не распространяться о случаях из своей практики, поскольку у состоятельных клиентов, как говорится, длинные руки, и данные подобного рода могут быть в последующем использованы не в пользу представителя люксовой марки. Поэтому «премиальную» информацию мы брали из частных проверенных источников.

У дилеров и производителей (причем не только дорогих брендов) есть определенная политика по отношению к лояльным клиентам (корпоративным, VIP или просто адекватным и вежливым), когда даже в случае, если поломка произошла по вине клиента, предпринимаются попытки «поделить» ответственность, сделать скидку на ремонт и тому подобное. Случай с Porsche как раз из этой оперы.

Кстати, его тоже нельзя отнести к классическому потребительскому стяжательству — владелец авто не планировал заработать на этом. Но вот финансовые проблемы дилеру создал. Есть и другой «трансмиссионный» случай, гораздо более эпичный.

На машине с вариаторной коробкой случились пропуски зажигания в моторе (признано гарантийным случаем), и нештатный режим работы двигателя привел к некорректной работе трансмиссии — машина дергалась и ехала с толчками. После того как неисправность устранили и автомобиль поехал корректно, нормализовалась и работа вариатора — это подтвердили и все диагностики, и ездовые испытания.

Однако водителю по-прежнему казалось, что автомобиль дергается, и в очередной раз, получив от дилера заключение о том, что все работает нормально, решил свои ощущения таки воплотить в жизнь — уперся в высокий бордюр и стал газовать, тем самым нагревая коробку. Такой режим работы вариаторам противопоказан, и трансмиссия вышла из строя. Производитель и дилер не смогли доказать, что нагрев коробки был вызван специально, и узел поменяли по гарантии. Автомобиль был оформлен на организацию и сам водитель никакого личного интереса в этой ситуации не имел.

Клиент прав? Обсудим в суде

Клиент не всегда прав. С этой мыслью особенно сложно свыкнуться самим клиентам

Второй блок инцидентов самый обширный — случаи, когда клиенты не владеют технической частью, обращаются с претензиями (обоснованными, на их взгляд) к продавцу. Здесь, а также в случаях потребительского терроризма, процессы уже более глубокие — с экспертизами и нередко с судебными процессами.

В девяти случаях из десяти претензии сторон возникают из-за какой-то неисправности и выяснения, кто в этом виноват и кто должен платить за ремонт/замену. И здесь автосервис, дилер или, например, АЗС могут быть просто участниками процесса, способствующими правосудию, а по ходу дела превратиться в ответчика. Так было с одним из дилеров, и дело они в этом случае проиграли из-за невнимательности юристов и собственных просчетов при оформлении машины в сервис.

Клиент решил сэкономить и купил комплект для замены ГРМ (ролики и сам ремень) не у дилера (суммарная экономия при дальнейшем подсчете оказалась ошеломительной — 589 рублей!). Поставщик продал комплект как «оригинальный», замена производилась у дилера.

Проехала машина совсем немного — ремень оборвался, загнуло клапаны. Вскрытие показало, что запчасти были контрафактными, и дилер предложил клиенту обращаться к продавцу, который продал ему этот «оригинал». Продавец, в свою очередь, «отфутболил» клиента — мол, обращайтесь туда, где вам все это криво установили. Клиент починил двигатель за свой счет у дилера (62 000 руб.) и подал в суд на продавца запчастей. Те наняли юриста, который и подловил дилера на невнимательности. Через несколько месяцев была произведена независимая экспертиза, и в заключении на одной странице было указано, что натяжной ролик был перетянут, а на другой странице — что ослаблен. Представители дилера подписали этот документ, а когда опомнились, было уже поздно.

Судью (женщину), которой до технических несоответствий в заключении дела не было, никакие ходатайствования о пересмотре экспертного заключения не заставили изменить решение. В итоге дилер по суду выплатил потребителю 150 000 рублей со всеми неустойками и положенным по закону 50-процентным (от суммы иска) штрафом.

Альтернативные материалы в обслуживании дилерских автомобилей могут являться яблоком раздора между дилером и клиентом. Точнее, не сами материалы, а последствия от их применения

Вообще все предприниматели, с которыми мы общались на тему злоупотребления покупателей своими правами, сошлись во мнении, что есть в потребительском терроризме один несомненный плюс — он заставляет продавцов совершенствовать бизнес-процессы, правила приемки автомобилей на ремонт, корректность документов.

Потребительский терроризм дисциплинирует: многие СТО регулярно корректируют правила приемки автомобилей на обслуживание. Нет галочки или подписи в нужном месте — есть потенциальные проблемы

Так, например, в некоторых СТО стали запрещать самостоятельный заезд клиентов в боксы.

Был случай, когда в сервис приехал неисправный автомобиль, как говорится, на последнем издыхании. Заехав в бокс (как правило, при таких схемах — для какой-то мелкой услуги типа замены тормозной жидкости), обратно он выехать уже не смог. Не то что выехать — даже завестись. Клиент заявил, что он приехал в сервис на исправной машине, а в сервисе ему ее «убили». Тут же образовались друзья-свидетели и обстановка настолько накалилась, что пришлось вызывать ГБР.

Впрочем, до экстремальных разборок дело доходит крайне редко. А все предприниматели в голос утверждают, что часто даже самые тяжелые ситуации разрешаются путем переговоров. Причем еще до возникновения каких-либо претензий со стороны клиентов — просто за счет полного и квалифицированного информирования и консультирования. Из-за отсутствия оного возникают и проблемы у дилерских центров.

Например, если гарантийный ремонт затягивается и превышает 45 календарных дней, покупатель вправе требовать неустойку за каждый день просрочки. А это ни много ни мало — один процент от стоимости автомобиля ежедневно! Раньше работники дилерского центра могли попросту не дозвониться до клиента или забыть позвонить. Запчасти на месте, ремонта на пару часов, а клиент не в курсе. Потом на 46-й день он пишет претензию с требованием вернуть полную стоимость автомобиля.

Теперь, когда дилеры используют CRM, а в заказ-нарядах берут с клиента письменное подтверждение способов связи, доказать в суде то, что клиент оповещен вовремя, гораздо проще. Кстати, раньше для судов единственным подтверждением того, что клиент получил уведомление, было наличие подписанного почтового извещения. Ни детализация звонков, ни e-mail в расчет не принимались. Сейчас суды этот аргумент учитывают.

Но технологии не стоят на месте — теперь не только проще информировать покупателей, но и огребать от особо продвинутых. С развитием блогерства, всяческих ревизорро и форумов стало гораздо проще шантажировать продавцов роликами на YouTube и в социальных сетях. Об объективности таких роликов говорить не приходится — слишком многое остается за кадром. Но репутацию автокомпании это может подмочить изрядно.

Представители дилеров без особого энтузиазма или злорадства рассказывают о выигранных делах — судов и разборок юридические лица не любят.

Другое «трансмиссионное дело» обернулось против владельца внедорожника. В тяжелых условиях эксплуатации (бездорожье) он умертвил автоматическую трансмиссию. А до этого нарушил межсервисный интервал. И уровень трансмиссионной жидкости на момент происшествия оказался ниже нормы. В сервисном центре клиенту указали на эти факты, но тот все же встал в позу и принял решение судиться.

В итоге суд был проигран, а автомобиль продан по смешной стоимости — в течение процесса он был разобран до винтика для экспертиз и после завершения дела сборке уже не подлежал (детали не были законсервированы). Дилер при этом не подал иск на возмещение судебных издержек и затрат на экспертизы.

В другом случае клиент, у которого на автомобиле при пробеге менее 10 000 км заклинило двигатель, применил модные способы психологического воздействия на автодилера — съемка на телефон, травля на форумах. Случай требовал присутствия представителя завода, и когда тот прибыл для выяснения всех нюансов, посмотрел материалы экспертизы, фактические повреждения двигателя и сопоставил все это с поведением клиента, вынес вердикт: никаких компромиссов, только суд.

Клиент проиграл дела во всех инстанциях и помимо ремонта попал на возмещение всех экспертиз и судебных расходов — в сумме тысяч на 100. При этом траты на перелет и проживание представителя завода дилер включать в исковое требование не стал.

Особняком в подобных спорах всегда стоят топливные компании — у них непросто выиграть судебные процессы (хотя прецеденты имеются). И дело вовсе не в том, что они безгрешны и нимбом поддерживают небеса — в реальности привлечь к ответственности АЗС за некачественное топливо, которое привело к поломке двигателя или топливной аппаратуры, сложно, так как крайне тяжело собрать доказательства. Расскажем почему.

Бодаться с нефтяниками с целью наживы — дело малоперспективное. Потребительским террористам тут не место. Разве что по-мелкому напакостить — например, девочку-оператора из себя вывести

Во-первых, проблемы с качеством топлива часто имеют накопительный эффект — можно заправиться откровенной бодягой где-нибудь в глуши, а проявится это позже, после того как некондиционное топливо смешается с нормальным. Во-вторых, неизвестно, что было в баке до того, как автомобиль заправился на конкретной АЗС — а проба с колонки практически наверняка покажет нормальные показатели. В-третьих, нужно соблюдать четкую последовательность действий, чтобы собрать подтверждения в правильной хронологии, с фото- и видеодоказательствами, чеками, экспертизами, пробами, собранными по правилам, и т. д.

Тем не менее, привлекая юристов и используя пробелы в «обороне» и аргументации со стороны АЗС, дела покупатели выигрывают.

Если сервисы или дилер утверждают, что поломка автомобиля случилась из-за некачественного топлива, это будет весьма непросто доказать. Чтобы двигатель мгновенно вышел из строя, нужно чтобы бензин или солярка были откровенно некондиционными или с большим количеством мусора. На практике 99% экспертиз топлива не выявляют ничего криминального, что могло бы привести к мгновенной поломке топливной аппаратуры. Хотя прецеденты есть

В Самарской области владелец Mazda CX-7 сумел выиграть дело против «Газпромнефти», после того как через 130 км после заправки АИ-98 его машина намертво встала. Владелец оперативно устранил последствия на СТО (со всеми подтверждающими чеками, заказ-нарядами и техническим заключением), должным образом собрал и опломбировал пробы бензина из бака и направил на независимую экспертизу. Правильная последовательность действий и юридическая поддержка позволили отсудить у АЗС 53 000 рублей (чистка топливной аппаратуры, замена фильтров, экспертиза, эвакуатор, судебные расходы, штраф, моральный ущерб).

В другом случае сумма отсуженного оказалась еще больше — 335 000 рублей возмещения убытков и 272 000 рублей штрафов и компенсаций. В BMW москвичке вместо солярки залили 95-й бензин, и суд второй инстанции удовлетворил исковое требование хозяйки немецкой машины. Он посчитал, что потерпевшая «не обладает специальными познаниями» (ч. 4 ст. 12 Закона "О защите прав потребителей"), с одной стороны, и АЗС не доказала того, что ее сотрудники правильно проинформировали клиента о свойствах продаваемого товара — с другой стороны.

Вечное противостояние официальных сервисных центров и мультибрендовых — нередко покупатели используют вторых в качестве защиты от первых. И практически никогда — наоборот

Когда клиент не прав, но хочет денег

Наконец, третий вид разборок в судах — тот самый пресловутый потребительский терроризм (или экстремизм по-другому). По статистике, «судебным бизнесом» любят заниматься в основном люди с юридическим образованием либо с соответствующим окружением. Правда, в автомобильной сфере этот бизнес не процветает (чего не скажешь об обычной рознице или туризме). Потому, как уже говорилось выше, для того, чтобы быть уверенным в успешном исходе дела, нужна техническая подготовка и крепкий юридический тыл. Да и предприниматели, наученные чужим и собственным опытом, все чаще стелят «юридическую соломку», и предъявить обоснованные претензии не так уж просто.

Наиболее частые случаи террора со стороны клиентов связаны с несоблюдением сроков поставки/гарантийного ремонта/нахождения автомобиля на гарантийном ремонте.

Про 45 дней и один процент мы уже упомянули. Кроме этого, в течение гарантийного года автомобиль может находиться в ремонте в общей сложности не более 30 календарных дней. Если больше, клиент вправе потребовать замены автомобиля на идентичный. Или возврата денег по договору купли-продажи. Если ремонт негарантийный и в заказ-наряде указаны сроки ремонта, то в этом случае за просрочку платится уже три процента в день от стоимости ремонта, указанной в заказ-наряде.

Естественно, если просрочка происходит по вине продавца, то тут никаких вопросов. Но бывают случаи, когда клиенты намеренно не выходят на связь, чтобы навариться на штрафах. Это классика потребительского терроризма.

В одном из дилерских центров несколько лет назад был случай, когда клиент заказал на довольно редкий дорогой автомобиль хромированные накладки на бампер (облупившийся хром признали заводским браком). Детали шли из США долго, около двух месяцев. А когда пришли, клиент просто перестал отвечать на звонки и письма. Потом подал в суд с требованием возместить ущерб (иск получился почти на миллион рублей). Клиент суд выиграл, но штраф был снижен до 100 000 рублей в связи с несоразмерностью причиненного ущерба требованиям истца.

Кстати, иногда компании (в основном неофициальные или мультибрендовые сервисы) страхуют свою ответственность — в таком случае все расходы по проигранным делам компенсирует страховая компания. Но пока такое страхование скорее исключение из правил.

Потребительский терроризм может использоваться и в коррупционных схемах. Например, тендер на обслуживание автопарка предприятия выигрывает одна топливная компания. Другая топливная компания находит на этом предприятии нужного человека и договаривается, чтобы он всячески демонстрировал, какое плохое топливо у тех, с кем руководство заключило договор. При этом заправляются машины автопарка где попало. Потом «внезапно» выходит из строя техника, «нужный человек» капает на мозги руководителю (причем аргументированно — техника-то ломается!), в итоге предприятие расторгает один договор и заключает другой, с «правильной» топливной компанией. А «нужный человек» получает свои копейки с каждого заправленного по новому договору литра

Отдельно рассмотрим случаи, когда потребители предъявляют прямо-таки гротескные требования. Причем иной раз непонятно, движет ли истцами желание обогатиться, жажда восстановить свое гражданское право или элементарное помутнение рассудка.

Одна девушка требовала заменить автомобиль на новый, после того как после года эксплуатации расход топлива стал в районе 10 литров на 100 км при паспортных около 7/100. Диагностика проблем не выявила, дилер согласился на экспериментальный заезд — залили бензина «под пробку», проехались в привычном для автомобиля режиме (владелица была за рулем) и снова заправили полный бак. Расход 6,9 л на «сотню». Аргументы для автолюбительницы показались неубедительными, и в суде она пыталась доказать, что дилер обманул ее на АЗС в процессе заправки. Дело она, естественно, проиграла.

Другой случай еще более комичный: джентльмен купил своей даме сердца (второй после супруги) подарок в виде автомобиля — седан эконом-класса в базовой комплектации. Роман оборвался внезапно, и джентльмен от неразделенного вожделения задумал пристроить автомобиль обратно продавцу. Сослаться он решил на его «плохое качество». Данные экспертизы (за 10 000 рублей от сертифицированного трасолога, между прочим), которые без изменений перекочевали в исковое заявление, лучше передать дословно:

1. В салоне ощущается запах от работы двигателя.
2. При включении первой и второй передачи происходит отказ работы двигателя.
3. Частичное отсутствие изоляции на панели между салоном и отсеком двигателя.
4. Ослабленное крепление воздуходува на панели приборов в направлении боковых стекол.
5. Отсутствует радиоприемник.
6. Слабое крепление полового покрытия пола багажника.
7. Отсутствие изоляции на днище кузова.
8. Отсутствуют чехлы на сиденьях.
9. Отсутствуют половые коврики салона.
10. При открытии или закрытии автомобиля, установке и снятии с сигнализации происходит изменение направления установки замка зажигания.
11. Отсутствует защитный кожух пластикового бензобака.
12. Наличие следов коррозии на поддоне двигателя.
13. Наличие следов коррозии на тормозных колодках.

В таких случаях покупатели хотят высудить новые автомобили или компенсацию полной стоимости нового автомобиля, а получают лишь дополнительные расходы на суды.

А некоторые получают такие расходы на регулярной основе.

У покупателя сломался автомобиль, дилер признал случай негарантийным, и суд оказался на стороне продавца. Но проигравший не сдался, купил точно такой же автомобиль и стал судиться снова…

Другой персонаж самостоятельно ремонтировал усилитель бампера (аккуратно расслаивал его, потом последовательно сваривал) и, видимо, делал это вопреки всем правилам безопасности — умудрился сжечь абсолютно все блоки управления автомобилем. Для диагностики дилер порекомендовал купить минимум два блока, чтобы можно было хотя бы включить зажигание для диагностики. Клиент посчитал, что с заменой всего двух ЭБУ его машина приобретет первозданное здоровье, а когда узнал, что диагностика показала негарантийный выход из строя, по сути, всей электрики автомобиля, подал в суд. И каждый год по-новой судится с дилером, в очередной раз проигрывая дела.

В общем, продавцы и покупатели судились, судятся и будут судиться. Но хочется верить, что с развитием рынка и совершенствованием всех бизнес-процессов здравый смысл, справедливость, а также умение находить компромиссы победят мошеннические схемы, крючкотворство и скандальность.

Иногда не обходится и без мошеннических схем. Владельцы автомобилей (особенно незастрахованных) пытаются обвинить дилеров и производителей в том, что возгорание автомобиля произошло по причине заводской неисправности. Но «идеальных преступлений» крайне мало — свидетели путаются в показаниях, в салонах находят емкости из-под «коктейлей». Чудят и сами пожарные органы, предоставляя в суд заключения, в которых в причинах возгорания автомобиля указывают «попадание искры в утеплитель между бревнами»

Права потребителей. Как это развивалось

1992-й год. В только-только образовавшейся Российской Федерации стали одна за другой проводиться экономические реформы, вышел указ президента «О свободе торговли», а логическим продолжением зарождавшейся рыночной экономики стал выход Закона «О защите прав потребителей» (ЗЗПП), который уже тогда расставил акценты — в схватке «Продавец vs. Потребитель» слабым и априори требующим защиты признавался именно последний.

Но тогда судебные разборки были чем-то из ряда вон выходящим: судебно-правовая система, как и сами взаимоотношения между продавцами и покупателями, была сырой. Само по себе приобретение товара было уже событием, о клиентском сервисе речи не шло, поэтому каких-то особых требований к продавцам не было, а ЗЗПП носил формальный характер.

Автомобильный рынок тогда представлял убогое зрелище — минимум дилерских центров (в основном ВАЗ и ГАЗ, из иностранных брендов — только премиальные BMW и Mercedes-Benz, которые должны были удовлетворять потребность «новых русских» в дорогих и пафосных автомобилях), автомобильные сервисы были исключительно гаражного и полугаражного типа — словом, дикий рынок, куда ни взгляни.

Не будем сейчас восстанавливать всю хронологию становления третичного сектора российской экономики, отметим лишь парочку важнейших вех развития законодательной базы взаимоотношений продавцов и покупателей. В 1996-м появилась редакция п. 6 ст. 13 ЗЗПП, в которой впервые появилось упоминание штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Тогда он носил административный характер и не был обязательным — это было право суда, а не обязанность. И взыскивался штраф в пользу федерального бюджета.

Затем последовало несколько редакций, которые больше вносили сумятицу, чем ясность. Серьезные корректировки Закона произошли в 2004-м, когда штраф снизили до 50%, и не от цены иска, а от суммы, присужденной в пользу потребителя. И теперь это было не право, а обязанность суда. Штраф взимался в бюджеты городских округов и муниципальных районов.

А вот в 2012-м Пленум Верховного суда постановил, что данный штраф носит исключительно гражданско-правовой характер и взыскивается в пользу потребителя. И это приоткрыло ящик Пандоры. К 2012-му году экономика страны сделала огромный скачок вперед, автомобильный рынок переживал сладкие времена. Количество сделок увеличилось в разы, и все эти годы копились случаи (пусть и немногочисленные в общей массе), когда магазины, предприниматели и поставщики попросту кидали своих клиентов, отчего и пошло восприятие сделок как соперничества, а не сотрудничества. И вот — на гребне развития рынка Закон «О защите прав потребителей» не только приобрел нужные для покупателей очертания, но и заимел «предпринимательскую жилку».

Напомним, что по Закону продавец может «попасть» на:

• возмещение убытков потребителя, которые тот понес, не имея возможности пользоваться купленным товаром;
• возмещение всех судебных расходов;
• неустойку за отказ выполнить законные требования потребителя;
• компенсацию морального ущерба;
• штраф 50% от суммы, выигранной потребителем.

Последние два пункта и стали представлять самую большую экономическую ценность для тех, кто решил «поднять бабла» на почве законных требований — для потребительских террористов.