Уловки дилеров: как продать битый автомобиль. И как на это не попасться

За чей счет «банкет»?

Перевозка автомобилей от производителя в дилерский центр всегда застрахована самим производителем. Вариантов перевозки два — железная дорога и автовоз. Автомобили, собираемые на территории России, доставляют преимущественно автовозами.

Страховка покрывает любое повреждение при транспортировке. Но в нашей стране, как всегда, без нюансов не обходится. Дело в том, что дилер может предъявить производителю и страховщику только те повреждения, которые обнаружены при приемке с автовоза в присутствии водителя. Все! После совместного подписания акта все повреждения становятся проблемами дилера.

Для приемщика новых (сиденья в целлофане, капот и крыша в пленке — вот где реально «запах нового автомобиля») автомобилей в дилерском центре главное требование — дотошность, внимательность и отличное зрение.

В практике холдинга, где я работаю, был такой инцидент. Приемщик осматривал партию новых Солярисов, все было ровно — ни скола, ни царапинки. Подписали акты, водителя отпустили и стали расставлять машины по территории. Вот тут-то и заметили, что на одной из машин разбит задний фонарь! Приемщика подвела привычка смотреть только кузов, и оптику он просто пропустил. В итоге купил фонарь у родного салона в рассрочку на три месяца…

Второй вариант, он же самый распространенный — на доставленном автомобиле есть повреждение, его зафиксировали в акте приема, и оно устраняется силами дилера. Ну а производитель за это оплачивает. Метод устранения бывает разный — оптику и стекла только менять, дверь или крыло — красить и т. д. 

Да! Есть еще третий вариант. Найти неглубокую царапину по лаку, выставить производителю ремонт, а обойтись полировкой. Прокатывает не всегда — водители автовозов тоже не дураки, и подписываться под таким актом не хотят. Ведь их зарплата также страдает от повреждений в пути. В моей почти десятилетней практике в автобизнесе таких случаев «необоснованного обогащения» было реально немного. Три или четыре. Да и суммы там «копеечные». 

Как продать новую крашеную машину?

Относительно легко! Пусть каждый из вас, мои читатели, кто покупал в салоне новый автомобиль, ответит на этот простой вопрос. Вы брали с собой толщиномер, знакомого маляра или сами отлично разбираетесь в окраске? На самом деле таких покупателей не наберется и пяти на сотню.

Но нюансы есть и в этом деле! Например, замену стекла (неважно, ветровое или боковое) от потенциального покупателя прятать и не нужно. Стекло будет таким же оригинальным и с аналогичным годом выпуска. Фару или задний фонарь вы также не отличите — все меняется на оригинальные детали и очень аккуратно.

А вот с окраской есть свои нюансы. Например, бамперы — новый окрашенный элемент достаточно аккуратно установить на штатное место. В цвет полностью попали, ваш толщиномер пластик не измеряет — как будто с завода тут и стоял! Даже заводской бампер, бывает, чуть топорщится из своих пазов, а замененный подгоняем идеально!

А вот с навесными элементами из металла (крылья, капот, двери, включая багажную) немного сложнее. В цвет нужно попасть. В целом это не проблема, конечно же. Проблема в том, чтобы сделать это с первого раза. Цветовая гамма современных автомобилей настолько причудлива, да еще и от освещения многое зависит. В цехе мы видим идеальное попадание, а в шоу-руме уже разница бросается в глаза. Поэтому нужно уметь правильно показать клиентам.

Был такой случай: SX4 — цвет как на фото ниже, притерли дверь. Окрасили вроде бы идеально. На улице нареканий нет, все в цвет, а под софитами шоу-рума видна разница. Что делать? Правильно поставить! Больше света куда нужно, меньше — куда «не нужно». Стойка с ценником обязательно ставится с неокрашенной стороны. Менеджер презентует товар, акцентирует внимание на литье, дополнительном оборудовании, и все это — только с «нужного» ракурса. Этому учат на курсах от производителя в том числе.

Как принять в трейд-ин машину, которая была когда-то покрашена и продана как новая?

Купил клиент свой новый автомобиль, несколько лет на нем ездил, проблем не знал и ТО вовремя проходил. Понравилась ему марка, да и ДЦ неплохой. Пора бы здесь же купить и новый автомобиль. Знакомо? Ну если не вам лично, то в кругу своего общения вы такого «верного клиента» точно найдете. Да, наверное, и не одного.

Но клиент ведь не в курсе, что все эти годы он отъездил на автомобиле с окрашенной до продажи ему дверью (может, другим элементом, неважно). Как не в курсе и менеджер отдела трейд-ин. Вот так и происходит встреча клиента, который точно знает, что ДТП и окрасов не было, и оценщика, который уверенно указывает толщиномером и твердит — была бита, и точка. Скандал!

В нашей практике случился такой инцидент! Заглаживать пришлось подарками. Не секрет, что машину клиента в салоне оценят чуть дешевле рынка, а сверху предложат скидку за трейд-ин от производителя, чтобы в проигрыше не остались. Так вот тому клиенту и оценили хорошо, и скидку дали. Учитывая, что ему нравились марка и обслуживание — уехал довольный.

Но ведь принимать в трейд-ин приходится не только некогда «свои», но и «чужие» (купленные в других ДЦ) автомобили.

Был такой случай. Пожилая семейная пара сдавала шестилетнюю Skoda Fabia, которую они покупали новой в другом салоне. Оценщик отдела трейд-ин увидел следы повторного окраса не только на боковых элементах, но даже и на крыше! А заднее крыло было правленое и со слоем шпатлевки. На лицах пожилых людей была целая гамма эмоций: и ужас, и разочарование. Было ясно, что это не они пытаются ввести нас в заблуждение, а их самих сильно обманули шесть лет назад. 

Вы продали мне крашеную машину!

Далеко не факт, что обман, который получился при продаже, не вскроется никогда. Случай из нашей практики. Клиент на Дастере спустя два месяца после покупки догадался, что ему продали машину с окрашенной дверью. Почему пришла мысль проверить толщиномером, неясно, но проверил. Битая!? На самом деле была глубокая царапина, полировка не помогла — окрасили. Клиент пришел со скандалом сдавать назад. Признали неправоту и приняли назад, а позже продали через трейд-ин с пробегом 3000 км. Новый хозяин ездит до сих пор и радуется.

А вот и курьезный случай. Рено Сандеро шел третий год от покупки. Один хозяин, замечательный клиент и обслуживается только у нас. Машину продали ему некрашеную, 100%. Так вот приезжает как-то просто так, без записи, и с порога, да еще и с нецензурной бранью начинает обвинять нас, что впарили ему автомобиль с «битой мордой». Давайте разбираться! Цвет передних крыльев и капота действительно отличим от остальных элементов при ярком солнечном свете. Толщиномер это подтверждает. Но и мы знаем свою правоту! И готовы даже на экспертизу (это дорого, но можно проверить даже примерный срок нанесения краски, т. е. недавно или два года назад — экспертиза укажет). Расстались мы в тот день, не придя к какому-либо пониманию друг друга, а клиент пригрозил судом.

Развязка наступила спустя неделю. Клиент с улыбкой, бутылкой коньяка и извинениями пришел в сервисную приемку. Пояснил, что пока он был две недели в отпуске, его сын (которому, к слову, 21 год и есть водительские права) неудачно прокатил подруг. И по-быстрому за недорого все и исправил, чтобы отец не заметил. Вот что значит воспитание! Человек и в 21 год отца как огня боится. 

Повторный окрас с завода!

У владельцев, да и у «перекупов», принято считать нормальной (заводской) толщину ЛКП в среднем в 150 микрон. Максимум 200. У современных автомобилей из салона бывает и менее 100 микрон — оптимизация и сюда добралась. Но при этом ни у одного из современных производителей нет четких границ по толщине ЛКП. Например, 120-170 микрон — и точка. Более того, дилерские руководства по ремонту либо не содержат такой информации, либо имеют расплывчатые формулировки о допустимости повторных окрасов от изготовителя. В приватных беседах с представителями различных заводов (все во время обучений) автору удалось выяснить, что на самих производствах имеются технологические карты, которые указывают о допустимой толщине ЛКП в 350-450 микрон! Не то что двойной, а тройной или четверной окрас! Врать не буду, тройной или четверной на моей практике не попадался, а двойной — бывало. Около 200 микрон!

Покупателю на заметку: с завода в повторном окрасе идет весь кузов! Если на новом автомобиле один-два элемента окрашены «толще», чем остальные — это работа дилера.

Как купить новую и 100% не перекрашенную машину?

Все «страшные» истории, написанные выше, случались с нами в разное время и в разные годы. То есть только большой опыт в автобизнесе позволяет вспомнить и написать все это. Взять для примера наш региональный холдинг. Продаем более 100 автомобилей ежемесячно! Ну, накрыла нас в очередной кризис «корона» и стали продавать 30-70 автомобилей. Возьмем для ровного счета красивую цифру в 1000 автомобилей в год. Как вы думаете, сколько из них повторно красим (хотя бы один элемент)? На самом деле не наберется и десяти штук. Т. е. меньше одного процента. Это реально так. Здесь не беру в расчет полировки перед продажей, иногда замену ветрового стекла. Именно окрас.

Ваш шанс купить автомобиль с перекрашенным элементом (может, двумя или тремя) — не более 1%. Но ведь этот шанс есть, и попасть в этот 1% никто из нас не хочет, верно?

Поэтому возьмите пару лайфхаков на заметку.

Первый. При общении с менеджером, в момент, когда вы близки к подписанию договора купли-продажи, вскользь упомяните, что человек вы недоверчивый и на выдачу придете с толщиномером. Дескать, «доверяй, но проверяй». Если менеджеру известно что-то про продаваемый автомобиль, то он просто осторожно начнет переводить вас на другую комплектацию или цвет. Вроде за те же деньги для вас есть чуть лучшее предложение.

Второй. Брать с собой «знакомого маляра» — не самый лучший вариант. Уровень оборудования и качество работ во многих ДЦ теперь, что называется, «на уровне». Глаз может и не отличить, а на хорошего человека вы потом на всю жизнь обидитесь. Берите толщиномер — хотя бы напрокат. Только убедитесь, что он откалиброван и вы правильно умеете им пользоваться.

Удачных покупок!