Блог инженера по гарантии. Как у дилера обслуживаться дешевле, чем у гаражного мастера

Всем понятно — в стране наступил очередной период «денег нет, но вы держитесь». Да, любой кризис когда-нибудь кончается, но обслуживать автомобили нужно и сейчас. А владельцам гарантийных машин желательно делать это в дилерском центре (подробно про гарантийные ремонты и отказы в них мы здесь разбирали). Согласно статистике, средняя стоимость одного обслуживания составляет 1% от стоимости нового автомобиля. Именно поэтому десятилетний премиум не так дорог в покупке, как в последующем обслуживании! А ТО для нового автомобиля за 1 000 000 рублей в среднем стоит 10 000 рублей. Дорого? Не торопитесь с выводами! Инженер по гарантии знает, как снизить цену.

Как формируются цены на ТО у дилеров

Давайте сначала уточним — что такое полноценное плановое ТО у официальных дилеров. Это комплекс работ, прописанных производителем для определенного пробега автомобиля. Многие утверждают, что масло они и сами поменяют — зачем отдавать 10–15–20 тысяч рублей.

Но плановое ТО и замена масла — разные вещи! Опытный мастер-приемщик из ДЦ расскажет, что во время ТО меняются положенные для данного пробега расходники (жидкости, фильтры), а также проводятся разные проверки систем и частей автомобиля по 20–30 пунктам (свет, работа органов управления, уровни жидкостей и т. д.). В «условиях» гарантии на свой автомобиль вы найдете все, что положено выполнять на том или ином пробеге. Что условия нужно читать, мы с вами разобрали в первой части блога. И убедимся в этом чуть ниже.

Количество этих пунктов и варианты их проверок у каждой марки разные. На фото — контрольный лист от Renault, и проводить данные проверки требуется на каждом ТО. Например, у Hyundai этих пунктов вообще 36, и позиционируются они как «бесплатная диагностика» (про сыр в мышеловке все помним?), но для автомобилей старше двух лет. Т. е. если вы много ездите (например, 50 000 км за год), то успеете пройти три ТО за полную стоимость, но при этом даже уровни жидкостей у вас формально имеют право и не проверять…

А вообще проводят ли реально проверки по упомянутым 20–30 пунктам? Обязаны проводить! Если не доверяете — присутствуйте лично, требуйте выполнения. Имеете на это право! Правда, об экономии здесь речи не идет.

Есть два пути ценообразования на ТО у официальных дилеров:

1. Производитель предписывает перечень работ, запчастей и количество нормо-часов. Дилер складывает свою ставку нормо-часа (на нее производитель не влияет, это устанавливает руководство ДЦ) и стоимость расходников. На выходе получается стоимость ТО для клиента.

На фото — стенд с ценами, который можно повстречать во многих ДЦ. Из брендов, которые не диктуют стоимость ТО дилеру, для примера упомяну Suzuki. Количество нормо-часов на одно ТО доходит до четырех! По расценкам дилеров это около 10 000 рублей только за работы! Дороговато для далеко не премиального, хотя и очень надежного производителя

2. Все то же самое — производитель предписывает перечень работ, запчастей и количество нормо-часов, Но также и фиксирует стоимость ТО! Здесь дилеру чаще всего приходится ужиматься в доходе от работ (снижать ставку нормо-часа для ТО). Для примера опять упомяну Renault. Вполне демократичные по нынешним меркам цены на ТО достигаются именно фиксированной ценой и небольшим нормативом (минимально 0,8 нормо-часа для Логана или Сандеро старше трех лет).

На фото — стоимость ТО для Креты с мотором 2,0 литра. Недешево. Плюс в том, что на сайте можно выбрать дилера и цена совпадает с указанной

Давайте разберемся, как можно экономить без ущерба качеству обслуживания. Вариант «приехать со своими запчастями и расходниками» позвольте в данном материале вообще обойти стороной. Автору за годы работы пришлось видеть столько подделок под «оригинал», что фото хватило бы для отдельной статьи. И все это клиенты покупают в интернет-магазинах, причем в известных. А качество «заменителей» не всегда соответствует ожиданиям.

Как пример могу вспомнить «оригинальный» картридж масляного фильтра, который по высоте не входил в родной «стакан» (слишком высокий). А еще был случай, что мы отказались выполнять замену цепи ГРМ на Октавии. Даже с запчастями клиента ДЦ должен давать гарантию на работы. Качество и внешний вид той цепи не позволяли утверждать, что узел будет работать безотказно. На этом фоне моторное масло, принесенное клиентом в пластиковой таре из-под пива, просто вызвало у меня смех.

Если автомобиль уже не на гарантии

Неважно, гарантийный автомобиль или уже нет. Плановое ТО можно проходить у официалов гораздо дешевле прайса! Как обычно выглядит финальный заказ-наряд на ТО, который вы получаете на руки? Выполненные работы: ТО-1, сумма 5000 рублей. Использованные материалы: 10 000 рублей. Итого к оплате: 15 000 рублей.

На фото — наряд с подобного ТО. Если с использованными запчастями все ясно, то что такое работы «ТО-2 (30 000 км)» за почти 5000 рублей.? А это те самые 20–30 пунктов, многие из которых вам и не нужны. Еще и деньги взяли за снятие и установку штатной защиты картера. К слову, данная процедура (речь именно о штатной защите) всегда входит в норматив.

Итак, на чем можно и нужно экономить? Например, у вас «горит чек»? Нестабильно работает («троит») мотор? Если ничего из этого не беспокоит, то, поверьте, диагностика электронных систем автомобиля, входящая в ТО, вам просто не нужна! Современный автомобиль уже на любое запаздывание отклика от системы в миллисекундах «семафорит чеком» на панели приборов. А уж реальную неисправность выдаст практически всегда.

Отказы катализаторов, всех датчиков (кислородные, ДМРВ и др.) и даже катушек зажигания в моей практике все автомобили сопровождали лампой «check engine». Тот случай, когда нет индикации — значит, нет и неисправности.

Или вас беспокоит работоспособность стеклоочистителя и стеклоомывателя? А самостоятельная проверка исправности всех наружных лампочек и уровней жидкостей в двигателе, ГУР, тормозном бачке вызывает у вас трудность? Это не юмор — все перечисленные процедуры входят в тот перечень 20–30 пунктов, за который вы платите.

Так что же делать? Как пройти то, что у официалов идет одной строчкой и называется «ТО-1», «ТО-2», «ТО-3» и т. д.? Очень просто — заказывайте только нужные вам работы отдельными позициями! Заранее продумайте, что будете менять, и беспокоит ли что-то в машине. Так и говорите: «Я приехал на замену масла, воздушного фильтра и осмотр ходовой. Все, больше ничего делать не надо».

И очень удивитесь, насколько это будет дешевле. Конечно, мастер-приемщик обязательно скажет вам, что не сможет поставить отметку в сервисной книжке, т. к. это не полное ТО. И не надо! Для будущего покупателя вашей машины — храните на руках наряды о выполненных работах. Адекватному человеку этого достаточно.

Один мой клиент раз в 10 000 км менял масло и воздушный фильтр. Все! На пробеге около 100 000 км приехал с покупателем, которому мы подтвердили — машина исправна, обслуживалась у нас, в гарантии не отказывали — не было оснований. Так затраты первого владельца на девять заездов в ДЦ не достигли и 40 000 рублей. Иные владельцы за два ТО больше отдают!

Еще обязательно изучите сайт производителя. Вы же знаете, когда у вас срок очередного обслуживания или, например, плановой замены ремня ГРМ. Мониторить сайт можно заранее, за два-три месяца до визита. Очень часто можно попасть на какую-либо акцию и в итоге сделать все работы на треть, а то и две трети дешевле. Акции обычно бывают по сезонам. Из конкретики по упомянутым выше брендам: Suzuki опускают цены весной на очистку кондиционеров, а летом на щетки «дворников». Hyundai прямо сейчас предлагают бесплатную диагностику по тем самым 36 пунктам. Renault осенью скидывают ценник на ремни ГРМ. Если у вас срок планового обслуживания, например, в декабре, то ничего страшного, что поменяете ГРМ или масло в сентябре. Зато сэкономите!

Если автомобиль новый и на гарантии

А как быть в этом случае владельцам гарантийных автомобилей? Ведь обслуживание у официалов позволяет оставить на гарантии все узлы и агрегаты.

Тут позволю себе вспомнить свою фразу из первой серии блога, а именно: «не поленитесь почитать те самые “Условия” гарантийного обслуживания, и обязательно — руководство по эксплуатации своего автомобиля. Знание его “особенностей” позволит избежать лишних трат при обслуживании». Помнится, эта фраза не понравилась некоторым комментаторам. Самое время ее пояснить.

Вы так же, как и владельцы негарантийных автомобилей, можете заказывать только нужные работы отдельными позициями! Но к выбору этих отдельных позиций подходить нужно осмысленно, читая те самые «Условия». Иными словами, из перечня операций (снова про те 20–30 пунктов) убирайте все, что не влияет на сохранение гарантии, но оставляйте то, что к гарантии относится.

Ниже давайте разберемся, что делать обязательно, а что — по вашему желанию. Ну и немного затронем массовые бренды.

Например, замена масла и фильтра в двигателе вам нужна. Так же, как и замена воздушного фильтра. Это влияет на сохранение гарантии на самый важный агрегат — двигатель. В том числе на его сальники и прокладки. Это делать нужно! Независимо от того, какой марки ваш автомобиль.

Замена салонного фильтра — практикуется на каждом ТО, влияет на то, чем вы дышите в салоне, но к сохранению гарантии отношения не имеет. Менять или нет у дилера, решайте сами. Стоимость оригинального фильтра даже в относительно недорогих автомобилях порой больше 2000 рублей. А вот выхода из строя чего-либо из-за того, что салонный фильтр не меняли, не припомню.

Замена тормозной жидкости, антифриза, жидкости ГУР. Это нужные процедуры для автомобиля, но к вопросу гарантии практически не имеют отношения. Если лопнет тормозной шланг, патрубок радиатора или рукав (шланг) в системе ГУР — поменяют бесплатно. Впрочем, эти процедуры производители прописывают в регламентах (от 30 000–45 000 км у Suzuki до 90 000 км у Renault). И советую проводить данные процедуры только при том пробеге, который предписывает производитель. Раньше точно не нужно, позже — не смертельно.

Замена свечей зажигания и топливного фильтра. Эти работы и детали отдельной строкой мастера-приемщики норовят вписать в каждое ТО. Потому что выгодно. Топливный фильтр меняйте по желанию, т. к. неисправности, связанные с топливом, под гарантию не попадают. Нормальный интервал его замены 30 000 км, а если качество топлива на уровне, то интервал можно увеличить и до 60 000 км. Кстати, на многих современных автомобилях выносного элемента топливного фильтра нет вовсе.

Несвоевременная замена свечей зажигания может привести к отказу в гарантии на катушки зажигания, а в некоторых случаях и на дорогостоящий катализатор. Свечи меняйте обязательно, но на том пробеге, который предписал производитель. На каждом ТО — это лишнее.

Конкретные примеры могу привести для владельцев Hyundai/Kia с 1,6-литровыми моторами. Разрушение катализаторов не изжито производителем и по сегодняшний день. Катализатор сам по себе запчасть дорогая, но им одним проблема не ограничивается. Частицы разрушенного катализатора затягивает в цилиндры двигателя с последующим повреждением последних.
 
Замена трансмиссионных жидкостей («автомат», «механика», редукторы, раздатка). Это тот случай, когда «кашу маслом не испортишь». Процедуры нужные! Но на сохранение гарантии влияют только в том случае, если предписаны производителем (здесь отдельный респект бренду Suzuki — прописали в регламенте замену всех жидкостей, а чтобы сэкономить владельцу деньги, это делается на разных пробегах).

Не секрет, что у многих производителей сейчас масло в трансмиссии «рассчитано на весь срок службы» (а здесь уже «дизлайк» европейцам — от бюджетных Renault до «немецкого премиума»). Уточните в «Условиях гарантии» к своему автомобилю, положена ли эта процедура. Если нет, то ее выполнение — исключительно по вашему желанию. И настойчивые рекомендации от мастера-приемщика (который очень заинтересован в накрутке чека) смущать не должны. Конкретно приемщики начинают «впаривать» данные процедуры на ТО-45, ТО-60 и далее. Кто во что горазд. Обосновывают личным опытом или советами из интернета. Повторюсь, если замена не прописана производителем, — агрегат с гарантии не снимут.

Диагностика электронных систем при отсутствии беспокойств вам не нужна — так же, как и владельцам негарантийных автомобилей. А при наличии беспокойств она на 99% будет для вас бесплатной, ведь в ходе нее должна найтись гарантийная неисправность.
 
Диагностика ходовой и осмотры целостности пыльников и герметичности сальников и прокладок — процедура нужная. Если не уверены, что под автомобилем все в порядке, то ею пренебрегать не стоит. Вот только заказывать ее нужно не в комплексе с ТО, а отдельной операцией. Ее стоимость небольшая — примерно 0,5 нормо-часа. Что интересно — клиентам, которые заказывают эту процедуру отдельно, чаще находят неисправности. Это говорит о неформальном подходе исполнителя (механика), если он видит задание в наряде отдельной строкой. Возьмите лайфхак на заметку.

Проверка лампочек, щеток стеклоочистителя, уровней жидкостей под капотом на гарантию никак не влияет, а в оплату входит. Задумайтесь!

Итак, чтобы ваше ТО вышло максимально недорого, без потери гарантии и качества, то перед визитом ознакомьтесь с «Условиями гарантии» и «Перечнем операций». Затем закажите отдельным перечнем только то, что влияет на сохранение гарантии. Например, «замена масла, фильтра воздушного, свечей, осмотр герметичности сальников». Экономия без потери гарантии получается в таком случае в два и более раза. Если желаете провести какое-либо дополнительное обслуживание — можно отложить до отдельного визита, дождаться акции на сайте или же сделать в другой СТО, если цена там и правда ниже. Например, в ДЦ вы поменяли масло в двигателе и свечи для сохранения гарантии, но у вас еще перегорела лампочка и пора менять тормозные колодки, а сами возиться не хотите (это нормально). Уточните у мастера-приемщика цену, сравните с соседней СТО и примите решение, где будете это делать. Ведь к сохранению гарантии это отношения не имеет.

Что касается отметки в сервисной книжке — при замене только масла и свечей вам ее не поставят. Обслуживание пройдено не полностью! Правда, и отказать в гарантии в данном дилерском центре не смогут — агрегаты и узлы, влияющие на гарантию, вы обслужили у них! Ну а для другого дилера или для последующего покупателя сохраняйте на руках заказ-наряды об обслуживании. Для примера скажу, что сам неоднократно согласовывал гарантию для клиентов без отметок в сервисной книжке, но с заменой масла у другого дилера.

Один из таких случаев — у клиента Соляриса, отметок о ТО нет. На пробеге 90 000 км застучал двигатель. Обратился к нам за ремонтом — сделали по гарантии. А все потому, что регулярно менял масло в ДЦ соседнего города, все заказ-наряды присутствовали.

Обслуживание на сторонней СТО с предоставлением дилеру заказ-наряда

И в самом деле — зачем все эти сложности? Поменял масло за недорого на стороне, а с течью сальника поеду к дилеру!

Друзья, здесь есть определенные тонкости. Не каждая сторонняя СТО ставит оригинальный даже масляный фильтр (а о других расходниках вообще умолчу). Да и о подделках оригинала мы уже сказали в начале статьи. Задача сторонней СТО — привлечь клиента максимально низкой ценой, при этом не забывая и о своей прибыли. Качественные и дорогие запчасти в эту концепцию не входят. Так же, как и смазочные материалы. В лучшем случае они будут соответствовать по допуску для вашего мотора, в худшем возможна и подделка. Причем это не вина этой самой СТО, таков сейчас рынок масел. Ну не будут же они закупаться у дилера или завода-изготовителя. 
 
Работаю в довольно крупном холдинге, масла закупаем непосредственно у производителей (дистрибьюторов) автомобильных брендов. Так вот, ни одна СТО из нашего города не закупает масло у нас! Производители (дистрибьюторы) со сторонними СТО тоже не сотрудничают. Где СТО закупаются? На оптовых базах. Не знаю, как у читателя, а лично у меня к ним доверия нет.

Так вот, вправе ли вам отказать в гарантии с заказ-нарядом от сторонней СТО? Здесь много нюансов. Юридических в том числе. Пример — если можете доказать, что масло залито не поддельное, а фильтр или свечи соответствуют требованиям производителя, то этот вариант тоже имеет право на жизнь. Правда, описанный мною выше способ экономии у официалов наверняка выйдет дешевле, чем работы на сторонней СТО. По крайней мере, за примерно такую же цену еще и гарантию сохраняете. Так есть ли смысл?

ТО у дилера бесплатно. Ну или почти бесплатно

Да, друзья — такое тоже возможно! Помните, как во второй части блога я указывал, что официальные дилеры трепетно относятся к лояльным клиентам? Так вот, если вы регулярно оставляете деньги в стенах ДЦ, то вправе ожидать и уровень отношения к себе соответствующий. Не стесняйтесь пообщаться с руководителем клиентского отдела или сервиса, если вам нахамили, отнеслись небрежно к автомобилю или отношение к вам было хуже, чем вы привыкли или ожидали. Если вы действительно лояльный клиент, то «плюшки» не заставят себя долго ждать. Скидка на последующее ТО, возможно, дополнительные работы в подарок для сохранения лояльности будут приятным бонусом.

Но если клиент кляузник, скандалист и приезжает только за халявой — отношение будет соответствующим.

И таких хватает! Недавно случай был — клиент не обслуживается, пробег 50 000 км, заехал на диагностику ходовой. Через два дня вернулся со скандалом, что на переднем пассажирском сиденье появился прожог (возможно, от сигареты).

Конечно, при первом визите на это не обратили внимание и фото не делали. Но руководство в ДЦ тоже люди и тоже понимают желание клиента получить халяву. Во всех необоснованных «хотелках» стараемся отказывать.

Некоторые клиенты очень любят звонки на горячую линию производителя и с криком «сейчас Москва все решит» туда звонят. Затем «Москва» передает звонок в клиентский отдел дилера, и вопрос с клиентом опять решает менеджер из ДЦ. Замкнутый круг!

Впрочем, если клиент лояльный, а проблема не надуманная, то звонок на горячую линию производителя также может подарить какие-то «плюшки». Такие случаи бывали. Например, обоснованная жалоба на задержку в поставке запчасти. Дилеру жаловаться бесполезно — не от него зависит. А жалоба производителю сыграла положительно — сертификат на скидку в 5000 рублей на ТО клиента порадовал.

Итак, вопреки существующему мнению обслуживать автомобиль в дилерском центре недорого все же можно. И даже не терять при этом гарантию от производителя. Читайте документы, принимайте верные решения и будьте здоровы.