Как накручивают ценник и обманывают на СТО

«Сплошной развод на деньги» и «сделали по озвученным ценникам, качественно» — как в любой сфере услуг, у клиентов автосервисов порой диаметрально противоположные мнения. Сами представители сервисных станций тоже не едины во взглядах. Одни говорят — мы вышли на новый виток товарно-денежных отношений, когда обманывать потребителя себе дороже. Другие на просьбу рассказать секреты, парируют — «чем на жизнь зарабатывать»? Впрочем, кое-что мы разузнали и готовы поделиться с типичными честными способами «накрутить чек».

Компьютерная диагностика: деньги взяли, толку — ноль!

Здесь все просто: если хотите платить за то, что мастер подключил сканер и для виду потыкал в меню — ваше право. Большинство из них с радостью пойдут на это, поскольку компьютерная диагностика (по их мнению) и не предполагает большего. То есть — стерли ошибки, система больше не «чекует» — работа выполнена. А посмотреть историю этих ошибок, выяснить их причину, в принципе сделать что-то, выходящее за пределы манипуляций со сканером — на такое готов далеко не каждый диагност. Даже на дилерских СТО нередко работают спустя рукава. Хотя, казалось бы, возможности фирменных приборов предполагают самый точный анализ неисправностей.

В итоге обращение, которое должно было быть разовым, может запросто превратиться в череду визитов. Пока клиент не найдет мастера, желающего и способного эффективно работать со сканером.

Что тут можно посоветовать? Смотреть рейтинги и отзывы, которые сейчас есть практически на любой поисковой или профильной площадке. И еще один принципиальный момент — бывает так, что недорогие, качественные и всеобъемлющие услуги вам окажут не в каком-нибудь крупном сервисе, а в гаражной мастерской. Люди, способные к самообучению и разбирающиеся в современном «премиуме», есть и там.

Как переплачивают за технические жидкости и смазки

Типичная ситуация — вы приехали на СТО заменить моторное масло, а вам предлагают проверить и поменять смазку в других агрегатах и остальные техжидкости. Похоже на развод? Или все-таки грамотный совет? Чтобы самому себе ответить на этот вопрос, нужно знать хотя бы примерные интервалы замены всех жидкостей. Вот они:

• моторное масло: 7500–15 000 км;
• ATF в АКП или вариаторе: на современных трансмиссиях — 30 000–40 000 км или по состоянию, на старых «четырехступках» — 30 000–60 000 км;
• масло в механической трансмиссии, редукторе, «раздатке»: 30 000–60 000 км;
• ATF в ГУРе: 30 000–50 000 км;
• охлаждающая жидкость: 60 000–70 000 или 200 000–250 000 км в зависимости от состава или по состоянию;
• тормозная жидкость: 40 000–90 000 км в зависимости от регламента автопроизводителя.

Сейчас многие сервисы ведут клиентскую базу с пробегами и интервалами и рассылают «напоминалки» о необходимости визита. Наконец, никто не отменял сервисных книжек, где, опять же, прописаны пробеги для следующих посещений. Которые можно самостоятельно корректировать в сторону уменьшения или увеличения.

Либо ведите собственные записи. Только учтите, что после покупки б/у автомобиля необходима как минимум ревизия всех техжидкостей. А лучше превентивная замена.

Сергей Петрачков

Главный инженер сети СТО «Фильтр»,
стаж по специальности более 20 лет

 

— Нередко клиенты на предложение поменять масла в трансмиссии обвиняют нас в навязывании этой услуги. Дескать, сейчас у автопроизводителей жидкость там рассчитана на весь срок службы. Таким объясняем, что ни один агрегат не способен долго работать без смены масла. Максимум протянет до окончания гарантии, но и то не факт. Та же ситуация с интервалами замены моторного масла. С учетом зимних морозов, летней жары и преимущественно городской эксплуатации мы рекомендуем делать это через 7,5–10 тысяч км. Тяжелые условия, кстати, прописаны у любого автопроизводителя.

Замена жидкостей на аппаратах — отдельная тема. Когда говоришь, что от заправочного объема надо приобрести в полтора раза больше, некоторые клиенты до сих пор принимают это за надувательство. Но таков уж принцип работы установок для экспресс-замены.

Что же касается навязывания замены того, что, казалось бы, менять не надо, то тут мы несколько лет назад максимально исключили влияние человеческого фактора. При первом посещении, конечно, предлагаем бесплатную диагностику всех техжидкостей. А далее в личном кабинете клиент сам видит, что и когда ему менять. Кроме того, получает предложение по выбору материалов с конкретной и конечной стоимостью.

Все равно остается возможность некоторых манипуляций с качеством техжидкостей. В частности, с тормозной и охлаждающей. Так, рефрактометру, определяющему температуру кристаллизации, необходима периодическая калибровка, а тестеру тормозной жидкости — батарейки с полной емкостью. Иначе их данные будут неверными. Клиенту залили ОЖ с температурой замерзания -51°С. В другом месте перепроверил — оказалось якобы минус 12. Но мы следим за своим оборудованием.

По-особому у нас выстроены отношения в рабочей смене. Скажем, механик сдает машину старшему мастеру при клиенте, который, к слову, может присутствовать при обслуживании. Ответственность за качество работ лежит не на одном исполнителе — на всей бригаде и мастере. А в приоритетах кроме выручки и так называемого «среднего чека» — количество возвратов клиентов.

В разных городах разный и уровень сервиса. У нас не только мы, но и конкуренты, специализирующиеся на обслуживании, работают честно. Но, к примеру, в Москве и Новосибирске, где мы изучали рынок, все не так безоблачно. Конкуренция вроде бы напряженнее, однако клиентов еще больше. И это позволяет за них сильно не держаться. Уедут обманутые, приедут другие.

Позиции есть, работ/материалов нет

Один из способов разводки, когда в счет включаются услуги и расходные материалы, которых на деле не было. Лишний баллончик проникающей смазки или очистителя/обезжиривателя. Либо увеличение стоимости работ из-за осложненного доступа к каким-то элементам. Скажем, шланги предпускового подогревателя мешают добраться до масляного фильтра. Или впускной коллектор надо демонтировать для того, чтобы попасть к свечным колодцам.

С одной стороны, если речь идет о расходных материалах, конечно, неприятно, когда с вас берут за то, что вы не получили. С другой, переплачивает клиент тут немного — 200–300 рублей, может быть, несколько больше. Так сказать, с миру по нитке… Доказать же, что на вас израсходовали один баллон, а не полтора, сложно. Впрочем, мы знаем случай, когда клиент обращал внимание на то, что механик выдавил полтюбика смазки, а в счет вписал целый. После этого сервис шел потребителю навстречу. Более того, впредь пересмотрел свое отношение к оплате таких «расходников». Наверняка не единичный пример, но точно не из частых с подобным результатом.

Грешат невыполнением работ и дилеры. Знаем случай, когда клиент в рамках нулевого ТО привез свое моторное масло и рассчитывал получить регулировку клапанов. По результатам оказалось, что уровень чуть-чуть угоревшего масла не изменился, как и цвет. А привезенную канистру мастер якобы выбросил. Потом в своем сервисе клиент проверил зазоры — увеличенные. Словом, и смазку не обновили, и клапаны не регулировали.

Справедливости ради скажем, что речь в этом эпизоде шла о дилере отечественного автогиганта. Увы, подобный подход характерен и для представителей зарубежных автопроизводителей. В мультибрендовый сервис обратилась женщина с проблемой «что-то гудит под капотом». Выяснили, что машина недавно из дилерского центра, где меняли привод ГРМ. А когда вскрыли, увидели ролики и ремень уже не первой свежести. То ли не менялись вообще, то ли мастер подобрал что-то чуть получше, чем стояло у клиента.

Бывает, что в альтернативных сервисах появляются люди, предлагающие масло под брендами автокомпаний и по заманчивой цене. Спрашивают их — откуда? Выясняется, что работают в дилерской СТО. А смазка — это остатки от клиентов. Вот только счет им идет на десятки литров.

За демонтаж промежуточных элементов (например, впускного коллектора — для того, чтобы добраться до свечей) могут попросить две-три лишних тысячи.

Еще один вариант накрутки — у вас тут не снимается (закисло), надо бы доплатить. Но позвольте, обо всех сопутствующих процедурах вас должны сразу поставить в известность, оговорив конечную цену. А насчет «не можем снять» — особенности моделей и их проблемные элементы механики должны знать заранее. И хотя бы дать вилку цен.

Иной раз в конечный счет попадает не просто лишний баллончик-другой «жидкого ключа» — скажем, те же спилы закисших болтов. Срезали два, вписали шесть.

Немного из другой оперы выполнение работ, заранее не согласованных с клиентом. И проверить потом трудно, меняли что-то или нет. И вообще выглядит наглым разводом, по сути, таковым и являясь. Больше пережиток 90-х, но, говорят, изредка еще встречается.

Ваше не надо — свое поставим

Одним из вариантов вольного отношения механиков к вашим финансам является предложение поставить свою деталь вместо привезенной с собой. Иными словами, под предлогом «не могу/не хочу» склоняют к установке узла в сборе. Речь тут не идет об отказе в откровенном «колхозе» — монтаже детали там, где это не предусмотрено конструкцией (например, запрессовка «левых» подшипников в ступицы, тогда как последние идут только в сборе). Мы говорим о том, что предлагают, скажем, не переставлять крестовины, а поменять кардан (рулевой, трансмиссионный) целиком. Дескать, завалялся тут бэушный. Или тормозной суппорт с закисшей направляющей. Копеечная деталь, однако мастер не желает ее вытаскивать и барыжит б/у деталь в сборе.

Откуда берется этот second hand, если в некрупном сервисе, как правило, не держат склада запчастей, а закупают их по факту, на деньги клиента? Очевидно, что остались от предыдущих посетителей. То есть уже побегали по нашим дорогам — и неизвестно, какой имеют остаточный ресурс.

От этого можно и нужно отказываться. К сожалению, сервисы порой работают изощреннее. Клиент оплачивает оригинальную деталь, а получает ее аналог от сторонних производителей. Не исключено, качественный, но дешевле. Или заказывает альтернативную запчасть, а сервис приобретает ему китайскую. Как это засечь, если вы не присутствуете при установке и монтируют вам скрытый элемент. Скажем, ступичный подшипник, сайлент-блок и т. д. Поймете потом по пробегу до следующей замены.

Источник дохода

Шасси, и в частности подвеска, вообще выступает неплохим подспорьем в трудные для сервисов времена. Наплыв клиентов? Какие то операции можно сымитировать. Сидим без работы и без денег? То и другое удастся себе обеспечить. При этом если не наглеть и не мухлевать с компонентами, отвечающими за безопасность, именно подвеска дает механикам возможность заработать и впоследствии не попасть на деньги. Ключевой элемент тут сайлент-блок. Как шаровую опору, и тем более со столь печальными последствиями, его не вырывает. Стоит дешевле амортизаторов и пружин. Предлагается отдельно на очень многие марки/модели. В общем, дает широкое поле для манипуляций.

К примеру, его можно протереть от грязи, сбрызнув препаратом вроде WD-40 — будет как новый! Несведущий автовладелец наверняка купится на этот простой обман, поверив — да, меняли. Можно, напротив, показать владельцу трещины, приговорив шарнир. Но на некоторые нанесен консервационный воск, который не заметен под дорожной грязью и солью. В первую очередь трещины образуются именно на нем, а кажется, что непосредственно в резине.

Однако и трещины в ней самой — не повод приговаривать деталь. Ведь не отрывы же от металла, какое-то время (порой весьма продолжительное) еще походит. Главное здесь — не идти на поводу у мастера.

Отдельная тема — вертикальные сайлент-блоки, имеющие полости, которые не видно из-за шайб крепежа.

Качает механик рычаги монтировкой и показывает владельцу: видишь — шевелятся. Значит, «готовы» уже. А это, как вы понимаете, штатная работа подобных сайлент-блоков. Наконец, могут и пыльники на шаровых опорах специально порвать. Ах, их нет отдельно! Тогда весь шарнир на замену, не исключено — вместе с рычагом.

Мы сознательно не говорим о крупных агрегатах, поскольку при ремонте, скажем, двигателя вписать лишние позиции не составит никакого труда. И проверь потом, что было установлено, что нет. Конечно, манипуляции с вкладышами-кольцами маловероятны, но с различными резинками — запросто! А если покупкой запчастей занимался сервис, то и накрутка — тоже. Ремонт «автомата» и вариатора для клиента тем более загадочен. Разброс цен немал, и всегда есть соблазн поставить что-то подешевле. Причем поменять не все детали, к чему современные коробки очень критичны.

С другой стороны, при ремонте ДВС и КП предсказать без разборки то, что пойдет под замену и, соответственно, конечную сумму, невозможно. В сервисе могут (и должны) дать разве что диапазон цен.

А вот по поводу операций ТО и ремонту ходовой части мы можем привести ряд советов, которые помогут минимизировать шанс накрутки ценника.

• Знать заправочные объемы агрегатов и систем.
• Знать интервалы обслуживания агрегатов и систем, а также пробеги, на которых были предыдущие замены.
• Если есть возможность, присутствовать при обслуживании/ремонте. Хотя бы для того, чтобы знать, какие материалы и в каких количествах использовал мастер.
• При ремонте подвески объехать несколько сервисов. Известны случаи, когда конечный ценник после такого вояжа снижался вдвое-втрое от начального. Не столько за счет разницы в стоимости запчастей и работ, сколько благодаря честной диагностике подвески.
• Требуйте возврата старых (снятых) запчастей и пустой тары от техжидкостей. Это ваше законное право! Можно до работ прямо сказать мастеру или администратору сервиса, что вы их заберете. Не исключено, это убережет вас от обмана.
• По-хорошему, сервис должен оформить предварительный заказ-наряд. По сути, договор, в котором будет указан перечень работ и их стоимость. Если его нет, не удивляйтесь, что заявленные на словах расценки на операции на деле вырастут вдвое-втрое.
• Надо четко понимать, что сервис накручивает свою маржу на любой товар. Не важно, б/у ли это запчасть, приобретенная на соседней разборке, деталь, купленная в розницу, или операция, заказанная на стороне. Естественно, это не отнесешь к категории обмана. Однако, согласитесь, неприятно, когда к стоимости комплектующих, продающихся в розничных магазинах города (то есть в свободном доступе), СТО добавляет 60–70%. А вы могли сами купить то же самое и сэкономить. Так что знание конъюнктуры рынка — первичное правило, не позволяющее сервисным структурам увеличивать вам чек.