В 2014 году мне нужен был дополнительный заработок, который при этом не потребует много времени. Стал искать и наткнулся на вакансию «тайного покупателя» по проверке федеральной сети автосервисов: проходишь диагностику подвески или обслуживаешь автомобиль, а за это тебе еще и деньги платят!
Правда, деньги не бог весть какие (но и времени потребуется максимум пара часов). За проверку с диагностикой автомобиля, а также за техобслуживание — 800 рублей, но при этом компенсируется до 2000 рублей, потраченных на работы и материалы. Это в провинции, в мегаполисах и уж тем более в столице расценки выше. Необходимое условие — автомобиль должен быть не старше 15 лет. Проверять можно хоть все филиалы одной известной федеральной сети, но — на одном автомобиле не чаще, чем раз в полгода. Получается, доход ограничен количеством станций и автомобилей родственников и друзей. Связь (по телефону и электронной почте) — с региональным куратором отдела качества сети.
Обратная сторона медали — ты выступаешь неким «стукачом», после твоих наездов (вот уж многогранное слово) кто-то может лишиться премии, а то и работы. В общем — портишь себе карму. Но тут уж выбирать не приходится — в любом случае эту работу сделает кто-то другой. Да и вообще, успокаивал я себя — кто мешает работать хорошо и качественно?
Процесс проверки выглядит так: приехав на место, включаешь диктофон (прямо на телефоне) и идешь к приемщику. На входе чисто, мастера не курят? Уже неплохо! Проверяем чистоту зоны приемки (все еще надо умудриться незаметно зафиксировать на фото). Приемщик должен принять вас максимум за 10 минут и обязательно поздороваться. Как-то его не было минут 20 (отошел куда-то) — «это провал, Штирлиц». Теперь на месте этого сервиса Бюро похоронных услуг.
Диалог с приемщиком должен быть максимально приближен к прописанному регламенту. Именно приближен, а не соответствовать: тут норму на все сто не выдержишь, слишком много обязательных фраз надо проговорить. В комнате ожидания необходимо сфотографировать интерьер, а также проверить чистоту туалета. Смотреть, как соблюдается техника безопасности. Попроситься в ремзону, проверить — выдали ли при этом халат и попросили ли расписаться в журнале по технике безопасности (а вот это почти всегда нет — за все время было только один раз). И все это делать незаметно для работников сервиса — в случае разоблачения деньги за работу не получишь. Приходится «играть роль», прикидываясь дурачком-простачком.
При выдаче автомобиля приемщик должен рассказать о различных акциях и бонусах, выдать акционные сувениры и угостить конфетой. В финале снимаем фасад здания и отправляемся домой — заполнять многостраничную анкету.
Риск быть разоблаченным есть всегда — если ты плохой актер и не умеешь делать фото незаметно: комната ожидания увешана камерами, изображения с которых выведены на монитор приемщика. Но… Даже если приемщик меня раскусил, ему лучше сделать вид, что ничего не заметил, «усилить работу над качеством» и заработать себе хорошую оценку. Такой вот дуо-спектакль (театр двух актеров). По крайней мере меня «не разоблачили» ни разу. Другое дело, что в сервисе остаются все мои личные данные (домашний адрес, телефон), и если ты не работаешь в мегаполисе, в случае возникновений претензий со стороны сервиса не сложно предъявить их лично. Вот поэтому в небольших городах тайным покупателем никто работать не хочет и заказчику приходится оплачивать командировку в такие места.
Другая популярная (кроме автосервисов) тема проверок — автозаправки. Одна федеральная сеть предлагала мне такую работу, но не устроила цена вопроса: нужно заправить за свой счет 10 литров, а стоимость работы (сознательно не называю эту сеть с миллиардными оборотами) — 350 рублей. Тут свой-то бензин не всегда окупишь, тем не менее желающих ревизировать заправки столько, что сюда и не пробиться.
Разные забавные случаи при проверке бывают. Как-то зимой у меня появились непонятные звуки в переднем колесе. Тут как раз плановая проверка предстояла. После диагностики мне в ремзоне подсвечивают пружину и показывают след потертости между витками. Резюме: стойки умерли, пружины просели и стали витками цепляться друг за друга, издавая посторонний звук. Стойки под замену, пружины — тоже. Собрался целый консилиум — показали другую машину в боксе: та же самая проблема, все заменили и вылечили. Итог: запчастей и работ примерно на 20 000 рублей. Нет таких денег — взял тайм-аут. Через месяц меняю колесо, и при поддомкрачивании выпадает виток отломанной пружины. Заменил пружины сам, потратив на них что-то около 4000 рублей. А мастерам в автосервисе всего-то надо было снять колесо, чтобы не менять всю подвеску.
Как-то летом жена ездила с детьми на речку. На следующий день поехал на диагностику — сзади на ухабах что-то громыхает. В сервисе выносят вердикт — все резинки задней многорычажной подвески под замену, и на кругленькую сумму: «Да, качество уже не то». Расстроенный, приезжаю домой, жену огорчил тоже, и тут возникла мысль глянуть в багажник, а там:
В этой истории опять же достаточно было открыть багажник, но проще оказалось тотально приговорить подвеску.
Был еще случай: через 3000 км после очередного ТО появилась вибрация на определенных оборотах со стороны двигателя. Решил посмотреть внимательно под капотом и обнаружил, что крышка воздушного фильтра не закреплена.
Вспомнил, что обычно ставлю фильтр Mann, но на момент ТО его в наличии не было и приемщик отрекомендовал другой бренд. В итоге мне поставили бракованную деталь, которая запросто могла вывести из строя двигатель — вся пыль шла в мотор. На разборки с сервисом время тратить не хотелось: просто подложил первую попавшуюся резинку под крышку — для уплотнения.
Можно подумать, что проверки — это так, для галочки. Кого-то пожурят, кого-то локально накажут. С позиции своего опыта скажу: качество работ в тех сервисах, где я регулярно бываю, постоянно растет. А с теми, кто не хочет менять свое отношение к работе, договора о франшизе расторгаются.
Рынок «тайных покупателей» в автобизнесе достаточно узок, и если ты показал себя ответственным «ревизорро», «сарафанное радио» порекомендует тебя другим заказчикам. Так со временем я стал проверять автомагазины.
Каждая федеральная торговая сеть имеет свои стандарты обслуживания покупателей. Чтобы их соблюдать, проводит регулярное обучение, а затем тестирует их исполнение. Здесь проверка оценивается в 1000 рублей. Покупается, как правило, моторное масло известного бренда, диалог с продавцом записывается на телефон. Но — в конце диалога надо попросить продавца представиться, то есть раскрыть себя. Реакция может быть разной, поэтому лучше стоять у выхода из магазина. Правда, у меня жестких инцидентов не было, а в последнее время сохранить инкогнито на будущее еще и маска помогает.
Продавец должен быть обязательно в униформе и с бейджиком, он обязан расспросить об интервалах замены, вязкости используемой смазки и деликатно подвести к покупке того бренда, основным дилером которого является магазин. Также продавец должен компетентно ответить на заковыристые вопросы и аргументированно объяснить более высокую цену навязываемого товара по сравнению с конкурирующими маслами. Также продавцу нужно ненавязчиво подвести клиента к покупке фильтров, промывок и присадок.
В общем, продавец должен не только показать свою компетентность, но и продемонстрировать навыки манипулирования, которым его яростно обучали на различных тренингах.
По итогам проверки заполняю чек-лист и вместе с диктофонной записью опять же отправляю его региональному менеджеру по качеству.
В последнее время я поднялся и до проверки дилерских центров. В этом случае оценивается все: вежливость персонала, как грамотно представлен автомобиль, насколько деликатно, но при этом настойчиво клиенту навязывают тест-драйв, трейд-ин, кредит, страховку, «допы». В региональных центрах тайная ревизия дилера оценивается в 1000 рублей, в крупных мегаполисах — дороже. Требования к «тайным покупателям» здесь выше, в частности, собственный автомобиль должен быть не старше десяти лет.
Проверка начинается со звонка (естественно, под запись): уже на этой стадии проверяется множество аспектов. Понятно, что при визите оцениваются внешний и внутренний вид ДЦ, комната отдыха, чистота туалета. Понятно, что проверяется вежливость и компетентность персонала, умение аргументированно отвечать на сложные вопросы и стрессоустойчивость. Обязательно нужно оценить качество проведения тест-драйва (приятная часть, но после нее надо заполнить кучу бумаг и анкет, опять же оставив свои личные данные). После тест-драйва продавец должен постараться склонить к внесению предоплаты («это ни к чему не обязывает, деньги можно забрать в любой момент»), мягко подтолкнуть к отделу трейд-ин и кредитному специалисту.
Проверки салонов редко преподносят сюрпризы — персонал здесь вышколен и даже излишне навязчив. Однажды я не мог сфотографировать клиентскую зону — менеджер попросту не отходил от меня ни на шаг. Пытаюсь скрыться от него в туалете, но это ничего не дает. «Хвост» удалось сбросить под предлогом звонка жене — на пару минут высвободился из-под опеки.
По результатам проверки салонов заполняется громоздкая многостраничная анкета, которая отсылается дистрибьютору вместе с записью разговоров. Затем отделы качества дистрибьютора оценивают своих дилеров на соответствие стандартам обслуживания.
Резюмирую. «Тайные покупатели» — важный элемент функционирования автомобильного рынка. Он позволяет эволюционно улучшать качество всех сфер автобизнеса. Можно рассматривать нашу работу как дамоклов меч, который постоянно висит над персоналом. Но для меня это всего лишь приработок, можно сказать, хобби. Денег, чтобы прокормить семью, на этом не заработаешь.
И с позиции моего опыта: сам я в автомагазин не пойду. Покупаю автозапчасти для ТО в интернет-магазинах: ключевые и важные расходники — оригинальные, в остальных случаях качественные аналоги, обслуживаю автомобиль сам. Конечно, для серьезных работ обращусь в сервис, но при этом выберу официального дилера или все-таки гараж местного «дяди Васи», но только по рекомендациям знакомых.
Ну а поход по автосалонам для покупки нового автомобиля отложу до момента, когда уляжется сегодняшний ажиотаж с «допами» на полмиллиона.
