«АвтоВАЗ» изменился. Он стал открыт для прессы и прекратил игры с не всегда уместной секретностью. Это заметили все, и очередным свидетельством тому было мероприятие, в котором меня пригласила участвовать пресс-служба предприятия. День открытых дверей, посвященный послепродажному обслуживанию автомобилей.
Все мы знаем о нововведении, принятом публикой с изрядной долей скепсиса — о персональных менеджерах, прикрепляемых к покупателям автомобилей Lada. Говорилось об их слабой компетентности в решении проблем, возникающих в процессе эксплуатации. Как мне объяснил представитель автозавода, по сути, это добровольцы. Работа у них далеко не сахар, а быть на связи для клиента в режиме 24/7 — изматывает морально и физически. Эти сотрудники были набраны из числа работников завода, и здесь не шло речи о карьеризме — кроме опыта работы с людьми в решении их проблем, эти люди никаких «плюшек» не получают. Еще один момент — никто не может досконально знать весь автомобиль. Например, кузовщик не должен быть специалистом по подвеске, а моторист — по электронике. Поэтому эти люди, будучи специалистами каждый в своей области, выполняют несколько другую задачу. Со слов Андрея Солдатова, руководителя ЦУПа (Центра удовлетворенности потребителей), их задачей является не столько решение проблем на месте, сколько непрерывная оперативная связь потребителя с заводом. Хотя, конечно, посильное решение тех или иных текущих вопросов приветствуется.
Но возьму на себя смелость утверждать, что институт персональных менеджеров — это все же имиджевый ход. Возможно, достаточно эффективный, но не решающий задач фундаментальных. Таких, например, как засилье контрафакта на российском рынке запчастей. Качество автомобиля в целом зависит не только от сборки, но и от качества комплектующих. И если здесь, в Тольятти, проблема качества запчастей никогда не стояла остро, то в регионах, включая столичные, творился полный хаос. Надеюсь, я не ошибся, использовав прошедшее время.
Проблему надо было решать, и одним из мощных шагов в этом направлении стало создание региональных складов фирменных запчастей. На данный момент их пять в России и один в Чехии. Наличие этих складов позволяет также значительно сократить время ожидания клиентом ремонта его автомобиля. Они были созданы в 2015 году, и перед началом продаж новых моделей — Весты и Иксрея — уже снабжались определенной номенклатурой запчастей. В основном это были бамперы и светотехника — то, что может пострадать и потребовать замены даже в первый день эксплуатации. В то же время эти узлы не являются унифицированными с другими моделями. Но к складам мы еще вернемся.
Еще одним из решений проблемы контрафакта было создание сети магазинов «LADA Dеталь», а также работы по созданию фирменной упаковки, защищенной от подделок. Здесь «АвтоВАЗ», конечно, никакой Америки не открыл, эффективное решение просто заимствовали из мирового опыта.
«LADA Dеталь»: лирическое отступление
У меня есть опыт общения с продавцами сети «LADA Dеталь» в качестве рядового автовладельца. Разыскивал ремень генератора. На просьбу продать «что-то фирменное, надежное, типа Bosch или Gates» мне настоятельно рекомендовали передумать, предложив старый добрый «балаковский» ремень, мотивировав тем, что именно такие поступают на заводской конвейер. Хочется верить — то был НАСТОЯЩИЙ «балаковский». До сих пор, кстати, работает, тысяч 70 на нем проехал. К чему я здесь об этом рассказал? К тому, чтобы проиллюстрировать, что как минимум с персоналом проведена серьезная работа. Лет несколько назад мне бы легко и непринужденно «впарили» то, что подороже.
Разумеется, сеть магазинов «LADA Dеталь» интересна и партнерам по Альянсу. 1200 точек в более чем 280 городах по стране — практически это сеть магазинов шаговой доступности. Каждый магазин рассчитан на обслуживание клиентов, проживающих в радиусе трех километров. Но витринная выкладка автозапчастей — это особенность, свойственная только нашей Родине. Сильно еще в России стереотипное мнение о возможности и необходимости самостоятельного ремонта автомобиля владельцем. При этом автомобилист, как правило, считает, что сам лучше продавца-консультанта знает, что ему нужно. Но зачастую это далеко не так. Тем не менее «клиент всегда прав», и если люди хотят покупать запчасти, ориентируясь визуально, почему бы и не дать им такую возможность.
Со слов Дмитрия Денисова, руководителя «Лада-Академии», в настоящее время идет работа по приведению всех дилеров сети «АвтоВАЗа» к единому стандарту. Каждый из них должен работать в равной степени в трех направлениях: продажа автомобилей, продажа запчастей и обслуживание автомобилей. Известно, что в настоящее время лишь 1 миллион автомобилей Лада состоят на гарантии, и их владельцы обслуживают эти машины у «официалов». Но целых 10 миллионов Лад гарантийными не являются, и, как правило, их ремонтом занимаются сторонние предприятия, при этом качество обслуживания находится вне контроля производителя, что может отрицательно сказаться на восприятии продукции потребителем. Попросту говоря, «АвтоВАЗ» всерьез взялся за работу над собственным имиджем в глазах потребителей. Задача непростая, но кто-то и когда-то должен был ее выполнить.
В учебном классе «Лада-Академии», где тренируют сотрудников дилерской сети, нам продемонстрировали сервисно-диагностический прибор Grade-X, предназначенный для обслуживания новых моделей автозавода: Ларгуса, Весты и Иксрея, а также других, производство которых будет запущено позже. Этот прибор должен прийти на смену знакомому многим ДСТ. Принципиальная разница с предшественником состоит в том, что он не будет предлагаться в свободной продаже — его смогут приобрести только официальные дилеры «АвтоВАЗа». Впрочем, и по стоимости он вряд ли будет доступен «дяде Вася из гаража». Цена комплекса, включающего в себя компьютер, Wi-Fi-адаптер и уникальное программное обеспечение (по заказу «АвтоВАЗа» разработанное специалистами фирмы Bosch, с бесплатным обновлением), составляет в настоящее время около 300 000 рублей.
В качестве простых примеров работы этого устройства нам продемонстрировали восстановление кода мультимедийной системы на XRAY, у которого предварительно сняли клемму аккумулятора. После обесточивания бортовой сети мультимедийная система запросила код снова, как при первом включении. Этот код должен находиться среди других документов, полученных владельцем машины при покупке, и если он не утерян, то проблем нет. В противном же случае ситуацию спасет Grade-X.
Еще одна возможность прибора — корректировка работы электронных систем в зависимости от размера установленных колес. Иначе говоря, потребитель волен устанавливать на свой автомобиль любой типоразмер: Grade-X поможет «выровнять» показания спидометра, одометра, а также обеспечить адекватную работу ABS и ESP.
Ну и «вишенка на торте»: теперь показания одометра сохраняются не только в комбинации приборов, но и еще в нескольких блоках автомобиля. Это, разумеется, ЭБУ, блок ABS и блок трансмиссии. Grade-X, как вы уже поняли, позволит выяснить, сколько именно тысяч километров было скручено недобросовестным продавцом.
Однако все это красиво и «шоколадно» выглядит на презентации. Но как будет в реальной жизни? Возможность ремонта «в поле на коленке» была всегда одним из главных конкурентных преимуществ автомобилей тольяттинского производства. Сложилось впечатление, что «АвтоВАЗ», с одной стороны, ратует за возвращение лояльности потребителей, а с другой, осуществляет прямо противоположные действия. Я задал этот вопрос Алексею Тихомирову, директору по продажам запчастей и послепродажному обслуживанию, и получил на него краткий и емкий ответ: «Возможность ремонта “на коленке” — это не то конкурентное преимущество, за которое мы будем держаться. Такие “преимущества” должны остаться в прошлом. Надо идти вперед, а прогресс требует жертв».
Складской комплекс «Лада-Имидж»
Одним из пунктов нашей программы было посещение складского комплекса «Лада-Имидж». Находящийся на задворках автозавода, он даже внешне показался «лучом света в темном царстве». Площадь этого комплекса, возведенного заново на месте старых помещений, составляет 16 тысяч кв. м, его емкость — 16 тысяч основных ячеек, а оборот около 7 млрд рублей в год.
Комплекс этот является главным складом запчастей по всей России. Отсюда товар распределяется по другим пяти складам по стране, а также отправляется конечному потребителю — дилерам и магазинам. Впечатляют, разумеется, масштабы объекта, но это не главное. Здесь применяются более современные методы работы с ТМЦ, которые позволяют обеспечить потребности заказчиков в гораздо более сжатые сроки, нежели это было при работе складов старого поколения. Эффективность работы выросла более чем в три раза: если раньше потребитель в 85% случаев получал запчасти через три дня после оформления заказа, то теперь в 99% случаев они поступят ему на следующий день после оформления.
Какое ангажированное автозаводом мероприятие может обойтись без посещения собственно производства? Мы не станем останавливаться на этом слишком подробно, тем более что в одной из предыдущих статей было детально рассказано о цехе сборки моторов для нужд завода и Альянса. Отметим лишь работы над повышением уровня локализации: если раньше моторы H4 и K4 полностью собирались из импортных компонентов, то теперь мехобработка блоков цилиндров и ГБЦ производится уже здесь, на «АвтоВАЗе». Также активно работают над локализацией производства коленчатого вала.
Производят на «АвтоВАЗе» и картер сцепления для КПП Весты. Интересно, что сборка КПП для платформы B0 на заводе осуществляется в настоящее время в три смены.
Посетили мы и ППИ — производство пластмассовых изделий, встретившее нас специфическим запахом. Не таким сильным, кстати, как кто-то из читателей может подумать. Пластик меньше всего «влияет на скорость», но зато, пожалуй, формирует впечатление об автомобиле.
Здесь выпускают детали для всех машин, которые производятся на заводе в настоящее время, включая автомобили Альянса. И здесь я задал координатору производства Фанису Газизову давно интересующий всех вопрос: «Пресловутый скрип, дребезжание пластиковых панелей обусловлены качеством сырья, из которого изготовлен пластик, качеством изготовления самих этих деталей или недостаточной жесткостью кузова автомобиля?». Ответ был кратким: «В большей степени подобные дефекты обусловлены качеством сборки автомобилей»... Вот так.
Я прямо вижу ехидные ухмылки читателей, мол, да разве бы он признался в плохом качестве своей продукции... Но тут нужно понимать, что автомобиль — продукт комплексный, и его качество, в целом складываясь из деталей, не имеет мелочей. Важно здесь все — от проектирования и производства отдельных компонентов до окончательной сборки конечного продукта. Почему-то вспомнилось бессмертное: «К пуговицам претензии есть? Нет? Все!» Получил ли я ответ на свой вопрос? И да, и нет. Удовлетворен ли я? Нет. Вопрос остался для меня открытым.
Были мы и в цеху окраски кузовов Приоры (кстати, на той же нитке конвейера сейчас собирают и Ладу 4х4). Мероприятие было посвящено послепродажному обслуживанию автомобилей, поэтому наше внимание было обращено на кузовщину для вторичного рынка. Со слов начальника производства окраски Алексея Говохина, раньше кузовные детали отправлялись в запчасти, будучи покрыты по голому металлу черной транспортировочной грунтовкой, и уже задачей кузовщиков на местах была их подготовка к покраске. Теперь все детали проходят катафорезное грунтование точно таким же образом, как и кузова на главном конвейере, что значительно повышает их коррозионную стойкость. По крайней мере, теоретически.
В отделе физической валидации шасси проводят различные испытания элементов шасси и узлов в сборе. Методики исследований разные. Агрегаты проверяют либо на специальном стенде (в основном это ресурсные тесты узлов подвески и рулевого управления), либо будучи установленными на автомобиль, который гоняют в хвост и гриву.
Владимир Александрович Чижиков (начальник отдела валидации) рассказал о том, что периодически выполняются работы по исследованию контрафактных запчастей, изъятых из торговых точек в ходе рейдов правоохранительных органов. В частности, штанги стабилизатора поперечной устойчивости, доставленные после одного из таких рейдов, были признаны контрафактными. Демонтированные с автомобиля, они продавались под видом новых.
Каков же итог нашей насыщенной поездки? Нам кажется, «АвтоВАЗ» не стоит на месте и действительно хочет сейчас исправить ситуацию в общении со своими клиентами. Что, конечно же, не может не радовать. Но какие и когда будут плоды этих перемен — узнать только предстоит…